Bash.org.ru IT Happens Истории ## 4401 – 4500

— Спасибо, до свидания, — кладу трубку.

Нет, проблема у меня есть, но моя проблема — психологическая, а такие техподдержка не решает. Почему я должен чувствовать себя лохом? Почему у меня не получается перезагрузить модем без поэтапной инструкции девушки, которая не отличает светодиод от лампочки? Хорошо, «лампочку» я прощаю, ведь девять из десяти клиентов просто не поймут, чего от них хотят, если светодиод назвать светодиодом. Но зачем из меня делать идиота? Я ведь прекрасно понимаю, что абсолютно надёжной техники не бывает, а техподдержка создана как раз для того, чтобы исправлять глюки независимо от того, на каком конце линии они появились. Так почему же вы так легко признаёте, что произошел сбой вашей аппаратуры, находящейся на моей стороне, и при этом так усердно отрицаете возможность сбоя вашей же аппаратуры, находящейся у вас?

Сценарий циркового представления под названием «Разговор с клиентом» я представляю примерно так.

Первым делом нужно уточнить, что за линия, на которой кончился интернет. Для этого лучше всего подходит номер договора, но сойдёт и номер телефона, и фамилия абонента в комплекте с адресом. Теперь, когда линия определена, нужно быстренько проверить состояние аппаратуры и перезагрузить зависший узел на своей стороне, одновременно продолжая разговор с клиентом про «лампочки». После обсуждения «лампочек» как раз пора предложить абоненту перезагрузить модем. Если узел на стороне провайдера не успел загрузиться, не страшно: в запасе ещё целая минута. Если до этого модем после перезагрузки безуспешно пытался связаться с зависшим узлом, то теперь, когда аппаратура на стороне провайдера работает исправно, перезагрузка модема восстанавливает связь. Остаётся только перезагрузить компьютер, если возникает такая необходимость.

Такой сценарий позводяет провайдеру выглядеть белым и пушистым: если его аппаратура и виснет, то только у абонента, а там при необходимости это можно объяснить чем угодно, от нестабильности питающего напряжения и повышенной запылённости, влажности и температуры до плохой кармы клиента.

Да, большинство клиентов даже не заметит обмана. Но зачем разыгрывать этот спектакль перед теми, кто утверждает, что перезагрузка модема не помогает? Вы боитесь скандальных клиентов? Но ведь вменяемый клиент понимает, что аппаратуре свойственно виснуть, а невменяемому для скандала вполне хватит уже того, что у него временно не работал интернет — независимо от причины.

Неужели господа начальники (операторов я не виню — не они придумали этот цирк) не понимают, что выставлять клиента лохом — не самая удачная тактика для успешного бизнеса? Может, всё же стоит позволить операторам иногда вместо «На минуту отключите питание модема» говорить: «У нас тут была маленькая неувязочка, теперь она устранена. Перезагрузите модем, и всё будет работать»?

#4463: Распространение в особо крупных

16:45 19.10.2010, IT happens

Год назад я переехал жить в новый район города. Инет в новостройках проводил только один провайдер: дёшево, стабильно и без дилинковского оборудования. Я сильно обрадовался такому счастью и сразу же начал активно качать и раздавать.

Через полтора месяца инет пропал. Ну, думаю, подключают новые дома, скоро включат. Как раз надо было уехать на пару дней из города. Приезжаю — а инета до сих пор нет! Звоню в техподдержку. Узнаю, что у меня, дескать, вирусы, и я их распространяю другим пользователям сети, поэтому меня и отключили. Ладно, говорю, что обязательно проверюсь, и прошу подключить обратно. Пять минут — и я в сети. Качаю СureIt, нахожу полумёртвый троян, удаляю и со спокойной совестью запускаю µTorrent снова.

На следующее утро инета нет опять. Со смутным сомнением звоню опять в техподдержку, где мне опять говорят, что я распространяю вирусы, и не подключать меня к инету постановил сам Админ. Мой шок, а потом и смех было не передать! Инет мне включили только после того, как я выложил скрин работающего µTorrent с закладкой пиров и окном файрвола, где отображались все текущие подключения.

#4464: Медаль за отвагу

16:45 19.10.2010, IT happens

Ребята, да вы просто фрики! Из получивших нормальную оценку историй больше половины о супер-мега-пупер-умных и продвинутых компутерщиках, которые разобрались в линуксе и теперь стращают бедную техподдержку фразами: «У меня нет ни вирусов, ни Интернет-эксплорера». У меня складывается ощущение, что линукс народ себе ставит не для работы, а для медали за отвагу, чтобы, значит, быть причисленным. Детский сад!

#4465: Вставляю со знанием дела

16:45 19.10.2010, IT happens

Директору %companyName%

от программиста %name%

ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ.