Управление конфликтами

Сознательное завышение начальных требований: в ходе переговоров один из партнеров стремится как можно дольше оставаться на позиции, дающей ему односторонние преимущества. Нередко предлагает включить такие пункты в соглашение, от которых впоследствии может безболезненно отказаться, и выдает свой отказ за свою уступку, ожидая аналогичных шагов от партнера.

Этот прием часто приводит к нежелательным последствиям, поскольку между партнерами возникает недоверие. Предварительное изучение потенциала партнеров по переговорам позволяет нейтрализовать эту уловку.

Другой прием, близкий к описанному, – расстановка ложных акцентов в своей позиции.

Например, демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Вариант – внесение явно неприемлемых для партнера предложений.

В этом же ряду – выдвижение требований в последнюю минуту, или попросту вымогательство.

Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то вымогательство обычно «припасают» к моменту подписания договоренностей. Одна из сторон вдруг выдвигает новые требования, рассчитывая застигнуть партнера врасплох. Нередко выдвижение требований идет по возрастающей. Как только партнер соглашается с одним внесенным предложением, тут же выдвигается другое, и так вплоть до достижения желаемого результата.

Прием «салями» состоит в том, что информацию о своих интересах и позиции выдают очень маленькими порциями – по принципу нарезания колбасы. Смысл в том, чтобы заставить партнера первым раскрыть свои карты. Подобная уловка оборачивается затягиванием переговоров.

Есть целый ряд приемов, исходящих из концепции силового давления на партнера. Например, один из участников переговоров пытается поставить противоположную сторону в безвыходное положение. Еще вариант – выдвижение требований в ультимативной форме: «Либо вы соглашаетесь, либо мы уходим с переговоров». Нередки и банальные угрозы, звучащие по любому поводу. Наконец, сообщение заведомо ложной информации, или блеф (этот прием небезопасен и для использующего его: при современных средствах связи любая информация может быть быстро перепроверена).

В целом же позитивный результат использования силовых стратегий, как правило, перекрывается негативными последствиями. Помимо риска срыва переговоров высока вероятность ухудшения отношений и ответных конфликтных действий.

Примеров здесь – сколько угодно.

Посредническая фирма сдает внаем квартиры. Работники этой фирмы, заинтересованные сдавать их подороже, берут на вооружение следующий прием: клиенту, осмотревшему квартиру и желающему ее снять, в последний момент сообщают, что хозяин неожиданно изменил свои требования, и поэтому цена несколько повысилась.

Многие клиенты вынуждены соглашаться. Однако впоследствии это оборачивается убытками для фирмы: клиенты, заселившись, сразу начинают искать другое жилье или, считая, что с ними поступили нечестно, совершают конфликтные действия (оставляют неоплаченными счета, неаккуратно обращаются с мебелью и т. п.). Поскольку убытки превысили полученную выгоду, фирма вынуждена была отказаться от практики вымогательства.

Как быть, если партнер использует различные грязные уловки и недозволенные приемы? Одно из основных правил – не отвечать тем же, второе – проанализировать причины его поведения. В зависимости от результатов анализа определить и свою линию поведения. При этом не стоит резко прерывать переговоры: это отрезает пути к продолжению диалога. Лучше сделать перерыв, чтобы дать время оппонентам одуматься.

Наиболее разумный в условиях конфликта подход – попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить усилия на совместный поиск взаимовыгодного решения проблемы. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументированно.

Известны и другие уловки, применяемые на переговорах.