Технологии работы с клиентами разной трудности

• Чем этот человек отличается от остальных трудных клиентов в психологическом плане?

• Чем этот человек отличается от остальных трудных клиентов в деловом плане?

• Чем этот человек отличается от остальных трудных клиентов в бытовом плане и в плане жизненного (в том числе трудового) опыта?

Группа 2.

• В чем заключалась проблемность получения от него денег?

• Чем еще не понравилось соглашение с ним по получению денег?

• Чем проблемность этого клиента отличается от проблемности других?

• Насколько практично иметь дело с таким человеком в сравнении с остальными клиентами?

• Чем удалось убедить этого человека отдать свои деньги?

• Почему к нему неприменимы те приемы получения денег, которые применялись к кому-то другому?

Последовательно отвечая на вопрос за вопросом, агент сумеет точно обрисовать портрет трудного клиента, принадлежащего к определенному психологическому типажу. Как только в ходе сравнения данного клиента с другими, его «собратьями» удалось практически обнаружить специфические свойства такого типажа, в дальнейшем его выявление и идентификация станут относительно несложной задачей. Агент станет без особых проблем угадывать, с кем в настоящий момент общается, поскольку приобретет «чутье» на подобных людей, то есть полуинтуитивную способность дифференцировать носителя изученного психотипа.

Практика и интенсивные тренинги доведут способность к дифференциации знакомых носителей до автоматизма, когда угадывание типажа и вовсе не потребует интеллектуальных усилий – работа мозга будет направлена всецело на импровизацию и решение прочих вопросов, связанных с реализацией тактики по преодолению сопротивления трудного закупщика.

Упражнения в сравнительном анализе не прекращаются до тех пор, пока автоматическое угадывание не станет возможным в отношении абсолютно всех главных типов клиентов. Впрочем, такой совет рассчитан на ленивых агентов: на самом деле хороший торговец не остановится на достигнутом.

8.2. Смешанные типажи клиентуры

В самом начале книги читатель был предупрежден, что в действительности наука не имеет точного представления о том, сколько же психологических типажей проблемных клиентов существует на самом деле. Установить это для себя является задачей трудолюбивого коммерсанта. Как только он достигнет совершенства в искусстве идентификации классических типов, нужно немедленно переключаться на энергичную «охоту» за новыми, неизвестными прежде типажами, а также за клиентами переходных форм, то есть такими, которые не являются стопроцентными представителями какого-то одного психотипа, но совмещают в себе признаки разных главных типов, образуя смешанный типаж. В книгах о таких людях ничего найти невозможно, поскольку данная область маркетинговой психологии является белым пятном мировой науки. Продавцу придется самостоятельно проводить всесторонние исследования поведения и потребностей представителей этого отнюдь немалочисленного класса субъектов рынка.

Искать новые и смешанные типажи желательно в первую очередь среди хорошо знакомых агенту покупателей, которых даже при наличии опыта трудно однозначно причислить к какой-либо определенной группе. Необходимо сразу предупредить, что новые типы будут встречаться гораздо реже, чем смешанные. Если бы выявить новый типаж было столь просто, то о нем давно бы написали целое сочинение всемирно известные «короли продаж». А вот смешанные представлены гораздо более широко и доступны едва ли не для еженедельного наблюдения.

С наибольшей вероятностью можно утверждать существование типажей, успешно совмещающих признаки следующих групп:

• рациональный и упрямый – алогичные упрямцы с высоким самомнением и уверенностью в себе, черпаемой из преувеличенного представления о своей компетенции, эрудированности в вопросах экономики и бизнеса;

• рациональный и позитивный – достаточно умные и сдержанные, чтобы не демонстрировать своих способностей, но держать «интеллектуальное оружие» наготове для тайного нанесения контрудара;

• эмоциональный и агрессивный – способный намеренно наносить оскорбление и неуважительно критиковать вторую сторону соглашения в своем стремлении перейти на личности после того, как иссякли комплименты.