Управление дебиторской задолженностью

Соблюдение определенных правил помогают людям адаптироваться в сообществе. В каждой социальной группе есть свои законы и правила, которых необходимо придерживаться, чтобы тебя приняли, – это общеизвестный и неоспоримый факт. Но в каждой группе есть и свои игры, в которые принято играть. Никто не верит в серьезность игр, часто они спорят со здравым смыслом, но, как это ни странно, помогают сохранять устойчивость в нестандартных или, наоборот, слишком стандартных ситуациях. За примером далеко идти не придется. В сфере бизнеса есть ряд правил, а то, чем занимаемся мы, – игра. В любой игре есть правила, сценарий, конфликт, способы решения, манипуляции чьим-то поведением, роли, призы, победители и побежденные. Игрок всегда алертен, то есть готов к прыжку, или наоборот, однообразен: выучив свою роль, ни на шаг не отступает от нее.

Совершенно не обязательно, чтобы менеджер или кредитный инспектор был «голоден и злобен». Вполне достаточно, если он будет азартен. Конечно, все мы работаем ради денег. И часто ругаем свою работу, не получая там положительных эмоций, не находя признания своим талантам, видя несоответствие между приложенными усилиями и предложенной зарплатой. Но ведь глупо получать удовольствие только от футбола или вечерних сериалов и телевизионных игр, забывая о «производственных проблемах» как о страшном сне. Перенесите свой азарт и любопытство на рабочее место. Тогда и работа будет приносить удовольствие, даже такая, как выбивание денег из должников. Особенно такая, как выбивание денег.

Кроме очень серьезных и правильных мер воздействия на «должника» (т. е. фирму), есть меры воздействия на «неплательщика» (т. е. конкретного человека).

Употребляя слова «устанавливать контакт» и «искать путь к компромиссу», надо помнить, что речь идет об общении, говорении, действии. Все это – игры. Одни из них – веселые, другие – утомляющие.

Может быть, эта часть книги покажется слишком легкомысленной, чей-то статус «Я – Великий и Могучий Кредитный Контролер» не позволит воспринять игровые сценарии всерьез. Может быть, покажется, что цитировать по памяти статьи Гражданского кодекса – более увлекательное времяпрепровождение, чем нащупывание той струнки в душе собеседника, на которой можно сыграть свой победный марш?

В любом случае, чтобы манипулировать, нужно знать условия игры. Предлагаю сценарии, известные мне по собственному опыту и почерпнутые из общения с коллегами и друзьями-менеджерами.

Сценарий первый: «У меня такой начальник, или Приходите завтра»

Собеседник ссылается на своего начальника. Любой вопрос, требующий принятия решения и ответственности, оказывается «переадресованным» руководителю. И ответ будет только завтра. В то же время иногда точно такие же вопросы решаются без его участия, силами собеседника. Например, гарантировать оплату к определенному числу неделю назад смог собеседник, а сегодня – только руководитель.

Причинами такого поведения могут быть следующие:

• У собеседника есть полномочия и право принятия решения, но он не чувствует в себе уверенности и в сомнительных ситуациях просто пытается выиграть время (получить дополнительные гарантии своей безопасности). Например: долг может быть оплачен, деньги на счете есть, но в случае непредвиденной ситуации (чьего-то еще требования) – денег не хватит. Чтобы обезопасить себя, собеседник будет ждать, пока на счете не появится «запас», гарантирующий защиту от неприятности. Значит, завтра.

• Возможно, руководитель действительно выражает очень сильное недовольство в подобных случаях или у собеседника есть только часть полномочий. «Не в том дело, что я боюсь, – просто он мне не позволяет». И собеседнику необходимо удостовериться, что его власти хватит, чтоб принять правильное решение.

Для первых двух случаев руководством к действию должно стать приучение клиента оплачивать, как только наступает «завтра». И напоминать о платеже до того момента, когда долг становится просроченным.

• Собеседник демонстрирует чувство вины перед вами, но пока «ничего не может поделать». «Дело не в том, что я не стараюсь, просто он мне не позволяет». Возможно, скоро «сможет поделать». И он придерживается мнения, что сегодня не следует делать того, что можно сделать завтра.

Скорость оплат зависит от вашего терпения и мягкости, а также заинтересованности в работе с клиентом.