Технологии работы с клиентами разной трудности

АГЕНТ: Их цена невелика. Чаще всего дисплеи на кинескопах оцениваются ниже жидкокристаллических. Дорого стоит калибратор к таким мониторам, если только он вам понадобится…

Если бы клиент не задал вопрос о цене, данный предмет агент обязан был бы озвучить по собственной инициативе, чтобы проявить заботу о финансах покупателя.

КЛИЕНТ: А это что?

АГЕНТ: Устройство, которое позволяет наилучшим образом настроить вывод цветов на экране компьютера. Вы думаете создавать на этой технике изображения для полиграфической печати?

КЛИЕН: Нет-нет, только веб-дизайн!

АГЕНТ: Тогда калибратор вам – с экранами нашего качества – скорее всего, не нужен! А это дополнительная экономия.

Нужно лишний раз порадовать податливого клиента, показав ему, что ваши вопросы вполне оправданы: агент задает их для того, чтобы сэкономить деньги клиента, а не навязать ему побольше товаров, как можно подумать первоначально.

КЛИЕНТ: Отлично.

АГЕНТ: Тогда с периферией вопрос в целом решен. Что касается мышек и клавиатуры, то вы сможете выбрать оптимальные образцы на стенде. Ваши дизайнеры – женщины?

КЛИЕНТ: Преимущественно.

АГЕНТ: Тогда следует купить эргономичные клавиатуры и мыши малых габаритов. Вот так все просто!

Гендерный подход в современном бизнесе тоже важен. В частности, продавец компьютеров обязан знать, что мужчины спокойно работают с периферическими устройствами классической конструкции. Женщины же более привередливы и предпочитают эргономичность и гендерный элемент в дизайне. В частности, клавиатура по форме должна быть удобна для рук с худыми запястьями (меньше риск туннельного синдрома) и длинными ногтями. Мышь должна быть меньше в размерах, так как женщинам зачастую не нравится работать с классической «мыльницей».

КЛИЕНТ: Превосходно. А как же колонки, джойстик?

АГЕНТ: Эти устройства вам совершенно ни к чему, если только вы не хотите, чтобы ваши дизайнеры играли в офисе большую часть времени! Впрочем, для графических работ вам может потребоваться световое перо. Но спрос на перья обычно невелик. Я не советую укомплектовывать все компьютеры перьями. Проще будет, когда в этом инструменте возникнет реальная необходимость, приобрести его у нас в единственном экземпляре. Этого вам за глаза хватит.

КЛИЕНТ: Огромное спасибо за совет!

АГЕНТ: Всегда, пожалуйста! А теперь посмотрите заполненный мною договор: все ли в нем верно указано?

Готовый договор «шлифуется» и подписывается. Вряд ли к поставщику возникнут претензии, поскольку товар действительно был отобран старательно, с учетом мыслимых и немыслимых запросов. Обратим внимание, что агент ведет себя очень аккуратно в отношении со столь опасным покупателем, отнюдь не стремится сбыть товар во что бы то ни стало, однако все равно следует схеме Оуэна, модифицируя ее под данную ситуацию (см. таблицу 4).

Таблица 4. Применение схемы Оуэна на практическом примере

Глава 4 Клиент-спорщик

Противоположностью податливого клиента является клиент-спорщик, то есть такой покупатель, который и желал бы приобрести товар, но вместе с тем готов спорить едва ли не по каждому из условий соглашения. Вести переговоры с таким клиентом невероятно сложно, поскольку он, с одной стороны, постоянно стимулирует агента на выдвижение новых предложений, не выставляя его за дверь, а с другой – отклоняет каждое из полученных предложений с завидной легкостью.

4.1. Спор как потребность

Спор – это глубоко коренящаяся в человеке потребность, связанная с необходимостью самоутверждения. У разных людей представления о том, как заставить другую сторону в процессе общения считаться с мнением первой стороны, различны. Рациональный клиент предпочитает создавать вокруг себя ореол исключительности, такой человек делает акцент на свою самость (способность прогрессивного личностного самоутверждения). Его орудием служит чувство превосходства. Чувство мнимое, конечно, поскольку подавляющая масса людей, если не считать отдельных гениев, вошедших в школьные учебники, – это весьма однородный по своим способностям контингент. Если кто-то идет дальше остальных в одном, то наверняка безбожно отстает в другом. Пожалуй, именно это предполагали философы-просветители прошлого, когда утверждали, что все люди созданы равными. И тем не менее рациональностью и надменностью такому клиенту удается психологически подавить агента, сломить его, заставить играть по своим правилам.

Эмоциональный клиент делает ставку на понимание, сочувствие и дружеское участие. Его оружием является умение расположить человека. Каждому агенту приятно видеть, когда его слова доходят до цели. Эмоциональных клиентов не особенно много, и этот факт лишь повышает их везучесть: агент, случайно натолкнувшись на такого положительно настроенного покупателя, автоматически утрачивает чувство опасности, наивно полагая, будто бы нашел идеального заказчика, и начинает совершать ошибки.