Цветочный бизнес: взгляд изнутри

Модель бизнеса сводилась к следующему. Мы не были магазином цветов, мы являлись службой доставки цветов. В то время такая услуга была слабо развита в городе. Доставкой в основном занимались таксисты, ну и цена доставки была, согласно их тарифам, порой превосходя цену букета в несколько раз.

Мы наняли штатного курьера, вернее, их было несколько, количество варьировалось от интенсивности поступающих заявок. Цена доставки была фиксированной, доставка за город обговаривались отдельно, но всё же – это было дешевле цен такси. Все заработанные деньги курьер оставлял себе. Как правило, курьер увозил сразу несколько букетов за раз, это было выгодно для него, так как не требовалось возвращаться через весь город за очередным букетом и нести дополнительные затраты. Пунктуальность в работе курьера была у нас на первом месте.

Конечно, есть альтернатива. Заключить договор с курьерской службой, которые, к слову, доставляют заказы не менее пунктуально и ответственно относятся к своим обязанностям. У нас был опыт такой работы. И вот почему штатный курьер лучше курьерской службы:

Ваш штатный курьер – это лицо вашей компании. От его поведения, внешности, обращения с клиентом зависит, обратится ли к вам этот клиент повторно. Как правило, курьерская служба далека от представления интересов вашей компании, их задача отдать и уехать. Забегая вперед, отмечу, лояльность по отношению к клиенту – это основа основ в работе службы доставки цветов.

Внештатные ситуации. Увы, но они возникают достаточно часто. Вот пример: курьер поехал осуществлять доставку, но оказалось, что получательница букета задерживается на работе и ждать нужно часа два. Наш курьер не растерялся, поехал к ней на работу, вручил букет при коллегах, а затем подвёз её до дома, так как было по пути. Угадайте, куда клиент позвонил, когда ему повторно понадобились цветы? Вот ещё пример: клиент отказался принимать букет. Не знаю, как это прокомментировать, по моим наблюдениям, есть категория мужчин (среди женщин такого не встречал), которые относятся к цветам не совсем здоровым образом. К нам на склад приезжал мужчина и каждый бутон измерял своей линейкой и считал сколько лепестков у розы… Но не суть, о категории клиентов поговорим в следующих главах. Возвращаясь к ситуации: у курьера было два варианта – либо развернуться и уехать, либо попробовать разрешить недопонимание. Он воспользовался вторым вариантом, предложил клиенту другой букет, который вёз не по его заявке, и тем самым не слил сделку. Это лишь два случая, на практике происходит разное. Как вы можете убедиться, работа курьера не менее важна, как и любого другого члена команды.

Ночная доставка. Ночью тяжело найти цветочный, который согласился бы привезти букет быстро. Это отличное время для удовлетворения запросов ночных романтиков. А их, поверьте, немало. Курьерские службы ночью, как правило, не работают. И только штатный курьер выполнит работу, как нужно.

Да что уж говорить, было даже такое, что наш курьер ездил в роддом с букетом и забирал незнакомую ему девушку с ребёнком… Помните, да? Интересы клиента – превыше всего!

Процесс поиска дополнительных рекламных площадок, всевозможных способов удовлетворения запросов клиентов, внедрения ноу-хау шёл безостановочно. Ещё одной из новинок в перечне наших услуг стала доставка букетов через окно квартиры, этаж не имел значения. Поводом возникновения идеи столь необычной доставки стало знакомство с ребятами, которые занимались промышленным альпинизмом. Они-то и предложили нам свои услуги.

Ну, как говорится, на любой товар есть свой покупатель. Вскоре начали поступать первые заявки, кому-то нужно было сделать предложение руки и сердца, кто-то хотел загладить вину таким способом, поздравить с днём рождения и т.д.

Процесс этот происходил следующим образом: альпинист закреплялся на крыше и начинал спускаться к окну нужной квартиры. Достигнув необходимого уровня, стучался в окно. Как правило, шокированно-испуганная виновница торжества распахивала окно и большими глазами смотрела на качающегося то вправо, то влево субъекта с цветами. После того как субъект, перекрикивая ветер, объяснял причину вторжения, испуг сменялся на визг-писк. Такое запоминается надолго.

Безусловно, много денег на таком способе доставки мы не зарабатывали. Уходило время на организационные моменты, согласование проникновения на крышу с управляющими компаниями, доставка снаряжения и т.д. Но благодаря этому мы становились более узнаваемыми, сюжет про нас показали по ТВ.

Диалог по телефону нашего менеджера-оператора с альпинистом, повисшим в воздухе на уровне 10 этажа:

– Алло, уточни ещё раз адрес. Рыльского 102, 10 этаж?! А то, вместо девушки, дед какой-то окно открыл, обещал веревки срезать!!!

– Какое Рыльского?!! Рыкова, 102!!!!

–…..

Глава VIII

Фишки, увеличивающие продажи