Upgrade отдела продаж

Лояльность, или приверженность, клиентов означает, что в тех или иных ситуациях клиенты предпочитают нашу компанию другим поставщикам аналогичных товаров или услуг. Однако само это определение оказывается недостаточно конкретным, поэтому принято говорить о так называемых экономических эффектах лояльности – тех положительных последствиях, которые лояльность клиентов приносит фирме-поставщику.

Первый эффект – это повторные покупки. Суть их в том, что клиент что-то купил у нас, остался доволен, а потом пришел за этим же товаром еще раз, как только у него возникла в нем потребность. Второй эффект – перекрестные продажи: клиент купил что-то у нас, остался доволен, а пришел к нам за другим товаром или услугой. Третий эффект – клиент купил что-то у нас, остался доволен, а после порекомендовал нас другому клиенту – и тот совершил у нас покупку. Один из этих экономических эффектов или их сочетание и делают лояльность клиентов такой привлекательной для многих компаний B2B– и B2C-рынков.

Технология процесса продаж: авторский взгляд

Моя личная позиция в отношении технологии процесса продаж такова: определение технологии продаж должно строиться вокруг четырех важнейших подпроцессов общего процесса продаж. В наиболее общем смысле технология отвечает на вопрос «как делать?». Но что именно следует учесть, когда мы обдумываем технологию того или иного подпроцесса продаж? Хотя содержание этих подпроцессов и невозможно унифицировать, существуют вопросы, которые следует принять во внимание при разработке технологии продаж каждого из четырех подпроцессов.

• Поиск и привлечение клиентов:

– предварительная квалификация клиента;

– работа с клиентской базой;

– общие и индивидуальные коммерческие предложения;

– доставка предложений клиентам;

– получение обратной связи от клиента;

– оценка коммерческого прогресса;

– рентабельность продаж;

– договорная кампания;

– помощь клиенту в формировании первого заказа.

• Обработка конкретных заявок клиентов:

– взаимодействие между отделами;

– оценка выполнимости заявки;

– резервирование товара;

– согласование изменений в заказе;

– рентабельность продаж;

– автоматизация и техническая оснащенность;

– временные параметры работы с заявкой;

– документирование работы с заявкой;

– формирование индивидуальных предложений.

• Сопровождение и закрытие сделок:

– предотвращение дебиторской задолженности;

– система оплаты;

– документооборот;

– контроль и возврат задолженности;

– информационный сервис;

– менеджмент сделок (проектный менеджмент);

– временные параметры работы с долгом;

– стимулирование платежной дисциплины.

• Удержание и развитие клиентов:

– оценка удовлетворенности клиентов;

– менеджмент претензий, решение текущих проблем клиента;

– регулярная коммуникация с клиентом;

– развитие продуктов;

– постпродажный сервис;

– работа с клиентом для создания новых предложений;

– мониторинг конкурентов.

Каждая компания должна определить, что именно важно для нее и ее клиентов в каждом подпроцессе. В двух следующих разделах я расскажу о компаниях, добившихся успеха в организации различных подпроцессов в продажах. Первый пример повествует об успехе, которого добилась группа строительных компаний «Реформа» при поиске и привлечении клиентов. Второй пример – об успехе компании AGN-group в решении задачи удержания и развития клиентов.

Поиск и привлечение клиентов: группа компаний «Реформа»

Пример, приведенный ниже, показывает, как подпроцесс поиска и привлечения клиентов может быть организован в такой специфической с точки зрения продаж сфере, как строительно-монтажные работы.