Управление знаниями. Как превратить знания в капитал

ЭЛЕКТРОННЫЙ ОФИС ФИНАНСОВОЙ КОРПОРАЦИИ «НИКОЙЛ»

В 2003 г. корпорация «НИКойл» первой в России для обслуживания своих клиентов (юридических лиц) открыла электронный офис, который является результатом не просто сочетания, но оптимизации электронных и финансовых технологий.

В отличие от информационных стендов и буклетов традиционного офиса в электронном офисе вся информация представлена в электронном виде. Приоритетным каналом дистанционного взаимодействия является, конечно, Интернет. Кроме него, активно используются факс, телефон, почта.

Для получения консультации в любой момент суток можно начать интернет-переговоры. Клиент сам назначает удобное время интернет-переговоров с любым из клиентских менеджеров электронного офиса. После завершения интернет-переговоров клиент мгновенно получает протокол, в котором все договоренности с менеджером закреплены в письменной форме.

Если у клиента нет возможности общаться с менеджером, он может заказать экспресс-консультацию с предварительным описанием бизнес-задачи. Клиентский менеджер готовит развернутый ответ с возможными вариантами использования услуг и отправляет информацию именно тем способом, который предпочитает клиент. Выбрав услугу, клиент заполняет электронную заявку на покупку, которая автоматически отправляется персональному клиентскому менеджеру.

После первого обращения в электронный офис клиент получает электронную цифровую подпись. Пользуясь ею, клиент может, не покидая своего офиса, подписывать электронные договоры с корпорацией, т. е. покупать финансовые услуги. Используя электронные формы бухгалтерской отчетности, клиенты могут намного быстрее, чем раньше, получить кредиты. Таким образом, экономится время, которое, как известно, деньги.

Электронный офис вывел корпорацию «НИКойл» на новый уровень обслуживания, помог разработать специальную методику кредитования предприятий малого бизнеса, предложил более дешевые финансовые услуги.

Потребительский капитал – часть интеллектуального капитала, складывающаяся из связей и устойчивых отношений с клиентами и потребителями.

Однако связи с потребителями – это не все связи, влияющие на эффективность работы коммерческой организации. Поэтому некоторые авторы называют потребительский капитал капиталом отношений. В любом случае потребительский капитал, или капитал отношений, образуется в результате взаимодействия организации с элементами внешней среды. Эффективное использование этого вида капитала требует не только традиционного понимания рынков и организаций, но и оценки финансовых последствий принимаемых решений. Одна из главных целей формирования потребительского капитала – создание такой структуры, которая позволяет потребителю продуктивно общаться с персоналом организации.

К капиталу отношений относятся деловая репутация организации, товарные знаки, бренды, отношения с клиентами, каналы распределения продукции, портфель заказов, различные контракты и соглашения (в том числе лицензирование и франчайзинг) и т. п.