Трудные клиенты – работа с возражениями

Любой, кто хочет убеждать других, должен использовать подходящий для этого язык. В качестве иллюстрации предлагаю два диалога. Обратите внимание на различия в языке. Даже не видя этих двух продавцов, легко вообразить себе и их самих, и стиль их работы.

Менеджер компании, производящей оборудование для парикмахерских, уже два месяца обхаживает владельца сети мелких парикмахерских. В настоящее время эти парикмахерские используют оборудование конкурирующей компании, но потенциальный клиент согласился посетить демонстрацию продукции, которую организует для него один из продавцов. И теперь менеджеру надо выбрать продавца, который завершил бы его долгий нелегкий труд. Он беседует с двумя кандидатами. Кого бы выбрали вы?

МЕНЕДЖЕР:

– Итак, теперь вы понимаете, чего мы от вас ожидаем. Как вы будете проводить эту встречу?

1-й ПРОДАВЕЦ:

– Мне кажется, хорошо было бы показать, насколько наша продукция лучше той, которой он пользуется. Я отправилась бы в его салон завтра утром.

МЕНЕДЖЕР:

– Ваш следующий шаг?

1-й ПРОДАВЕЦ:

– Получив всю необходимую информацию, я рассказала бы о том, что мы можем для него сделать. Я попыталась бы перетянуть его на свою сторону еще до начала демонстрации, так чтобы потом он сам помог мне убедить своих парикмахеров. Уверена, что смогла бы уговорить его отказаться от оборудования, которым он пользуется в настоящее время, и заменить его нашим.

МЕНЕДЖЕР:

– Интересно, как вы этого добьетесь?

1-й ПРОДАВЕЦ:

– Что ж, пожалуй, я объясню ему, сколько он сможет сэкономить и как повысит доходы, работая с нашим оборудованием.

Такая же ситуация, но с другим продавцом.

МЕНЕДЖЕР:

– Итак, вы понимаете, чего мы от вас ожидаем. Как вы будете проводить эту встречу?

2-й ПРОДАВЕЦ:

– Я думаю, прежде всего нужно связаться с ним и договориться о встрече в удобное для него время. Затем я бы просмотрела имеющуюся у нас информацию по его салонам и таким образом подготовилась к встрече.

МЕНЕДЖЕР:

– Ваш следующий шаг?

2-й ПРОДАВЕЦ:

– Я попрошу его показать мне его салоны, хорошенько разузнаю, что нужно его парикмахерам и клиентам, затем попрошу разрешения представить нашу продукцию.

МЕНЕДЖЕР:

– Интересно, как вы этого добьетесь?

2-й ПРОДАВЕЦ:

– Я предложу убедиться, насколько выше качество причесок, сделанных с помощью нашего оборудования. Смогу ли я взять на презентацию несколько наших манекенщиц?

После двух разговоров в сознании возникли две картины. Кто лучше представит компанию? Второй продавец выше среднего уровня, хорошо владеет речью. Каждым словом он создает положительную эмоциональную атмосферу. Различия в словах малозаметны, но очень значимы.

1.3. Методы взаимодействия с разными типами клиентов

Помимо самостоятельного поиска клиентов торговыми представителями, для успешной работы компании нужно стремиться к заключению новых договоров, принимая участие в профильных выставках.

Несмотря на то, что «Группа компаний CopyShop» давно и успешно работает на рынке копировально-множительной техники, участие в ежегодной выставке было для нее серьезным шагом.

Дело в том, что компании стали осваивать совершенно новое для них направление полноцветной печати и поэтому они не имели свободных средств на закупку демооборудования, которое хотели бы представить на выставке. Эту проблему удалось решить благодаря предварительной договоренности со «старшими братьями» – представительством Xerox – о том, что они предоставят это оборудование на время выставки.

Так как одним из поставленных условий участия в выставке являлись минимальные (насколько это возможно) затраты, то при подготовке основные усилия были направлены не на декорации, а на подготовку менеджеров, а также на персонализированную работу с потенциальными клиентами. В этой связи неоценимую помощь оказали рекомендации специалистов, которые были высказаны на форумах.

Работу начали с того, что обзвонили значительную часть организаций – потенциальных покупателей техники компаний – и разослали им персональные приглашения на выставку.

Также были разработаны «спецпредложения» – особо выгодные условия покупки техники непосредственно во время проведения выставки.

Также был проведен тренинг для менеджеров – о том, как необходимо работать на стенде. Основное внимание было уделено выработке у них агрессивного стиля работы – т. е. не стоять и не ждать, пока клиент подойдет и что-то спросит, а самим завязывать диалог; с помощью нескольких вопросов определять степень его интереса и реальную заинтересованность в оборудовании; и далее – в зависимости от полученных ответов – либо просто снабдить его комплектом бумажек (в обмен на визитку) и оправить «гулять» дальше, либо передать экспертам по данной технике для того, чтобы они уже вели разговор на профессиональном языке.