Записки доброго стоматолога

При первых признаках недовольства пациента сразу же выясняйте причину и пытайтесь ее устранить. Если пациенту не нравится что-то, то не отмахивайтесь высокомерно, а подумайте, прав ли он и не нужно ли что-то изменить. Если же вы уверены, что у вас все правильно, то объясните это пациенту подоходчивее. Если он и тут не согласен, то зовите заведующего, главврача и спихивайте проблему на них. Если они подтвердят вашу правоту, то спокойно работайте дальше, а если нет, то пусть дадут ценные указания, что и как делать, за которые они и будут нести ответственность. Правда, не забывайте все фиксировать в карточке за тремя подписями: пациента, заведующего и еще кого-нибудь, кого удастся уговорить подписаться. Если карточки случайно у пациента нет, то решайте проблемы однозначно и сразу. Не ждите, пока пациент пойдет жаловаться по кабинетам. Это ваша с ним проблема и ничья больше!!!

Иногда полезнее вовремя отказаться от работы, чем уговаривать больного подождать результата. Прислали ко мне пациента с очень сложной работой. Я составил ему план протезирования, после чего он надолго исчез. Через месяц он вернулся и стал просить меня сделать ему по-другому. Я долго думал, но не согласился, т.к. мой вариант мне казался наиболее рациональным. Тогда он вяло согласился. Я его обработал и назначил на примерку. На примерку он пришел и начал опять с вопросов о том, нельзя ли сделать как-нибудь не так. Я мог еще раз надавить на него своим авторитетом, но вместо этого сказал, что примерять мы ничего не будем, а ему дается неделя на консультации у других врачей города. И если ему где-то согласятся сделать так, как он хочет, то он может просто не приходить. И он не пришел! Я разобрался с техником за несданные полуфабрикаты трех железных коронок, что совсем не сильно меня подкосило, но зато избежал последующих долгих разборок, когда была бы уже готова большая работа, а пациент был бы недоволен и доставал меня тем, что ему не нравится. Тогда бы мне пришлось заплатить техникам во много раз больше плюс потраченное впустую время и неприятные разговоры!

Бывают еще и очень умные пациенты. Они делают себе зубы по полной программе, а потом их начинает душить жаба и они придумывают ход конем. Приходят и заявляют, что работа им не нравится и они просят вернуть деньги назад или пойдут жаловаться в приемную Президента. Была такая бабуля у меня год назад. Я ей спокойно разъяснил, что если ей не нравится, то, конечно, все деньги мы ей вернем, хоть сейчас, только протезы снимем. Когда она услышала, что протезы придется отдать, то изумлению и негодованию ее не было предела. «Так они же Вам не нравятся! — совершенно натурально изобразил я удивление. — И потом, раз Вы получаете обратно деньги, то мы получаем обратно протезы, а Вы сделаете себе другие за эти деньги где-нибудь еще», — объяснил я ей. «Ну ладно, — сказала бабуля, пятясь. — Мне нужно подумать». Она выползла в коридор и больше ее никто не видел. Всегда снимайте протезы, если возвращаете деньги. Люди нынче скандалить любят, а зачем оставлять им вещдоки и соблазнять на всякие пакости?! Опять случай из практики. Сделал один доктор женщине протезы, ей не понравилось. Он после долгих препирательств вернул ей деньги, но не снял мосты. Эта пациентка сняла мосты у другого доктора, сделала себе на эти деньги другие протезы, а мосты принесла и предъявила начальству с угрозами, что если доктор не заплатит ей денег, то она отдаст мосты на экспертизу и будет писать жалобы по всему миру и доставать всех до гробовой доски. Причем никто не мог доказать, что деньги ей уже вернули. Так она шантажировала всю поликлинику до тех пор, пока измученный коллега не позвонил ей и не согласился отдать сумму, в трое-четверо превышающую стоимость работы. А когда она заграбастала и эти деньги, то в тот же момент запросила еще почти столько же за «моральный ущерб». В данном случае доктор допустил много ошибок, но главная его ошибка была та, что, отдав деньги, он не отобрал работу! Даже если бы он взял расписку, то шантажировать его можно было бы просто за какие-то недостатки в работе путем проведения комиссий и экспертиз. А так — «нет работы — нет проблемы»!

Небольшое отступление от темы. Во многих поликлиниках таких пациентов врачи как-нибудь метят в карточке, чтобы сразу видно было, что пришел скандалист, и каждый доктор был уже начеку! В одной поликлинике, где я когда-то работал, например, таких больных метили буквой «Г». Причем, если это «Г» напакостит у другого врача еще раз, то тот врач добавляет степень над буквой. Видал я больных, отмеченных «Г» в восьмой степени!!! Для начальства всегда была отговорка, что «Г» — это опрос на наличие гепатита, но начальство особо и не возникало по этому поводу.