Управление дебиторской задолженностью

Это игра может быть со многими участниками, поскольку требует вовлечения не только менеджера (отдел продаж), вас (кредитного контролера), доставщиков и сборщиков (склад), но и бухгалтеров, отдела закупок. Со стороны клиента «играет» примерно то же количество людей.

В определенный момент выясняется, что клиент «забыл» оплатить крупную поставку. И долгое время никто о том не подозревал. Как такое может быть? Очень просто. При условии, что отгрузки часты, а клиент не имеет тенденций к просрочке, к тому же платит с опережением, компьютерная программа «перекрывает» сумму долга суммой опережающих оплат. При формировании взаиморасчетов получается идеальная картина. И вдруг становится видно, как все обстоит на самом деле.

Обращение к клиенту за разъяснениями приводит к тому, что он вообще ничего не знает об этой отгрузке. Не получал он товар, не было такого. Глупости, отвечаете вы, вот накладная с подписью. А у клиента (конечно же!) нет такого документа. Все расстроены, клиент не отрицает, что «все может быть», но вам приходится делать акты сверок, готовить копии накладных, а иначе не видать оплат в ближайшее время. А тут еще сумма такая, что сразу ее выплатить трудно (кто бы сомневался!), приходится составлять график погашения.

Не секрет, что часто на одну «белую» накладную выписывается пара «черных» документов. И хорошо, если случай касается правильной накладной. А если нет? «Ищут пожарные, ищет милиция, ищут по всей необъятной столице! Ищут везде и не могут найти…»

Сценарий пятнадцатый: «Посмотрим, достаточно ли ты умен»

Игра для тех, кто все равно заплатит, но кому интересно морочить вам голову. Странное дело, клиент заинтересован в задержке по понятным причинам. Если деньги не просить вернуть – не вернет, разумеется. Испробует все известные сценарии, чтобы найти ваше уязвимое место. И уж обязательно развлечется, соревнуясь в остроумии, хитрости. Будучи уличенным в них – радуется, веселится, признает себя побежденным и платит. Иметь дело с такими клиентами и приятно, и утомительно.

Перед нами самоутверждение, с одной стороны, и проверка компетентности – с другой. Вы уверены: вам заплатят, если сможете удовлетворить условиям. Условия могут меняться от случая к случаю. Как будто клиент загадывает ключевое слово, при помощи которого открываются шкатулки с деньгами.

Сценарий шестнадцатый: «Вы должны меня выслушать!»

Вам заплатят, немного поторговавшись. Во время торга вы выслушаете массу ненужных историй о чем угодно, только не о деньгах. И при этом должны демонстрировать живое участие. Вам сильно не повезло, если вы оказались более интересным собеседником, нежели ваш менеджер, потому что с этих пор долг будет отдаваться только после беседы с вами. Дальнейшие попытки «переключить» внимание собеседника обратно на менеджера успеха, скорее всего, не принесут. Так что, если вам покажется, что клиент получает удовольствие, общаясь с вами, или источник задолженности – вы, избегайте эмоциональности, включенности в диалог.

Сценарий семнадцатый: «Да знаю я таких, или Личный опыт»

Подоплекой такой игры является убеждение собеседника или удобная поза типа «никому нельзя верить», или «никому нельзя верить в наше время», или «видите, даже вам я не могу верить». Причина, по которой эта игра запускается – любое недовольство по любому поводу. Особенно часто выдвигаются обвинения в мошенничестве кого-то из работников или всей фирмы в целом.

Если вас побуждают к ответной реакции, то есть ждут согласия или отрицания, воздержитесь. Напомните клиенту, что такое отношение к миру не мешает ему заниматься бизнесом, скорее наоборот – помогает быть осторожным. Сильное давление или открыто выказанное презрение к такой позиции чаще всего влечет желание доказать справедливость своего лозунга и прочнее обосновать его. «Вот если бы мои работники так поступили, то я бы их!.. А у вас бардак! Знаю я таких! Сами, небось, поставщиков обманываете, а с честных граждан три шкуры дерете! Вот когда-то купцы дорожили…» – и понеслось!

В действие вступает неуемное желание доказать вашу недобросовестность даже путем сравнения с примерами далекой истории. И если вдруг у него есть реальный повод – вы пропали. Он получит моральное право постоянно вас упрекать и напоминать об ошибках. В своем воображении лишь он один праведник и может делать любые сомнительные вещи, чтобы разоблачать недобросовестность других.

Итак, подведем некоторые итоги, или В помощь менеджеру