Компания Commonwealth Industries из Детройта разослала своим потребителям письмо, датированное 10 января 1984 г., в котором описывала собственные проблемы и предлагала потребителям возможные пути сотрудничества, результатом которого стало бы повышение качества обслуживания. Фирма занимается термообработкой крепежных деталей. Перечисленные в письме предложения были выработаны в результате анализа 35 000 деталей, полученных от клиентов. Ниже приведен сокращенный список проблем, служащий иллюстрацией к примеру.
Недостатки в работе компании Commonwealth Industries:
недостаточная точность поддержания температуры;
ошибочный выбор температуры для требуемого режима;
неправильное планирование из-за срочности заказа по требованию клиента;
перегрузка;
поломки оборудования;
допуски на диапазон твердости слишком узкие, за пределами возможностей процесса;
неравномерный нагрев стали;
смесь сортов стали;
высокая вариабельность содержания марганца в плавке;
ошибочная маркировка стали или отсутствие маркировки;
неверный выбор стали для конкретной детали или для данных ТУ;
отклонения в химическом составе обрабатываемой стали.
Административные отчеты в компании Ford Motor
По Уильяму Шеркенбаху
Забавный случай на стройке. Водитель дал задний ход и въехал на стройплощадку, где возводилось здание. Ему нужно было не мешкая освободиться от груза. Простаивать было не в его интересах. Никто не знал, где должна разгрузиться машина, тогда на помощь пришли два человека, которые сказали: выгружай где хочешь.
На следующий день мастер увидел, что груз лежит на том самом месте, где должны работать его люди. Они переместили груз. И этот сценарий повторился еще три раза, пока наконец груз не оказался там, где и должен был находиться с самого начала. Результат: рост затрат. (Вклад Маргарет Миллер.)
Государственные службы надо оценивать по критериям как справедливости, так и эффективности. Я привожу здесь отрывок из интервью с Оскаром Орнати.