В социальных сетях. Twitter – 140 символов самовыражения

ТВИ-КЕЙС

Сегодня перед МТС стоят две ключевые задачи. Во-первых, снизить долю негативных упоминаний бренда и повысить количество позитивных. Во-вторых, повернуться лицом к пользователям интернета, продемонстрировать экспертную позицию МТС во многих областях. При этом, как отмечает Марина, меняются сами критерии «хорошести». Если раньше к хорошим относили спокойно-позитивные замечания вроде «МТС порадовала», то сейчас это может быть даже «Боже, храни МТС».

На сегодняшний день МТС получает около 5–6 тыс. упоминаний бренда. Далеко не все из них требуют немедленной реакции. По внутренней оценке, около 50 % сетевых жалоб вызваны собственной невнимательностью абонентов. 25–30 % – следствие действий подрядчиков. 5 % – троллинг. И около 15 % – странные случаи, требующие дополнительных выяснений. В итоге из тысяч упоминаний в реальной помощи, которую может оказать компания, нуждается 100–200 случаев в день. Но репутационная отдача от них – колоссальная.

Что ж, теперь вы знаете о микроблоггинге достаточно, чтобы обратить его на пользу как личным, так и деловым интересам. Социальные сети – сложная и многоплановая коммуникационная среда, которая живет по своим правилам. Возникает множество ситуаций, которые нельзя переложить в однозначные для каждого случая рекомендации. Однако вооружившись базовыми знаниями, вы всегда сможете прийти к тому, от чего нужно оттолкнуться, решая ту или иную задачу. Удачи вам в этом. И… follow me on Twitter!

До встречи!

@pr_a_tak

Приложения

Приложение 1 Глоссарий