Управление интеллектом по методу Сильва.

Для быстрого вхождения на уровень вы можете использовать технику трех пальцев, которая была описана в главе 1. Вхождение на уровень должно снимать стресс, связанный с рассматриваемым событием или явлением, и помогать разуму освобождаться от негативного влияния и находить положительные стороны проблемы. Таким образом, разум находит новые пути восприятия события, которое мешает вам жить. Однажды на одном из наших семинаров торговец мебелью, которому принадлежали несколько больших салонов, рассказал присутствующим о том, что постоянно мешает ему работать и служит источником раздражения. Оказалось, что помехой в его работе и источником раздражения является большое количество жалоб. Он торговал прекрасной, дорогой мебелью и продавал ее преимущественно дизайнерам, которые приобретали гарнитуры для своих клиентов и обещали им, что это будет само совершенство. Однако продавец не мог обеспечить "само совершенство". Мебель всегда имеет маленькие дефекты: или на кресле окажется крошечное пятнышко, или оттенок обивки будет чуть-чуть отличаться от образца.

С жалобами разбирались три человека, которые сидели на коммутаторе, рядом с его кабинетом в основном салоне. Хотя разбор жалоб был не единственной обязанностью этих людей, но они выражали недовольство своим положением. Никому не нравится иметь дело с жалобами, и поэтому его сотрудники не хотели быть мишенями для недовольных клиентов и часто увольнялись.

Нашему бизнесмену надоело нанимать новых людей для этой работы, и он вошел в медитативное состояние и подумал об этой проблеме. Он старался найти в ней хоть какие-то положительные моменты, хотел взглянуть на нее с позитивной точки зрения. Он думал о грязной посуде и сверкающей чистотой кухне и размышлял о том, как можно грязную посуду (жалобы) переделать в чистую кухню.

Он размышлял об этом не один день, он был уверен, что существует какой-то способ изменить свой взгляд на жалобы и позицию своих служащих, которые занимаются разбором жалоб. Однажды утром, проснувшись, он понял, что к нему пришло решение проблемы. Он сомкнул вместе большой, указательный и средний пальцы и почувствовал, что впервые за много месяцев не может дождаться того момента, когда окажется в рабочем кабинете. Он вызвал своего специалиста по рекламе и попросил его нарисовать таблицу, на которой регистрировались бы жалобы. Вскоре эта таблица была готова. Она была разделена на три графы по числу служащих, занимающихся разбором жалоб. Таким образом, у каждого такого сотрудника была своя колонка.

Каждый служащий должен был объективно оценивать жалобы по десятибалльной шкале и отмечать их в таблице. Мелкие жалобы, с которыми можно разобраться по телефону, оценивались в один балл; жалобы, для решения которых нужно посылать человека, – в три балла; жалобы, для решения которых требуется помощь владельца, – в пять баллов; жалобы, которые вообще нельзя как-либо удовлетворить, – в десять баллов. Хитроумный бизнесмен предполагал, что большинство жалоб будут тянуть только на три или на пять баллов.

Получалось, что в конце месяца у каждого из служащих, занимающихся приемом и разбором жалоб, будет свой суммарный рейтинг жалоб. И тому, у кого суммарный рейтинг окажется максимальным, в конце месяца полагалась премия.

В тот день, когда бизнесмен объяснил своим сотрудникам суть нововведения, у них появился новый стимул к работе, заинтересованность в ней. Каждый раз, когда поступала новая жалоба, служащий, принимающий ее, улыбался и кивал головой, а не злился, как это было раньше. Он разбирался с жалобой и шел отметить на доске с таблицей рейтинг той жалобы, с которой он только что разобрался. Наиболее часто там появлялись цифры 1, 3 и 5. На следующий день все служащие, занимающиеся приемом жалоб, охотно пришли на работу ровно в девять часов и стали с нетерпением ждать, когда кто-нибудь позвонит и пожалуется. Разумеется, обязательно кто-нибудь звонил и ныл в трубку: "О, вы должны меня выслушать. У меня к вам претензии…" После такого звонка на доске рейтинга жалоб появлялась жирная пятерка. Очень скоро доска рейтинга жалоб стала самым популярным для персонала местом в магазине. В конце месяца хозяин выплатил сто долларов тому, у кого был самый высокий рейтинг жалоб. Проблема по сути дела была решена. Торговец мебели больше не слышал угроз уволиться от служащих, занимающихся приемом и разбором жалоб. Наоборот, работники других отделов стали просить его перевести их на работу с жалобами!