Управление дебиторской задолженностью

Группа IV «Жалобщики». Очень трудно вести бизнес, постоянно возникают проблемы: аренда, зарплата, налоги, конкуренция и прочие несчастья мешают оплатить в срок. Вас постоянно просят подождать, войти в положение. Долг признают, документы предоставляют, гарантийные письма подписывают, но это не приносит никакого результата.

Группа V «Обманщики». Такие клиенты обычно уверяют, что товар «стоит», покупатель обходит магазин стороной. Обвиняет вас, например, в том, что фирма не предоставила сертификаты или накладные.

Группа VI «Халявщики». Эти клиенты задерживают оплату, требуя лучших условий. Сотрудники легко и быстро устанавливают хорошие личные отношения с менеджером, платят без особых проблем, но требуют к себе повышенного внимания.

Группа VII «Забывчивые». Люди, отвечающие за платежи, как правило, перегружены разными функциями или делают вид, что являются таковыми. Им необходимо постоянно напоминать о сроке платежа, вести историю задержек. Работая с такими клиентами, некоторые фирмы выписывают счета к оплате на цветной бумаге или используют иные оригинальные способы привлечь внимание к необходимости вовремя погасить задолженность.

Деление на основании длительности работы.

В разделе, посвященном определению лимита кредита и оценке платежеспособности, приводилась таблица оценки показателей надежности клиента. Эту таблицу удобно использовать для классификации клиентов по длительности работы с ними и их надежности.

Критерии оценки можно выработать самостоятельно, а можно пользоваться уже готовой системой. Группы клиентов мы оставим прежними, как уже показывали:

Группа I «Повышенного риска». Клиенты, в надежности оплат которых есть серьезные сомнения. Это фирмы, прерывавшие партнерские отношения ранее и снова возобновившие их. Фирмы, для которых продукция, сходная с вашей, не является основой ассортимента. Фирмы, которые имеют плохую историю или репутацию.

Группа II «Повышенного внимания». Клиенты, ранее относимые нами в группы «забывчивых», «халявщиков», «сезонников», «бюджетников» и т. д.

Группа III «Надежные клиенты». Репутация этих клиентов подтверждена историей отношений с ними или репутацией на рынке.

Группа IV «ВИП-клиенты». Клиенты, работа с которыми приносит наибольшую прибыль и является престижной для вашей фирмы.

Предложенная система удобна тем, что вы можете оценить работу контрагента не с одной стороны, а рассмотреть комплекс показателей, влияющих на условия работы с ним. В исходную таблицу можно добавить один или несколько критериев оценки, в зависимости от специфики работы вашей фирмы. Для наибольшей эффективности анализа вам следует хорошо знать условия кредитной политики своего предприятия.

2. СБОР ИНФОРМАЦИИ

Итак, если хочешь мира – готовься к войне. Это значит, что клиент, какая бы прекрасная история работы с ним ни была, однажды может подвести. Следовательно, работа ваших коллег должна быть безупречна. Но так бывает тоже не всегда. Что делать, прежде чем звонить клиенту? Презумпция невиновности – основа начала работы с каждым должником. Сначала нужно проверить и убедиться в следующем:

• Проверить правильность оформления документов, сопровождающих сделку (работа менеджера).

• Убедиться, что услуга была оказана и клиент не имел претензий (работа склада и службы доставки).

• Выяснить индивидуальные особенности работы с клиентом: основные требования, способы и сроки оплаты (работа менеджера).

• Проанализировать график предыдущих поставок и оплат. Узнать ФИО контактных лиц (работа менеджера).

• Анализ долга: невозвращаемый или невозвратимый.

Только после того как вся нужная информация у вас в руках, можно начинать свою работу. В противном случае вы рискуете выслушать множество претензий в свой адрес и адрес компании.

3. АРСЕНАЛ СРЕДСТВ. МЕТОДЫ ПРОДАЖ

Прежде чем подробно описывать методику, надо познакомиться с техникой. Общение – вещь непредсказуемая. Настроение собеседника – величина неизвестная. Вы должны быть готовы к любому повороту событий. Для того чтобы понимать, как надо себя вести, чтобы добиться максимального эффекта в минимальные сроки (ведь ваше время – тоже деньги), надо иметь представление об основных причинах, которые влияют на нежелание возвращать долг. Для этого снова вернемся к опыту менеджера.