Best Manager – Лучший руководитель отдела продаж

Теперь разберем профессиональную половину вопроса, но прежде всего честно ответьте на один вопрос. Какой у вас будет тип продаж? По телефону, очно на встречах, со сцены, опт или розница, эмоциональные или еще какие-то (подробнее о типах продаж в моей предыдущей книге «Bestseller. Лучший продавец»). От того, какой у вас тип продаж, зависит почти все. Именно под этот тип вы и будете формировать свой отдел.

Насколько профессиональным должен быть менеджер? Один из ключевых вопросов. Если у вас простой продукт, которому можно обучить за неделю, то вы смело можете брать людей без опыта. Если же у вас сложные продажи, с кучей технических, юридических, экономических нюансов, то вам нужны зубры. Брать новичка и обучать его может быть слишком долго, трудозатратно и рискованно. А у профессионалов будут свои требования как к оплате труда, так и к условиям работы. У новичков, как правило, таких требований нет. Внимательно изучите ваш продукт, как быстро вы сможете обучить ваших менеджеров? Иногда на это потребуется пара дней, а иногда годы. Есть сферы, которые требуют вплоть до высшего профессионального образования. Такие специалисты редки и могут стоить очень много денег, но вас не должно это останавливать.

Второй вопрос: нужны ли вам разные уровни менеджеров? Стажеры, менеджеры, руководители групп, старшие менеджеры? Если да, то и отдел должен формироваться в соответствии с этим. Или у вас может быть просто несколько менеджеров в подчинении. Подробнее мы поговорим об этом в следующей главе.

Третий вопрос перекликается с первым, но все же стоит его вынести отдельно. Менеджер будет работать один или с помощниками? Даже если он профессионал, справится ли он один? Если ваш ответ – нет, то вы должны продумать, кто и как ему будет помогать. Какие функции можно отдать другому специалисту, не обладающему такими профессиональными знаниями. Часто это бывает очень полезно. Например, если у вас собралось несколько профессионалов, которые при этот тратят большую часть своего рабочего времени на холодные звонки, то, возможно, имеет смысл нанять несколько человек, которые будут только звонить, а профессионалы будут ездить по встречам и продавать намного больше. Так вы сможете увеличить их эффективность. Если же вам, наоборот, не требуются профессионалы, то и помощники им скорее всего не нужны. Задачи экономить время важного звена в продажах у вас не будет.

Как построить отдел продаж

Начиная с этой главы я перейду к конкретике и расскажу вам весь свой опыт, который у меня есть. Мы последовательно пройдем по каждому из этапов и разберем, что нам нужно сделать и почему. Начать следует с того, как мы планируем продавать.

Внимательно смотрим на наш продукт (под продуктом я подразумеваю как товар, так и услугу). Насколько он прост или, наоборот, сложен. При этом мы не забываем, для кого он предназначен, кто наш клиент. Что нужно тому, кто заинтересован в нашем продукте? Именно под ответы на эти вопросы мы и будем подгонять наш отдел продаж, и начнем со структуры.

Глава 5. Структура отдела продаж

В первую очередь мы должны понять, каким целям должна соответствовать структура. Первое, на что обращаем внимание, – это поток. Как много заявок, звонков, посетителей нам надо обслужить. Если мы продаем что-то в розницу, то нам надо предусмотреть, что один человек может эффективно управлять только 6 людьми. Максимум 15 менеджеров, но при этом падает эффективность. Если нам требуется обслужить за день 300 клиентов, а при этом один менеджер способен качественно справиться только с 15, то нам нужно 20 менеджеров. Это будет означать, что нам нужно создавать две группы продаж, которые, возможно, будут конкурировать между собой. А возможно, вы решите, что нужно 4 группы по пять человек в каждой. Или любой другой состав. Во главе каждой группы должен быть или руководитель группы, или старший менеджер (ниже я привожу примеры структуры отдела продаж). Если же у нас каждый менеджер профессионал и у него есть помощники, то мы создаем небольшие ячейки с профессионалом во главе. Есть еще самый простой вариант структуры, когда под руководителем отдела продаж несколько менеджеров.

Наша структура должна обладать следующими характеристиками.

Быть способной обслужить планируемое количество клиентов. То есть пропускная способность такой структуры должна быть предусмотрена заранее. При этом не стоит забывать про небольшой запас прочности. Клиенты очень любят приходить толпой, как будто они ехали на одном трамвае и вот он доехал. Я еще ни разу в жизни не видел, чтобы каждый день в отделе продаж были одни и те же цифры. Всегда есть небольшие колебания в ту или иную сторону, и вы должны быть способны их выдержать.