Власть привычки. Почему мы живем и работаем именно так, а не иначе

В настоящее время сотни исследователей практически из каждого крупного университета изучают силу воли. Государственные и чартерные школы[160] в Филадельфии, Сиэтле, Нью-Йорке и других городах включают занятия по укреплению силы воли в учебные планы. Так, в ряде чартерных школ для учеников с низким уровнем дохода обучение самоконтролю является неотъемлемой частью школьной философии. (В одной из таких школ в Филадельфии детям раздают футболки с надписью «Не ешь пастилу».) Во многих из этих школ результаты тестирования учеников резко возросли[161].

«Вот почему так важно записывать ребенка на уроки игры на фортепиано или отдавать в спортивную секцию. Это вовсе не значит, что он станет хорошим музыкантом или звездой футбола, – объяснил Хизертон. – Когда вы учитесь заставлять себя часами играть гаммы или бегать по пятнадцать кругов, вы развиваете самоконтроль. Пятилетний малыш, способный десять минут носиться за мячом, в шестом классе сможет вовремя садиться за домашнее задание»[162].

Став популярной темой в газетах и научных журналах, исследования силы воли начали просачиваться и в американские компании. Такие фирмы, как «Starbucks» – равно как «Gap», «Walmart», рестораны, да и любой другой бизнес, нанимающий сотрудников без опыта работи, – сталкиваются с одной общей проблемой: как бы сотрудники ни старались, многие терпят неудачу из-за отсутствия самодисциплины. Они опаздывают на работу. Огрызаются на грубых клиентов. Отвлекаются и устраивают ссоры на рабочем месте.

«Для многих сотрудников “Starbucks” – первое место работы, – сказала Кристин Депьюти, помогавшая курировать учебные программы компании более десяти лет. – Допустим, на вас накричал клиент, а ваш босс слишком занят, чтобы дать вам совет. Если всю вашу жизнь вы жили по указке родителей или учителей, вы наверняка растеряетесь. Беда в том, что многие люди не способны применить старые советы в новой обстановке. Поэтому наша главная задача – выяснить, как привить нашим сотрудникам самодисциплину, которой они не научились в школе».

Но когда такие компании, как «Starbucks», попробовали применить выводы о развитии силы воли из исследований с редиской и печеньем, то столкнулись с определенными трудностями. Они оплачивали занятия по похудению и предлагали сотрудникам бесплатное членство в спортивных клубах[163] в надежде, что это сподвигнет их лучше готовить и подавать кофе. Посещаемость была нестабильная. Сотрудники жаловались, что им тяжело высидеть все занятие, и не желали идти в спортзал после целого рабочего дня. «Если у человека возникают проблемы с самодисциплиной на работе, то у него, вероятно, возникнут проблемы с посещением занятий по этой самодисциплине и после работы», – сказал Мьюрейвен.

«Starbucks» твердо намерилась решить эту проблему. К 2007 году компания открывала по семь новых каждый день[164] и нанимала на работу около полутора тысяч сотрудников в неделю. Всех их требовалось обучить превосходно обслуживать клиентов – приходить вовремя, не злиться на начальство, встречать посетителей с улыбкой, при этом помнить заказы и, если возможно, имена. Люди считают, что дорогой латте должен поставляться с зарядом бодрости. «Самое главное для нас – не кофе, который мы подаем клиентам, – сказал мне Говард Бехар, бывший президент “Starbucks”. – Самое главное для нас – клиенты, которым мы подаем кофе. Вся наша бизнес-модель основана на фантастическом обслуживании посетителей. Без этого мы прогорим».

В итоге «Starbucks» нашла идеальное решение – превратить самодисциплину в организационную привычку.

III

В 1992 году некий британский психолог посетила два самых крупных ортопедических центра Шотландии и пригласила шестьдесят пациентов участвовать в одном любопытном эксперименте. Этот эксперимент, надеялась она, подскажет, каким образом повысить силу воли людей, особо устойчивых ко всякого рода изменениям[165].

Средний возраст пациентов составлял шестьдесят восемь лет. Большинство зарабатывали менее десяти тысяч долларов в год и не получили никакого образования, за исключением средней школы. Все они недавно перенесли операцию по замене тазобедренного или коленного сустава, но из-за относительной бедности и необразованности многие ждали ее несколько лет. В основном это были пенсионеры, пожилые механики, работники склада. Их жизнь близилась к концу, и большинство не испытывали ни малейшего желания начинать новую.