Управление дебиторской задолженностью

Голос

Голос тоже должен участвовать в поддержании имиджа. Неприятный голос способен запомниться, но не способен расположить к себе. Он должен быть спокойным, мелодичным, низким, содействовать вашей работе, подчиняться целям высказываемого. И все же желательно выработать красивый, «аристократичный» голос, уверенный и богатый интонациями без раздражающих нот. Четкая артикуляция и ровное дыхание также важны.

Большую роль при разговоре играет дыхание. Не стоит разговаривать, ссутулившись или наклонившись. Правильная осанка способствует хорошей работе сердца и достаточному снабжению легких кислородом.

«Сила ума и дар слова – главное отличие человека», – эту фразу можно прочитать в любой литературе, посвященной технике речи. Но в нашем случае – «Сила ума и дар слова – главное отличие кредитного контролера».

Совершенно недостаточно пользоваться цитатами из Гражданского кодекса, пугать санкциями. Нужно убеждать, доказывать, воздействовать. Следовательно, нужно придумывать, пробовать, строить настоящие лабиринты, выходы из которых находятся под табличкой «Оплати!».

Статистика утверждает, что информационная насыщенность акта общения – это слова (примерно 10 %), голос, интонация (примерно 40 %), кинесика (мимика и жесты), на которую приходится 50 %. То есть если предположить, что основа работы с должниками – телефонные переговоры, то общую эффективность стоит оценивать, как 50:50. Как увеличить этот процент? Есть способы, давно и с успехом применяемые. Только, к сожалению, мало кто придает значение многочисленным полезным рекомендациям.

К примеру, уверены ли вы, что успех общения зависит от умения быстро выбрать нужные слова, аргументы, построить фразу? Бывают ли ситуации, когда вы потерпели поражение в споре, не успев правильно среагировать, а потом долго переживали, что сказали не то, не теми словами и не тем голосом? А как насчет того, чтобы развивать этот навык?

Вы хотите иметь красивый, поставленный голос, но лишь сетуете на то, что некогда всерьез этим заняться?

Следите ли вы за своими жестами и мимикой во время разговора? Даже если вы общаетесь по телефону, напрасно думаете, что следить за своими руками и лицом нет необходимости.

В том-то и дело, что мы понимаем необходимость, но ничего не предпринимаем, считая, что если у кого-то получается лучше – это заслуга не его, а природы.

Разговаривая по телефону, не забывайте о нескольких простых правилах:

• Не говорите быстрее, чем оппонент. Подстраивайтесь под его темп.

• Не говорите медленнее, а то он забудет начало фразы быстрее, чем вы эту фразу завершите.

• Ваша артикуляция должна быть четкой: не бубните себе под нос о своих обидах, не захлебывайтесь от возмущения, не нойте – относитесь к себе безжалостно!

• Не «экайте» и не мычите. Избавляйтесь от этих речевых паразитов, оставьте их ведущим современного телевидения.

• Не говорите громче собеседника, а то он решит, что вы его перекрикиваете или спорите.

• Старайтесь попасть в ритм. Вспомните мультик про Масленицу. Мальчик говорит конному богачу: «Пока ты на четырех ногах – pa-аз, два-а, три-и, че-ты-ыре… Он на двух – раз, два, раз, два!».

• Стройте предложения такой же длины, как собеседник.

Умение слушать

Кто станет говорить речи, другому – не перебивать, но дать окончить и потом другому говорить, как честным людям надлежит, а не как бабам-торговкам.

Петр Первый

Продолжая говорить об арсенале своих средств, нельзя не упомянуть об умении слушать клиента. О необходимости «слышать» говорилось ранее. Это важно, это профессионально. Но часто, увлекаясь методами НЛП, погружаясь в изучение психологии, мы забываем о простых, но очень эффективных способах. Говоря о «слушании», я говорю об активном слушании. Активном до предела. А главное – контролируемом. Приведу несколько примеров «слушания» в такой ситуации: Иван Иванович рассказывает, какие сложности переживает его фирма – начиная от увеличения оплаты за аренду и заканчивая беременностью уборщицы.

1. Если клиент задерживает платежи регулярно, но, в принципе платит и оборот у него неплохой, есть смысл выслушать, посочувствовать, даже активно поучаствовать в некоторых местах этого «плача Ярославны». Некоторые любят поговорить по телефону, зная, что их будут вежливо и покорно воспринимать.

2. Если все это вы уже не раз слышали, не стесняйтесь, пусть слушание ваше будет холодным. Только дайте это понять.