Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Большая экономия была достигнута вследствие резкого снижения числа жалоб потребителей на задержки и ошибки. Пять работниц входили в штат. Теперь одна работница половину времени отвечает за звонки, и у нее остается еще полдня для другой работы. Автоматически выросла степень удовлетворенности потребителей. Сопутствующим результатом стал столь же резкий рост производства на том же самом оборудовании. Интенсивность работы не выросла, все просто стали работать правильнее.

Улучшение качества ведет к снижению запасов незавершенного производства. На рис. 37 показаны месячные объемы незавершенного производства для некоторого процесса, включая входные детали, готовые для использования. По вертикальной оси отложены значения в миллионах долларов. В начале программы по совершенствованию качества запасы равнялись 30 млн долл., через семь месяцев они составляли 15 млн – снижение на 15 млн долл. При нынешних процентных ставках это означает ежедневную экономию примерно 6000 долл. в день, включая выходные и праздничные дни.

Рис. 37.Запасы незаверше нного производства через семь месяцев после начала программы по совершенствованию качества благодаря более высокому входному качеству и снижению числа переделок. (Эта карта представлена моим другом Эрнестом Шэфером из General Motors, 1982.)

Что привело к такому снижению? Более высокое качество входных материалов благодаря сотрудничеству с поставщиками; снижение числа поставщиков. Исчезла потребность иметь наготове временные технические условия, разрешения для использования дефектных входных материалов. Самое важное – меньше деталей ожидает переделки. Хорошо известно, что изделия для переделки накапливаются: никто не хочет с ними работать.

Канбан, или система «точно вовремя», – это естественное следствие достижения состояния статистического управления для показателей качества продукции, что, в свою очередь, ведет к достижению статистической управляемости для скорости производственного процесса.

Самые важные цифры – не на карте. Карта на рис. 37 важна, но еще более важны цифры, которых нет на карте, эти цифры неизвестны или не могут быть обнаружены (цитируя д-ра Ллойда Нельсона). Например, производственные рабочие на заводе теперь видят улучшения по всему технологическому процессу. Они уже не тратят время на то, чтобы скрыть дефектные изделия, упущения. Производительность растет. Другой скрытый результат состоит в том, что конечный потребитель получает продукцию более высокого качества и может привести к нам большее число клиентов. Повышение производительности и конкурентоспособности, вызванное улучшением качества, трудно измерить в долларах. Еще одна не упоминавшаяся ранее выгода – высвобождение площадей, которые были нужны для складирования деталей, ожидавших переделки, для установки полезного оборудования.

Продажи. Компания получает отчеты от продавцов, каждый из которых отвечает за определенную территорию в Филадельфии. В чем проблемы? Статистическое мышление может помочь в решении системных проблем. Может оказаться, что результаты некоторых продавцов находятся за пределами системы.

Конечно же, компания хотела бы отхватить как можно больший кусок пирога – долю рынка для всех своих продуктов. Это требует со стороны менеджмента таких действий, которые выходят за рамки темы данной книги, хотя три возможности упомянуть все-таки следует: повышение экономичности производства, позволяющее снизить цены, ускорение и улучшение поставок и их надежности и более высокое и надежное качество. Поможет ли в этом рекламная кампания?

Продавцы № 1 и 2 имеют проблемы. Первый находится за контрольными пределами по отношению ко всей группе по продуктам А и Б; второй – ниже предела только по продукту Б. Неразумно считать, что замена продавцов № 1 и 2 приведет к улучшению дел. Первый шаг менеджмента – изучение территории обоих продавцов и их конкурентов. Лояльность к бренду другой компании иногда бывает причиной низких продаж.