«Upgrade». Записки отельера

Я долго пытался уговорить коллегу, ссылаясь на то, что у гостей объективная причина – плохая погода, простужены маленькие дети, нет еды в отеле. Но менеджер никак не соглашался. Я предложил компромисс – в качестве штрафных санкций снять с гостей еще одну ночь. И вернуть им разницу.

«Я должен сначала переговорить с хозяином гостиницы. За возврат такой внушительной суммы – за два люкса на семь суток – без согласования с владельцем меня немедленно уволят», – жаловался менеджер.

Я перезвонил позже. Но услышал лишь твердый отказ. Мои попытки объяснить менеджеру, что репутация гостиницы и отсутствие негативного отзыва на booking и TripAdvisor важнее, чем сиюминутная выручка. Но портье стоял насмерть.

Мои друзья собрали вещи, вызвали такси. И выехали из гостиницы в тот же вечер, не получив никакого возмещения за оставшиеся десять суток. Семья переехала в другой отель – в центре небольшого городка поблизости.

По возвращении домой дама написала весьма детальный и конструктивный отзыв на booking и TripAdvisor, подробно рассказав о недостатках гостиницы – изношенных номерах и ветхих коврах в коридорах. И главное, об отсутствии ресторанов в самом отеле и поблизости. Справедливости ради друзья указали и достоинства старинного шато – приятную атмосферу замка и красивую природу вокруг. Но выразили недовольство тем, что руководство гостиницы пренебрегло их объективными обстоятельствами. И отказалось идти на любые компромиссы в вопросах аннуляции и возмещения.

«Ты сидишь или стоишь? – услышал я в трубке знакомый голос пару недель спустя. – Я только что получила на booking ответ отеля на мой отзыв».

«Постараюсь угадать. Вам предлагают бесплатную неделю в этом отеле – в качестве компенсации».

«Если бы так, – прервала меня дама. – Послушай ответ: «Указанные гости в нашем отеле никогда не проживали».

Ответ, полный неуважения к постояльцам, ошарашил меня. С таким я сталкивался впервые. И никак не мог себе подобное представить – тем более от респектабельного отеля на юге Франции. Наверняка, недальновидный хозяин гостиницы, в надежде на то, что постояльцы крайне редко читают ответы отелей на свои комментарии, решил легко отделаться.

Собеседница была обескуражена. Солидная, интеллигентная дама была всерьез задета и оскорблена наглым, безответственным и непрофессиональным отношением к себе.

«На такое нужно реагировать жестко – идти до конца и мочить, – предложил я. «Площадки отзывов позволяют постояльцам публиковать в ответе доказательства своего пребывания фотографии, счета и другие копии документов».

Мы так и поступили – разместили всю информацию в повторном комментарии. А заодно сообщили в службу поддержки booking об очевидной лжи хозяина. Booking в свою очередь удалил комментарий владельца, оставив ответ друзей в силе.

С тех пор как я начал вести блог на сайте «Эха» в 2015 году, я регулярно получаю сотни писем с вопросами – как правильно выбирать отели. И как действовать в возникших проблемных ситуациях.

Я давно замечаю общую особенность – жалующиеся зачастую сами виноваты в возникших проблемах и своих разочарованиях. Ведь большинство самостоятельных путешественников – тех, кто не обращается за услугами к туроператорам, – уделяют немного времени сбору информации и подготовке к поездке, невнимательно читают информацию на порталах. И зря.

К любому путешествию необходимо тщательно готовиться – порой как к важной медицинской процедуре. Ведь любая поездка – это нередко длительное пребывание вне дома, в непривычных условиях, часто сопряженное с риском. Туристы зачастую путешествуют семьями, с детьми или пожилыми родителями, попадая в полную зависимость от гостиниц.

А действенных рычагов воздействия на отели на месте практически не существует. Отели живут по принципу: согласился, оплатил – получай. А чтобы добиться выполнения своих требований – зачастую справедливых – у гостей не существует иных способов, кроме как просить и требовать, в расчете на репутацию и рейтинги гостиницы. Или уйти из отеля – зачастую не вернув потраченные средства.

Ну или пенять на себя, голосуя кошельком – не останавливаться в этом отеле никогда, не рекомендовать его друзьям. И оставить негативный отзыв.

Старики-разбойники

«Секьюрити – на втором почетном месте после горничных в рейтинге “знающих о гостях всё”, – объяснял я недавно в интервью журналисту одного из популярных порталов. – Ведь сотрудники службы безопасности – “глаза и уши” любой гостиницы. А если они случайно просмотрели или не заметили что-то важное, на помощь всегда придет всевидящее око видеокамер – можно отмотать назад и рассмотреть все в деталях, аж на две-четыре недели назад. Столько в среднем гостиницы хранят информацию на своих серверах. Большинство гостиниц нашпигованы видеокамерами. И знают о гостях очень многое».

«Значит, и в номерах – камеры? – вытаращил глаза журналист. – Многие верят, что отели шпионят за своими постояльцами».