Выжить в мире МФО

А потом, случайно, я узнаю, что парнишка тот – несмотря на возраст, уже трижды судимый и отсидевший, за разбойные нападения в том числе. И, наверное, не зря он обрадовался, что в тот день в офисе я была одна-одинешенька. Милая пухленькая специалист по работе с клиентами, которая старается не носить очки и щурится подслеповато в сторону цветных пятен. Вот только метание ригельных ключей его насторожило, что, как показало время, не может не радовать.

А вы слышали?

В любой организации маленький человек – лишь винтик в системе. Никто не спрашивает его мнения по тому или иному вопросу.

Спросите у работников почты: рады ли они продавать зубную пасту и мази для спины вместо отправки писем? Наверняка нет.

Хотя конечно знаю таких, кто рад. А иначе как объяснить, что при обращении по основному роду деятельности: отправить посылку или бандероль, некоторые специалисты морщат лицо или закатывают глаза? Там на почте у них вообще своя атмосфера, когда в продаже всегда есть кофе и чай, но периодически нет конвертов.

Так и нас никто не спросил, хотим ли мы вместе с займами предлагать клиенту что-нибудь еще. Просто в один момент поставили перед фактом: «с завтрашнего дня мы продаем НПФ». Точка.

И все бы ничего, ведь, как известно, чем больше услуг для клиента – тем ему удобнее (наверное). Зашел взять денег – и тут же подстригся-побрился, и педикюр сделал, и суши поел. Утрирую.

Но оказалось, что эти, «дорогие сердцу и непонятные уму» продукты (тут было матерное прилагательное в одно слово) теперь (и это тоже запикаем) влияют на наши премии! План выставлен, пошли работать.

Естественно сначала перевелись мы сами. «Черт с ними, с пенсиями», – подумал каждый в офисе, – «до них еще дожить надо, а план горит здесь и сейчас».

Мы готовы были на все, чтобы получить свое многострадальное и заработанное. Мы, наверное, убивать бы пошли, если бы это предложило начальство в качестве дополнительной мотивации для получения двойного коэффициента расчета премии.

Ведь когда ты сделал план по выдаче, по новым клиентам, по возврату денег вовремя, по доходности офиса и еще дофига всего, и только одна строчка плана отделяет тебя от галочки «всё выполнено» и денег, то ты способен на многое. Даже перевести накопительную пенсию куда-то, куда предлагает какой-то-там-НПФ, с которым заключили договор хозяева, а потом, при желании, вернуть через пару недель обратно, если тебе так принципиально (все равно, проценты-то из-за перевода уже сгорели).

Ладно, сами. Ладно друзья – родственники. Но время шло и понадобилось, наконец, переводить в НПФ реальных клиентов. И тут стоит понимать. При заведении заявки на займ есть несколько моментов, когда специалист довольно сильно занят – судорожно, стараясь не ошибиться, вбивает паспортные данные в программу, а вот клиент при этом откровенно скучает. Не отвечает на вопросы о семье и работе, не подписывает бумаги, а просто ждет и сверлит специалиста тяжелым взглядом. Эти «паузы» надо чем-то заполнять.

Обычно в ход идут бумажки и анкеты от простых и обязательных «оставьте нам телефоны людей, которые могут подтвердить вашу работу и место проживания» до более сложных и необязательных «кому из ваших друзей мы могли бы позвонить и порекомендовать нашу компанию». Получить телефоны от клиентов и так целый квест, требующий определенных навыков убеждения. То есть у спеца в этот момент не просто нагрузка, а двойная нагрузка и пар из ушей. Вбей данные без ошибок, и при этом мило беседуй с клиентом, убеждая оставить номера, да побольше.

И вот в эти моменты предполагалось, что мы еще и будем заводить «легкую, ни к чему не обязывающую беседу о пенсионных накоплениях клиента». Цитата.

Вы вообще представляете, как заводить «легкую беседу» о пенсии с человеком НЕ пенсионного возраста? Потому как НПФ могли оформить только люди работающие, а вовсе не пенсионеры.

В результате слушать это без слез оказалось невозможно. Сова настолько натягивалась на глобус этой «непринужденной» беседой, что выглядело так, будто девочки в офисе в явном неадеквате. Особенно когда клиентов в офисе несколько, и каждая из специалистов по очереди своего спрашивает: «А вы накопительную пенсию где храните»? С тем же успехом мы могли спрашивать у клиента «Верите ли вы в бога»? Эффект был бы тот же.

И тогда мы стали применять прием «Слухи». Эта идея пришла мне в голову от безысходности. Два специалиста во время работы с клиентами вдруг обращались друг к другу с вопросом «А ты слышала…»? И дальше шел текст, зазубренный от корки до корки про нашу замечательную НПФ. Затем в разговор втягивались уже клиенты, и дело двигалось с мертвой точки. Кого-то интересовало предложение, кто-то просто отказывался или говорил, что ему это не интересно. Но, по крайней мере, план выполнялся. Худо-бедно, тихо и со скрипом, но выполнялся же! И документы на перевод в НПФ подписывались, пока все ждали ответа на заявку по займу.

Даже если ответ уже пришел, мы с ним, понятное дело, не торопились, особенно если видели, что висит отказ.