Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие

ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.

Приоритетные задачи современного сервиса:

неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;

увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;

постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;

приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;

учет и контроль рабочего времени;

сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;

оказание действенной помощи в аварийных случаях;

организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия;

представление гарантии качества;

использование талонов выходного контроля;

проверка послеремонтного состояния автомобиля телефонным звонком клиенту;

применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;

пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;

целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.

Задачи, приоритетные для предприятия, определяются в зависимости от следующих факторов:

результаты выполнения плана истекшего года;

тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;

наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.

Задачи формулируйте так, чтобы способствовать выявлению и устранению проблем. По результатам опроса клиентуры и сотрудников принимайте надлежащие меры, чтобы и сотрудникам, и клиентам было очевидно стремление к улучшениям в работе.

Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний, предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу – оформление заказов, подготовку документации и т. д.

Сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в автодилерской фирме. Роль этих служб в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.

Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера.

Примерная структура техцентра

Ниже приведена примерная структура фирмы, не имеющей филиалов. Функциональные подразделения названы службами, в службе может быть один эксперт, группа сотрудников или отдел – в зависимости от объема работы.

Общие задачи подразделений

Обычные функции подразделений зарубежных полномочных дилерских фирм приведены ниже.

Служба технического сервиса:

предпродажная подготовка новых машин;

предпродажный ремонт подержанных машин;

гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

коммерческое профилактическое регламентное обслуживание техники;

коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);

коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

все виды обслуживания собственного парка техники;

ремонт узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей;

коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины;

предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины.

Служба запасных частей:

приобретение запасных частей; принадлежностей;

передача запасных частей, принадлежностей и расходных материалов службе сервиса для предпродажной подготовки, гарантийных ремонтов, коммерческого обслуживания и ремонтов, ремонта собственного парка фирмы;

складская обработка – разгрузка, приемка, размещение, учет, комплектация для выдачи потребителям, упаковка, отгрузка;

коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов независимым сервисным фирмам;

коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов владельцам техники;

складирование фонда восстановленных агрегатов;

консультирование клиентов.

Офис:

подготовка и обработка документации, счетов и т. п.;

оказание дополнительных услуг клиентам по организации регистрации, страхования, перегона.