Век клиента

Другой пример: телекоммуникационная компания, запуская новый сервис, подбирала тестировщиков с помощью объявлений в Facebook. Разумеется, в группу для тестирования попала типичная целевая аудитория социальных сетей, то есть люди, которые «на ты» с компьютером и легко осваивают новые технологии. Между тем сервис был рассчитан на гораздо более широкий круг пользователей, для многих из которых он в итоге оказался непонятным и неудобным.

Итак, чтобы провести полноценное тестирование бизнес-процессов клиентского сервиса, необходимо задействовать представителей всех основных сегментов целевой аудитории. То есть надо использовать те же методики, которые применяют при формировании фокус-группы для маркетинговых исследований. Если подбираются добровольцы, необходимо использовать для рекламы каналы коммуникаций, которые предпочитают разные категории клиентов.

Еще один важный вопрос – при каких условиях проводится тестирование. Бизнес-процессы необходимо проверять не только при расчетной нагрузке, но и при нагрузке, превосходящей расчетную как минимум в полтора раза. Только так можно заранее выявить проблемы, которые неизбежно проявятся при пиковом наплыве клиентов. Необходимо также проверять, что случится при других форс-мажорных ситуациях – от выхода из строя IT-систем до природных катаклизмов. Для этого при тестировании последовательно отключаются различные системы.

Важно понимать, что тестирование не является разовым действием, которое проводится перед началом полномасштабной работы. Все бизнес-процессы, связанные с сервисом, должны периодически обновляться. Это всем понятно, когда дело касается онлайн-сервиса. Не зря корпоративные сайты принято кардинально обновлять примерно раз в 3 года, а то и чаще. При этом их, конечно, тщательно тестируют, причем в наше время для этого есть множество удобных инструментов, позволяющих автоматически менять различные параметры. Соответственно, есть возможность создать сотни вариантов сайта с разными цветовыми решениями, компоновкой страниц, порядком показа информации – и достаточно объективно оценить, какой из вариантов больше понравится пользователям (так называемое A/B-тестирование). К сожалению, с офлайновыми бизнес-процессами все не так просто, их тестирование – дело долгое и затратное, однако проводить его раз в несколько лет (хотя бы в упрощенном режиме) совершенно необходимо.

Подготовка сотрудников сервисных служб

Мы живем в эпоху автоматизации. Современные технологии все чаще позволяют организовать клиентский сервис таким образом, чтобы процессы происходили без участия человека. Банкам сейчас нужно гораздо меньше кассиров и операционистов, чем раньше, поскольку очень многие клиенты предпочитают производить операции через банкоматы или интернет-банкинг. Скоро уйдут в прошлое сотрудники авиакомпаний, регистрирующие пассажиров на рейсы. Их постепенно заменяют терминалы саморегистрации. Можно предсказать момент, когда отомрет профессия водителя. Компьютер уже сейчас может управлять автомобилем лучше и надежнее человека, и лет через 15–20 автомобили без водителей заполнят дороги. Таких характерных примет времени можно привести очень много. Однако человеческий фактор в сервисе все еще критически важен. Потребительские предпочтения и привычки меняются медленно. По-прежнему хватает клиентов, предпочитающих общаться с живым человеком, а не с бездушным автоматом. И, конечно, далеко не все процессы пока автоматизированы, причем даже те, в которых роль человека, казалось бы, сведена к минимуму, в реальности не могут обходиться без контроля и участия человека в разрешении сложных нештатных ситуаций. Поэтому ключевой задачей при создании эффективного клиентского сервиса является подготовка сотрудников, которым предстоит общаться с клиентами.

Она включает в себя три этапа: подбор, обучение и контроль.