Трудные клиенты – работа с возражениями

ТОМ: Да. Но те, что я видел до сих пор, слишком дороги. Пока, видимо, придется подождать.

ПРОДАВЕЦ: Знаете, что я вам скажу. Загляните-ка ко мне после работы. Посидим, поговорим. Благодаря успешной торговле появилась возможность угощать бесплатным ужином перспективных клиентов, так что не тратьте время на еду. Поужинаем здесь, заодно все обсудим. В 18 часов вас устроит? Или в 18:30?

ТОМ: Лучше в 18:00.

ПРОДАВЕЦ: Прекрасно, до встречи. Подойдете к дежурному и спросите Алена.

Этот продавец не только сделал предварительную оценку предполагаемого клиента на основе данных своей карточки. Он продолжил оценку, задавая дополнительные вопросы. И, вероятнее всего, этот продавец добился встречи, поскольку Том знал, что у Билла была примерно такая же машина и, вероятно, те же финансовые затруднения. Но этот продавец помог Биллу купить машину его мечты, поскольку он помог другу, то у Тома возникает мысль, что и его случай не безнадежен.

Как вы думаете, каковы были бы шансы этого продавца добиться встречи, если бы он просто позвонил сам? Вы правы, близкими к нулю.

Глава 3. Не говори: «НЕТ»! Скажи: «ДА»! Методы работы с возражениями

3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами

Каждый довольный клиент является высшим авторитетом для другого клиента. Это обстоятельство можно с успехом использовать.

Если вы занимаетесь разработкой и обслуживанием сайта в Интернете, упомяните выдающегося специалиста из известной компании, которая пользуется вашими услугами.

Ниже рассмотрим применение одного конкретного примера по убеждению клиентов.

1. Выберите авторитетного клиента.

Вы должны постоянно держать на примете несколько таких кандидатов. В качестве примера предположим, что вы бьете все рекорды продаж в фирме N, которая занимается производством и установкой пластиковых окон. Крупный бизнесмен (назовем его Джон), работающий в этой области, не жалеет больших денег на разработку и постоянное обновление дорогостоящего сайта своей компании, он убедился в вашей надежности и вашем профессионализме, доволен ростом производительности. Вот этот бизнесмен и есть высший авторитет для любого, кто интересуется услугами вашей компании.

2. Завербуйте авторитетного клиента.

В один из своих визитов в компанию N после длительной демонстрации вы спрашиваете руководителя, не согласится ли он поделиться опытом работы с вашей компанией с другими бизнесменами. Он соглашается, поскольку получил от вас множество хороших товаров и услуг и вы пообещали обращаться к нему только в тех случаях, когда вам нужна помощь с клиентом, оказавшимся в аналогичной ситуации. Иными словами, вы обещаете не беспокоить его по мелочам. Конечно, тут уместен небольшой подарок этой компании в знак признательности. В конце концов, он тоже руководствуется принципом «В Чем Моя Выгода».

1. Заранее подумайте, какой авторитетный клиент будетфигурировать в каждой конкретной продаже.

Вы прибыли в новую компанию для того, чтобы предложить им заменить их старый компьютерный сайт на более интересный и содержательный. Здесь решения принимает руководитель отдела рекламы Мэри. Планируя свою встречу с ней, вы пришли к выводу, что вам понадобится поддержка авторитетного клиента. Вы звоните вышеуказанному давнему заказчику и интересуетесь, будет ли он у телефона во время вашего разговора с Мэри. Если он обещает свою поддержку, то у вас готово мощное подкрепление для демонстрации вашего товара перед Мэри.

2. Эффективно используйте поддержку высшего авторитета.

Вы знаете, что у Мэри есть сомнения, подобные тем, что были когда-то и у Джона. Смогут ли специалисты вашей компании профессионально создать сайт и впоследствии заниматься его обслуживанием на высоком уровне, как это повлияет на рост рынка сбыта? Так ли хорош ваш отдел обслуживания, как вы говорите? Планируя демонстрацию ваших возможностей, вы предвидите, что у Мэри возникнут вопросы и технического характера.

Основная цель вашего разговора с Мэри состоит в том, чтобы выделить специфические технические вопросы и прочие замечания относительно вашей компании. После того как вы ответите на все эти вопросы и согласитесь, что они заслуживают самого серьезного обсуждения перед принятием решения, наступает время для привлечения высшего авторитета. Очень важно составить список всех возражений Мэри и попросить ее подтвердить, что других замечаний у нее нет. Список должен быть на отдельном листе бумаги. После того как вы дали пояснения по каждому возражению и записали замечания Мэри, можете воззвать к высшему авторитету.

ВЫ: Вы не знакомы с Джоном, руководителем компании N?

МЭРИ: Нет, но я слышала об этой компании.