Техники работы с возражениями

С тех самых пор, как торговцы начали просить покупателей приобрести их товары или услуги, покупатели выдвигают те или иные возражения. С тех самых пор, как покупатели стали говорить «нет», торговцы жаждут овладеть секретами обойти это «нет».

Специалисты-продажники помешаны на «хитростях» и «универсальных приемах», которые чудесным образом породят ответы «да» без риска отказа. Вот почему мне частенько задают вопросы, которые начинаются так: «С помощью какого трюка можно…» или «Не могли бы вы раскрыть секрет, как…». Еще один типичный вопрос: «Какие слова я мог бы сказать, чтобы мне ответили “да”?»

Торговые агенты ищут методики, которые позволили бы им избегать «нет» в ответ на свои коммерческие предложения, подобно тому как гольфисты мечтают научиться идеальному удару клюшкой по мячу. Поэтому существует бессчетное количество псевдоэкспертов, мнимых гуру, шарлатанов эпохи искусственного интеллекта, эксплуатирующих глубинную неуверенность и уязвимость специалистов по продажам. Подобного рода современные знахари делают ложные и опасные заявления, уверяя, будто раскрыли тайну и научились устранять отказы.

Давайте с самого начала уясним себе: все эти шарлатаны (большинство из которых не в состоянии и пакетик конфет продать) совершенно неправы.

 Не существует идеальной клюшки, которая в 20 ударов закончит гольф-матч.

 Не существует чудесной кнопки успешного совершения сделки.

 Не существует феи, которая навсегда исцелит вас от страданий, возникающих, когда вас отторгают.

 Не существует волшебных слов, способных, как серебряная пуля, уничтожить любые возражения, а заодно ошеломить потенциальных клиентов перспективами.

 Не существует идеальных сценариев, которые позволили бы всякий раз превращать ответ «нет» в ответ «да».

 Ни искусственный интеллект, ни продвинутый софт не завершат за вас сделку.

 И единорогов, кстати, тоже не существует.

Вот две жестокие и неоспоримые истины (а мы уже знаем, как люди относятся к истинам):

1. Единственный способ избежать отказа – больше никогда никого ни о чем не просить. Другого способа нет.

2. Чтобы успешно продавать, забудьте про всякие смутные желания и надежды. Нужно быть уверенным и убежденным. Нужно предлагать конкретные варианты. Хватит мягкотелости.

В сфере продаж все зависит от вашего умения попросить. Все зависит от этого.

Попутное замечание

На протяжении всей книги я использую термины «ключевая фигура», «контрагент», «потенциальный клиент», «лицо, принимающее решения» и «покупатель» практически как синонимы, описывающие тех разнообразных людей, с которыми вы сталкиваетесь в процессе продажи. Это и есть те люди, которые выдвигают возражения против ваших коммерческих предложений. Я прибегаю к такой синонимичности по нескольким причинам. Во-первых, так легче читается текст: скучно, когда клиенты – все время «клиенты». Во-вторых, торговые агенты и организации, занимающиеся продажами, применяют разные обозначения. И наконец, мне хотелось подчеркнуть, что возражения не всегда исходят от лица, принимающего непосредственное решение о сделке.

2 Как просить

Сама по себе просьба уже служит началом получения того, о чем вы просите.

Джим Рон

При поиске клиентов, в самом процессе продажи и при завершении сделки – на всех этапах пути вы должны постоянно просить о том, что хотите получить. Чтобы уменьшить сопротивление собеседника и добиться желаемого, вы должны просить уверенно, убежденно, без колебаний и к тому же лаконично. Вы должны предлагать нечто конкретное.

Вот три ключевых правила для просьб (рис. 2.1):

1. Просите уверенно. Внутренне считайте, что вы получите желаемое.

2. Заткнитесь!

3. Готовьтесь справиться с возражениями.

Эмоциональное заражение: люди отвечают вам в тон

Мы изучили особенности тысяч взаимодействий, происходивших в рамках процесса продажи в самых разных областях. Когда продавец демонстрирует уверенность, просит о том, чего хочет добиться, с конкретными деталями деловых встреч, этапов продажи, обязательств о покупке, потенциальные клиенты отвечают «да» в 50-70 % случаев. А вот для вялых, неуверенных предложений типа «я не хочу казаться слишком настойчивым» доля успешных результатов лишь от 10 до 30 %.