Управление-спросом.-Как-создавать-продукты-блокбастеры

Пациент, безусловно, выигрывает больше всех. Система здравоохранения, которая учитывает все аспекты благополучия одного отдельно взятого человека (от того, чем он пита-ется, до длины ногтей на его ногах, а также возможности явиться на прием к врачу), как гору с плеч, снимает с пациента необходимость планировать, организовывать, координировать и отслеживать десятки переменных, позволяя ему концентрироваться лишь на единственно важной функции – выздороветь и оставаться здоровым.

Степень удовлетворенности тех, кто пользуется услугами CareMore, – отражение предоставляемых ими преимуществ. 97 % пациентов либо «весьма удовлетворены», либо просто «удовлетворены» своим медицинским планом в CareMore. 82 % наблюдающихся в клинике сообщают, что их представитель отдела по работе с клиентами «всегда вежлив»;

74 % больных говорят, что они «всегда удовлетворены» услугами, которые здесь оказывают;

более 80 % из общего количества наблюдающихся рекомендуют CareMore друзьям.

Преимущества, которые получает для себя врач, конечно, менее заметны. В классической медицинской практике докторам кажется, что у них больше власти в сфере медицинского ухода (хотя за последние годы постоянное «препирательство» с координаторами по получению страховых выплат существенно снизило уровень автономии). Врачи клиники CareMore не уполномочены самостоятельно принимать решения. Кроме того, они должны следить за обновлением данных по эффективным терапиям, предоставляемым сообществом эмпирической медицины (почему-то именно эта процедура особенно непопулярна среди врачей). Тем не менее многих докторов весьма привлекает возможность работать бок о бок с такой компанией, как CareMore, которая на самом деле ставит потребности пациента на 1-е место.

Итак, как же развивались события по вопросу, который стоял на повестке дня дебатов

2009–2010 гг. и стал причиной основания CareMore Шелдоном Зинбергом и его коллегами, а именно, по вопросу нестабильной экономики здравоохранения в Америке?

В свое время Зинберг убедил других докторов присоединиться к нему для создания CareMore, пообещав им, что если люди будут для них превыше прибыли, то и прибыль появится. На протяжении этих лет, пока CareMore представляла собой более или менее классическое учреждение здравоохранения, убытки клиники составили около 11 млн долларов. Но стоило мечте Зинберга воплотиться в реальной системе, экономические преимущества, о которых он говорил, стали постепенно проявляться. К 2000 г. дела CareMore пошли на поправку – прибыль в этот год составила 24 млн долларов. И с тех пор клиника всегда была только в плюсе.

В основе практики CareMore лежит нешаблонное экономическое мышление. Каждая инновационная услуга, которую предоставляет клиника, стоит денег, а у специалистов, занятых в CareMore, задач и обязанностей больше, чем у обычного среднестатистического врача. Персонал CareMore состоит из большего количества сотрудников, которые проводят со сво-ими пациентами и их семьями больше времени, чем обычно делают медработники. Но каж-

дый доллар, потраченный CareMore, в конечном итоге окупается сполна, экономя немалые суммы. В результате общие затраты на пациента на 18 % ниже, чем в среднем по отрасли. Обратив вспять кривую затрат, руководство CareMore сумело создать экономическую модель здравоохранения, которая уверенными шагами движется в сторону стабильного процвета-ния.

Звучит все очень просто – и лежащая в основе концепция на самом деле проста. Но каж-дая отдельная мелочь достаточно сложна и требует к себе постоянного внимания. Поэтому создание системы, где все это на самом деле реально, где трудности, связанные с системой здравоохранения, можно спрогнозировать (чтобы ни один пациент не сломал бедра, если такого перелома можно избежать, чтобы ни у одного пациента дома в аптечке не лежали лекарства, которые нельзя комбинировать), – очень сложная процедура, которая до недавнего времени была, в некоторой степени, даже утопичной.

В январе 2006 г. группа частных инвесторов выкупила акции CareMore, и Алан Хупс в марте того же года был назначен СЕО компании. Основная задача, которая стоит перед ним сегодня, – показать, что подход клиники CareMore может принести пользу большему количеству людей, а не только нескольким районам в Южной Калифорнии. Хупс акценти-рует важность тщательного размышления над этим вопросом. «Дело не в масштабности», – объясняет Хупс, а затем продолжает:

«Услышав эту фразу, может показаться, что требуется большое количество пациентов, чтобы заставить нашу систему функционировать. Но это не так. Мы можем открыть клинику в рамках одного района, привлекать 3000–5000 пациентов, и сразу увидим результат в виде сниженных затрат и повышенного качества их жизни. Поэтому вместо

«масштабности» лучше использовать слово «воспроизводимость».