7754026e7e3540e497f5928356f93bfc

Положительные отзывы ваших клиентов могут впоследствии стать отдельной

рубрикой в контент-плане, а люди, которым вы ответили, — перейти в категорию

адвокатов бренда.

Негативные отзывы

Какой бы крутой ни была компания, рано или поздно она сталкивается с негативными отзыва-

ми. Это данность, которую просто нужно принять. Не забывайте, что любой негативный отзыв

в сообществе виден всем подписчикам, и все они ждут вашей реакции. Ни в коем случае не

удаляйте критику, если не хотите открыть ящик Пандоры.

Негативные отзывы делятся на несколько видов: конструктивную критику, эмоциональный

негатив, черный негатив и троллинг. Рассмотрим, как их отличить и как реагировать.

• Конструктивная критика — это сообщения о проблемах, с которыми потребитель стол-

кнулся во время пользования продуктом. Ему проще написать об этом в соцсетях, чем

искать форму на сайте или звонить на горячую линию. Такие сообщения — возможность

для компании стать лучше, поэтому относитесь к ним спокойно и дейст вуйте следующим

образом:

1. Прежде всего принесите свои извинения. Это важно: тем самым вы признаете

вину, чтобы уменьшить степень обиды клиента.

2. Выясните, в чем суть проблемы. Возможно, вы сможете сразу решить ее, момен-

тально изменив отношение к себе.

3. Если решить проблему сразу не получается, то проинформируйте клиента, на ка-

ком этапе находится ее решение.

В случае с конструктивным негативом важно вовремя заметить сообщение и среагиро-

вать на него.

Например, для своего предприятия Иван приобрел новый компьютер, но, к его огорче-

нию, в первый же день появились проблемы с цветопередачей на мониторе. Иван идет

в официальное сообщество и пишет отзыв о том, как он разочарован. Что в таком случае

может ответить компания?

Понравилась книга? Расскажи друзьям!

171

Глава 6. Работаем с аудиторией и отслеживаем эффективность

Служба поддержки 15 июл в 18:21

Добрый день, Иван. Нам жаль, что не смогли оправдать ваших ожиданий, и мы

хотим исправить ситуацию. Расскажите поподробнее, в чем проблема, и мы

вместе ее решим.

Ответить

• Эмоциональный негатив — тоже сообщения о проблемах, но уже в полной гамме

чувств. Например, когда у клиента плохое настроение и он ищет место, куда бы слить

накопившийся негатив. В таком случае человеку достаточно искры. Здесь, вероятно, не

будет конструктива: вы и ваш продукт просто попадают под горячую руку. Как в таком

случае реагировать:

1. Постарайтесь вежливо узнать, что произошло.

2. Дождитесь ответа от собеседника и переведите разговор в личные сообщения.

Допустим, Ивану с утра перебежала дорогу черная кошка, его обрызгала машина, да

в придачу не включается ноутбук. Кто виноват? Правильно, производитель. И вот Иван

уже в официальном сообществе:

Иван 15 июл в 13:20

Что за фигня? Новый компьютер, приобрел только вчера, и уже не работает!

Не покупайте у них ничего!

Ответить

Служба поддержки 15 июл в 15:09

Добрый день! Иван, скажите, что конкретно случилось? Мы вам поможем,

только нужно разобраться в ситуации.

Ответить

Иван 15 июл в 19:25

А вы что, читать не умеете? Говорю же, ваш чертов ноутбук не включается…

Ответить

Понравилась книга? Расскажи друзьям!

172

Глава 6. Работаем с аудиторией и отслеживаем эффективность

Такой диалог может продолжаться долго, поэтому нужно вовремя перевести его в лич-

ные сообщения, где можно успокоить и проконсультировать пользователя, не привлекая

внимания других участников.

• Черный пиар — случается, что негативные отзывы заказывают недобросовестные кон-

куренты, чтобы намеренно очернить бренд. В такой ситуации может быть два решения:

1. Если видите, что отзыв заказной и не соответствует действительности, то лучше

его проигнорировать (в этом случае можно).

2. Если есть сомнения, то старайтесь вывести собеседника на диалог и проработать

с ним один из сценариев, рассмотренных выше.

• Троллинг — вид негатива, который очень похож на эмоциональный, но, в отличие от

него, пользователь действует лишь ради фана. Попробуйте два-три раза вывести собе-

седника на диалог. Если видите, что комментарии остаются в том же ключе, то перед

вами типичный тролль. С ним ничего делать не нужно, но если игнорирование не помо-

гает и он продолжает надоедать, смело отправляйте пользователя в бан.

Подведем итог, что делать для успешного управления репутацией:

• Не удаляйте комментарии. Исключение — лишь крайние степени троллинга и черного

пиара.

• Не переходите на личности. Все мы люди, и нужно уважительно относиться друг к другу.

• Не игнорируйте негатив и вопросы. Это худшее, что вы можете сделать.

• Не используйте шаблонов. Старайтесь каждому человеку отвечать индивидуально.

• Заранее пропишите правила общения с аудиторией в сообществе. Поверьте, это значитель-