Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие

В зависимости от масштабов фирм существуют и другие подразделения.

Требования к подразделениям

Дирекция

Деятельность сервисной службы успешна, если руководители учитывают реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер персонала, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.

Дирекция обычно исполняет следующие обязанности:

стратегическое планирование;

привлечение инвестиций;

торговая политика;

товарная политика;

техническая политика;

обеспечение рентабельности;

повышение конкурентоспособности;

расширение гаммы товаров и услуг;

повышение репутации предприятия;

привлечение и развитие кадров, формирование коллектива;

управление качеством;

логистика;

управление предприятием в соответствии с задачами;

разработка программ развития сервиса;

исполнение политики работы с рекламациями;

кредитование клиентов;

направление служащих на собрания, семинары и курсы;

выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;

оперативное управление сервисной службой;

совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;

выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;

анализ рынка;

обеспечение прибыльности операций;

проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и принятие мер по их сокращению;

проверка выработки и расчетов начислений заработной платы и других форм оплаты;

обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;

обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;

периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;

заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;

одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;

разработка долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;

подготовка должностных инструкции для всех сотрудников;

поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;

установление и изменение окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;

ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;

разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика обучения;

контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;

установление финансовых задач для сервисной службы;

анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетов.

Функции службы организации техобслуживания

Изучение конструктивных, эксплуатационных и ремонтных особенностей машин.

Формирование технической информационной базы данных.

Консультирование сотрудников всех служб по техническим вопросам.

Сертификация услуг.

Рассмотрение заявок на нестандартный тюнинг, разработка технологии и организация исполнения.

Организация технического обслуживания и ремонта.

Разработка и контроль технологии ремонта и обслуживания, предпродажной подготовки, установки дополнительного оборудования, тюнинга. Подготовка инструкций и технологических карт.

Разработка нормативов трудозатрат по ремонту, обслуживанию, установке дополнительного оборудования, тюнингу.

Организация установки дополнительного оборудования и тюнинга.

Разработка технологий, организационных мер и контроль внедрения специальных видов сервиса (выездные бригады, агрегатный ремонт и т. д.).

Разработка и контроль внедрения “пакетов операций и услуг” и других маркетинговых приемов для привлечения клиентов.

Планирование и координация проведения целевых кампаний по рекламе.

Организация гарантийных ремонтов (если необходимо).

Разработка условий и правил гарантийного обслуживания техники.

Разработка технологических инструкций по гарантийным ремонтам.

Анализ претензий по гарантиям, организация урегулирования и документирования вопросов с покупателями и поставщиками машин, подготовка документов в случае арбитражных или судебных дел по вопросам качества.

Работа с поставщиками по удовлетворению или отклонению претензий заказчиков.

Обеспечение возмещение поставщиками расходов по гарантийным ремонтам.

Ведение учета и статистики гарантийных случаев, расходов по гарантийным ремонтам.

Обеспечение технической информацией.

Накопление и обновление технической информации по моделям машин, по технологии ремонта и обслуживания, по сервисному оборудованию и его применению, каталогов запасных частей, сервисных книжек и т. п.

Ведение и корректировка баз данных по технической информации.

Организация тиражирования технической информации.

Обеспечение корпоративных клиентов технической информацией и документацией.

Подготовка материалов и методик для обучения механиков.