Трудные клиенты – работа с возражениями

Совершив преступление, они после этого испытывали жестокие муки совести… до следующего раза, когда их «доведут» до потери контроля.[8] Это – два из многочисленных типов манипуляторов.

Целую галерею портретов манипуляторов различного сорта можно найти в художественной литературе. Наглядный образец манипулятивного поведения – способ, каким в известной басне Крылова Лиса выманивает у Вороны кусок сыра. Ловко манипулируют людьми «великий комбинатор» Остап Бендер в романах И. Ильфа и Е. Петрова, пират Джон Сильвер в «Острове сокровищ» Р. Стивенсона, чиновники-взяточники в пьесах А. В. Сухова-Кобылина. Манипуляторами являются Сальери у Пушкина и Молчалин у Грибоедова. Мрачные фигуры манипуляторов представлены Достоевским в образах Николая Ставрогина («Бесы»), Великого инквизитора («Братья Карамазовы»).

Манипулятору, может быть, удобнее жить в современном обществе, но это не значит, что лучше. Впрочем, в каждом из нас сидит и актуализатор, и манипулятор – думайте сами, кто и когда одерживает верх и что из этого получается …

Неслучайно излюбленным приемом переговорщиков-манипуляторов является выведение оппонента «из себя» тем или иным способом.

Для того чтобы действовать наиболее выгодным образом, видеть ситуацию максимально объективно, необходима определенная доля «отстранения» от животрепещущей проблемы.

5.2. Как отказать манипулятору без конфликта

В силу того, что манипулятору принадлежит первый ход, инициатор скрытого управления, безусловно, обладает немалыми преимуществами (внезапность, выгодное распределение позиций). Акт скрытого управления, если он имеет точно намечавшийся и долго сохраняющийся эффект, можно признать произведением искусства – искусства оказывать влияние на людей. Если потенциальная жертва обладает способностью вовремя распознать, с какой стороны ожидается угроза, многие преимущества манипулятора достаточно легко нейтрализовать. Искусный манипулятор способен тонко сбалансировать самые различные элементы, иногда в довольно замысловатом сочетании. Придумать и успешно воплотить скрытое управление труднее, чем от него оградиться, разрушить такую сложную конструкцию в большинстве случаев элементарно. Поэтому существует техника защиты от скрытого управления. Как известно, техникой (как и ремеслом) овладеть гораздо проще, нежели искусством. Поэтому изучение скрытого управления дает больше преимуществ людям, рискующим стать жертвами манипуляции, а не тем кого можно отнести к нападающей стороне.

Этика как средство защиты

Правила этики предписывают организацию удобства для партнера, эти правила направлены на защиту человека от манипулирования им. Облегчить управление человеком можно, создавая у него состояние дискомфорта.

Манипулятор ищет ошибки адресата и даже способствует их появлению. В то время как с этической точки зрения рекомендуется:

1) не акцентировать внимания на промахах партнера, по возможности делая вид, что не замечаете его оплошностей;

2) не оказывать неожиданных визитов без предупреждения;

3) входить в жилое помещение или кабинет, только предварительно постучавшись, и получив разрешение;

4) отказаться от назойливых вопросов, не выпытывать, не домогаться ответов.

Относитесь с особым вниманием к предусмотренным соответствующим защитным процедурам:

1) «без доклада не входить»;

2) «часы приема»;

3) «прием по предварительной записи»;

4) «пришлите факс с вашими предложениями» и т. п.

О скромности

Скромность принято считать антиподом хвастовства. Личная скромность также является защитой от манипулирования, хвастун же у людей вызывает зависть, а зависть порождает антипатию. Он становится очень легкой добычей для манипуляторов. Способ манипулирования хвастунами озвучен, в частности, в песне лисы Алисы и кота Базилио из фильма-сказки «Золотой ключик»:

Мы прославлять судьбу свою должны,

Пока живут на свете хвастуны.

На хвастуна не нужен нож.

Ему немного подпоешь – и делай с ним, что хошь.

О решительности

Скромность ни в коем случае не является синонимом неуверенности и нерешительность, хотя часто они соседствуют. Неуверенного человека отличает его нетвердость в высказываниях, которые изобилуют эвфемизмами, «смягчающими» речь:

1) вместо стал лидером или занял первое место неуверенный человек скажет, что он достиг определенных успехов;

2) не очень рад вместо разозлился и т. п.

Применение слов-квалификаторов («как бы», «чуть-чуть», «всего лишь», «немного» и т п.) способствует созданию впечатления неуверенности говорящего в своих изъяснениях. В последнее время все чаще мы сталкиваемся с применением в разговоре союза «как бы», повторяясь в большинстве случаев неуместно, он стал буквально речевым «сорняком». Один из читателей еженедельника «АиФ» по этому поводу прислал в номер «как бы стих»:

Мы нынче как бы все глупеем – все стали как бы забывать,

Что как бы даже не умеем без «как бы» пару слов связать.

Добро бы было как бы в дело, пусть даже как бы наугад.

А то ведь как бы неумело и чаще как бы невпопад.

(Ю. Важдаев, Арзамас)