«Upgrade». Записки отельера

«Милочка, нам шампусика в номер. И побыстрее. Девочки скучают, пора закинуть бокальчики!» – кокетничал с портье мужской голос в трубке. Гость недавно заехал в «Гельвецию» с небольшой группой коллег.

«Я соединю вас сейчас же с нашей ресторанной службой. Оставайтесь, пожалуйста, на линии», – едва портье закончила фразу, как голос с нескрываемым раздражением продолжил: «С рестораном, красавица, я и без тебя соединюсь. Нам бы другого шампусика – того халявного, что разливают у вас бесплатно на стойке ресепшен. Пару бутылочек в номер, будь добра. И побыстрее».

«Простите, но приветственные напитки – соки, вода и шампанское – согласно стандартам «Гельвеции», сервируются исключительно на стойке ресепшен», – робко сообщила портье.

«Ну тогда – как в известной рекламе: мы идем к вам!» – рассмеялся постоялец. И бросил трубку.

Через пять минут небольшая компания гостей отеля – мужчин – в сопровождении петербургских спутниц спустилась на ресепшен. И принялась веселиться, шутить и громко смеяться, попивая шампанское – бокал за бокалом. Через час счет «халявного» пошел на бутылки.

«Ладно, друзяшки, повеселились. А теперь – по номерам!» – скомандовал один из гостей. Разгоряченные спиртным постояльцы и их спутницы двинулись в сторону лифта.

«О! А вот и яблочки – сами в руки к нам идут», – обрадовался один из компании друзей, увидев на выходе из лифта официантку с тарелкой фруктов. Сотрудница ресторанной службы с небольшим подносом в руках направлялась в люкс к вип-гостю, чтобы сервировать фруктовую тарелку – как вечернее угощение от отеля.

«Все тут по-богатому – не одни яблочки, еще и бананы, апельсины, киви. И даже ягодки впридачу. Красавица, угости фруктами!» – внезапно обратился гость к официантке, потянув руки к тарелке.

«Простите, но эту тарелку я обязана сервировать в люксе нашего вип-гостя. Я никак не могу вас угостить», – слегка опешила девушка.

«Так вы ко мне несете? – весьма правдоподобно воскликнул мужчина. – Я и есть тот самый вип-гость! И живу в люксе. В какой вы номер идете?» – уверенно спросил он.

«В триста шестнадцатый», – честно призналась от неожиданности официантка.

«Я же говорю, это – мне. Мы как раз идем в наш триста шестнадцатый, – мужчина улыбнулся, уверенно протянул руку к тарелке, схватил лежащую сверху клубнику и вмиг направил ее в рот. Дама, стоявшая рядом с ним, молчала, лишь мило улыбаясь. – Давай мне тарелку. Мы сами донесем!»

«Простите, но я обязана сервировать угощения в вашем номере. Я не имею права передавать их в коридоре», – официантка растерянно уставилась на постояльца.

«Только гость решает, что и как ему удобно. А не персонал», – бросил он. И, выхватив тарелку из рук сотрудницы, уверенно направился со спутницей по коридору в номер.

«В триста шестнадцатом отсутствует фруктовая тарелка», – менеджер по работе с гостями звонила к концу смены в ресторанную службу отеля – жаловаться. Днем она заказала угощение в ресторанной службе для гостя из триста шестнадцатого. А вечером, зайдя в номер, чтобы проверить качество уборки и состояние номера, не обнаружила обязательное угощение.

Официантка детально описала гостя – любителя чужой клубники. Вычислить господина, пожелавшего закусить халявный шампусик халявными же фруктами, не составило труда. Постояльцу занесли стоимость тарелки в счет. А в люкс отправили новую тарелку с фруктами.

К слову, халяву любят все гости отелей. И я, когда путешествую, тоже, конечно, не исключение. Но, по статистике, не более одного процента постояльцев готовы прибегнуть к изощренным способам фантазии, чтобы выжать из гостиницы всю возможную халяву.

Любимыми приемами – «забыть» оплатить пару баночек колы или упаковку чипсов, сказать «это – не мое» – грешат многие. На серьезные же схемы получения бесплатных удовольствий решаются все же единицы.

«У меня к вам деликатный вопрос, – постоянный гость отеля, один из вчерашних друзей, подошел на стойку ресепшен на следующее утро и обратился к портье. Мужчина внезапно вытащил из кармана внушительную стопку цветных бумажек и протянул их администратору. – Здесь четырнадцать ваучеров на бесплатные бокалы вина в ваших ресторанах. Они остались у меня с предыдущих визитов. Могу ли я обменять их на три-четыре бутылки вина? Хотим посидеть с друзьями в баре отеля. И напиться».

Портье на миг растерялась. Подобный вопрос ей задавали впервые. Девушка попросила у гостя разрешения взять небольшую паузу и отправилась за советом к руководителю службы. Коллеги открыли «книгу стандартов и процедур» отеля и принялись читать: «Ваучер на бесплатный бокал вина выдается каждому гостю отеля при заселении как инструмент стимулирования посещений ресторана. Ваучер действует исключительно при заказе блюд, не суммируется и не подлежит обмену на деньги».

Портье вскоре вернулась к гостю и постаралась объяснить ему условия предоставления ваучеров. Но сотрудники все же решили не спорить с гостем. И подарили ему одну бутылку вина. Ведь золотое правило любого отельера гласит: «Избегать слова “нет”, всегда искать компромиссы, давая гостю возможность сохранить лицо. В любой ситуации».