Технологии работы с клиентами разной трудности

Познакомимся с технологиями деловой самоидентификации как надежного контрагента в коммерческой сделке. Признаки надежности поставщика отнюдь не являются некоторым стандартным набором свойств компании, они в известной мере варьируют в зависимости от отрасли и подотрасли хозяйства, в которой действует фирма, ищущая клиентов. И тем не менее определенные обобщения сделать допустимо. Признаки надежности различаются на внешние и внутренние. Внешние – это те, по которым клиент судит о компании, не проводя серьезных исследований, то есть опираясь на рекламу, слухи, мнение друзей. Внутренние признаки возможно узнать в ходе анализа открытой отчетности о деятельности предприятия и иных доступных данных о финансовом состоянии фирмы, а также о применяемых ею технологиях: станках, конвейерах, установках для хранения товаров, автопарке при службе доставки и т. д.

Обратимся для начала к внутренним показателям как наиболее интересным. Компания должна провозгласить своей коммерческой целью обеспечение рынка (а значит, каждого клиента) качественной, безопасной и недорогой продукцией, которая соответствовала бы современным требованиям.

Ожидается, что надежное предприятие располагает собственной неуклонно растущей производственно-технической базой на основе производительных станков импортного производства, за счет чего, собственно говоря, и осуществляется гарантия качества приобретаемой потребителем продукции.

Опыт проектирования и производства (если торговая компания сбывает собственную продукцию) служит залогом отличнейших качеств выпускаемых изделий – в том числе повышенной безопасности и полного соответствия требованиям, предъявляемым различными контролирующими органами к данному классу товаров.

При этом высокий уровень качества и безопасности должен обеспечиваться стабильной технологией и подтверждаться наличием сертификатов соответствия Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирования) на всю или почти на всю номенклатуру изделий.

Фирма обязуется создать условия, позволяющие эксплуатировать или потреблять товар при сохранении его полезных свойств (параметров) в течение положенного срока. При реализации технических устройств такими условиями являются высокие показатели долговечности и ремонтопригодности изделий.

Теперь рассмотрим внешние признаки, о которых можно узнать из любого крохотного буклета, даже не заглядывая на сайт организации. В первую очередь клиент должен быть уверен, что компания ориентирована на установление долгосрочных взаимовыгодных контактов. Партнерская политика компании достаточно удобна для клиентских организаций, поскольку фирма неизменно стремится к созданию максимально выгодных условий реализации товара. Оговоренные обязательства исполняются фирмой стабильно и в срок на фоне уменьшения материальных затрат клиента.

Фирма должна изъявлять готовность по клиентскому заказу поставить любые товары, запчасти к ним (если товар – техника), найти подходящую упаковку. И все это – в требуемом количестве и отменного качества, стоит клиенту лишь назвать номер по каталогу продукции. Ожидается, что агентская организация тесно сотрудничает с проверенными годами надежными поставщиками материалов и комплектующих, причем все партнерские фирмы обладают необходимыми сертификатами, а деятельность их лицензирована.

Цены на продукцию не должны удивлять закупщика. Вместе с тем гибкая система скидок на значительную долю ассортимента реализуемой продукции и применение различных форм оплаты и доставки продукции должны служить знаком высокой готовности к сотрудничеству и возможности конструктивных переговоров о принятии обоюдовыгодного соглашения.

Естественно, предполагается, что агентская фирма обладает медалями и (или) иными наградами по своей продукции, полученными на городском, краевом или региональном конкурсах качества.

Таким образом, подготавливаясь к общению с трудным клиентом, агент обязан тщательно убедиться, что опережающая его и (или) сопутствующая ему реклама правильна, содержит всю необходимую информацию. Сам он должен проникнуться уверенностью, что сумеет эффектно предоставить информацию о внутренних показателях своей хозяйственной деятельности. Пока такой убежденности нет, нереально говорить о возможности успешного заключения сделки.

Народная мудрость гласит: лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Это утверждение исключительно важно для планирования интенсивных продаж, поскольку маркетинговые технологии нынешнего дня нередко опираются на демонстрационные приемы. Иными словами, одним из инструментов убеждения клиента служит наглядность.

Примечательно, что в отношении упрямого клиента наглядность выступает не только и не столько в роли одного из инструментов, но скорее имеет право расцениваться в качестве главнейшего орудия. Устные доводы могут не подействовать, могут быть исчерпаны прежде времени, между тем как демонстрация служит залогом успешного психоэмоционального воздействия с мощным стимулирующим эффектом, наблюдаемым на всем протяжении переговорного процесса.