Век клиента

Одним из таких простых правил является обоюдная вежливость. Не подлежит сомнению, что вежливым должен быть сотрудник компании, вступающий в контакт с клиентом. Но какая именно вежливость требуется клиенту? Хочет ли он, чтобы сотрудник компании, с которым он имеет дело, вилял хвостом, стелился ковриком и изображал преданную любовь? Скорее всего, чрезмерное подобострастие клиента не обрадует, а насторожит. Люди, которые не уважают себя, обычно не способны искренне уважать других.

Поэтому уважение, оказываемое людьми, не обладающими чувством собственного достоинства, обычно ценится невысоко. В связи с этим в клиентском сервисе очень важно, чтобы соблюдался баланс между стремлением доставить удовольствие клиенту и уважением к себе со стороны менеджера. Не зря когда-то у входа в ресторан или отель, претендующий на высокий уровень сервиса, стоял солидный швейцар с густой бородой, у которого чувство собственного достоинства написано на лице. И когда он помогал клиенту снять шубу или занести в здание чемодан, это услуга оценивалась клиентом по достоинству. Более того, этот первый контакт с сервисом настраивал клиента на соблюдение определенных правил поведения.

Итак, чтобы добиться вежливости от клиента, сотрудник, взаимодействующий с ним, должен быть корректен, проявлять дружелюбие и готовность помочь, но при этом держаться с достоинством. К сожалению, чувство собственного достоинства чаще всего врожденное, научить ему довольно сложно. Но его можно достаточно успешно имитировать. Поэтому в процессе обучения персонала общению с клиентом необходимо уделять особое внимание словам и интонациям, демонстрирующим не только дружелюбие, но и уверенность в себе.

Только в этом случае можно ожидать от клиента ответной вежливости.

Еще одно важное уточнение общего принципа предлагают Браун и Сьюэл: «Клиент всегда прав – до какого-то предела. Нужно найти этот предел. Мы по возможности стараемся принять решение в пользу клиента. Вы тоже должны так делать. Это приносит прибыль. Улыбайтесь, когда клиент пытается добиться дополнительных привилегий. Если вы решили давать клиенту то, что он хочет, давайте это полностью и с улыбкой. Не торгуйтесь, не закатывайте глаза и не будьте саркастичны. Если клиент говорит, что у него есть проблема, 99 процентов из 100, что это действительно так. Не позволяйте оставшемуся 1 % изменить ваше отношение к 99 %. Что составляет исключение? Часто это вопрос справедливости, и иногда – денег. Когда деньги небольшие, клиент всегда прав. Стью Леонард, который управляет крупнейшим в мире молочным магазином, рассказал историю про женщину, которая купила у него два фунта филе миньон, когда он продавал его по 5,98 доллара за фунт. На следующей неделе он организовал распродажу, и филе стало стоить 4,98 за фунт. Эта покупательница пришла и потребовала, чтобы он вернул ей два доллара, которые она смогла бы сэкономить, если бы подождала неделю. Он отдал ей два доллара. Я бы тоже так сделал. Но две тысячи долларов? Это совсем другой вопрос, не правда ли?»[14]

Резюмируем

Клиент всегда прав, когда ему нахамили, и этого нельзя допускать ни в коем случае. Клиент всегда прав, когда удовлетворение его претензий не требует от компании существенных затрат. Клиент всегда прав, когда настаивает на соблюдении тех правил, которые компания декларирует. Если компания сама нарушает свои правила, у клиента точно есть основания для предъявления претензий.

А что делать, если клиент не прав? Этот случай заслуживает отдельного разговора.

Работа со сложным клиентом