Структура в кулаке: создание эффективной организации

Хуже, когда профессионал – человек несознательный: отказывается повышать квалификацию по окончании высшего учебного заведения, больше заботится о заработке или так страстно увлекается своим мастерством, что забывает о реальных потребностях клиентов. Последний случай представляет обычную для профессиональной бюрократии инверсию связи «средства-цель», иную, чем в механистической бюрократии, но столь же серьезную. Некоторые специалисты путают нужды клиента с тем, что они могут ему предложить. Они просто концентрируются исключительно на своих излюбленных программах в ущерб всем остальным – возможно, потому, что лучше всего умеют делать то, что им нравится. Пока «попадаются» нуждающиеся только в этой программе клиенты, проблем не возникает. Но изменение потребностей клиентов вызывает сложности. Так, встречаются психиатры, уверенные, что все пациенты (да чего уж там – человечество) нуждаются в психоанализе; консультационные фирмы, предлагающие одну и ту же систему планирования всем клиентам, независимо от условий их деятельности; преподаватели, использующие одну и ту же методику преподавания для аудитории из 500 человек и из пяти; социальные работники, которые считают своим долгом применять власть даже к тем, кто этого совсем не хочет.

Разобраться в этой путанице целей и средств мешает сложность объективной оценки результатов профессиональной деятельности. Если психиатры не могут даже определиться в понятиях «лечение» или «здоровый человек», способны ли они ответственно утверждать, что шизофренику показано не медикаментозное лечение, а психоанализ? Если нельзя измерить результаты обучения в классе, как можно заявлять, что лекции хуже или лучше семинаров, или, если уж на то пошло, самостоятельного изучения источников? Вот почему так редко используется очевидное решение проблем свободы действий – открытое порицание безответственного поведения через профессиональные объединения. Кроме того, профессионалы весьма неохотно выступают против «коллег по цеху» – не любят «выносить сор из избы». Такое возможно лишь в крайних случаях; игнорирование определенных паттернов поведения безнравственно. Но крайние случаи составляют лишь верхушку айсберга злоупотребления свободой.

Свобода действий позволяет профессионалам игнорировать потребности не только клиентов, но и самой организации. В таких структурах профессионалы, как правило, не чувствуют себя членами команды. Для многих специалистов организация – это место, почти случайное, где они реализуют свои навыки и умения. Они преданны делу, но не стенам, в которых работают. В то же время профессиональной организации необходимы лояльные сотрудники – для поддержания ее общей стратегии, образования административных комитетов, разрешения конфликтов с профессиональными объединениями. Кооперация имеет решающее значение для функционирования административной структуры, и тем не менее, многие профессионалы отчаянно сопротивляются сотрудничеству. Преподаватели ненавидят организационные собрания; они не желают чувствовать свою зависимость от коллег. Наверное, они слишком хорошо знают друг друга!

Проблемы инноваций

В профессиональной организации успех крупных инноваций также определяется кооперацией. Для улучшения существующих программ достаточно сил отдельных профессионалов, но появление новых ломает установившуюся в профессии ситуацию – в связи с реорганизацией «ячеек каталога», – требуя коллективных усилий. А нежелание профессионалов кооперироваться может вызвать сопротивление инновациям.

Подобно механистической, структура профессиональной бюрократии не отличается гибкостью; она ориентирована на стандартный выпуск, а не создание чего-то нового. Результаты всех бюрократий во многом определяются стабильностью внешней среды; это исполнительские структуры, ориентированные на совершенствование программ действий для предсказуемых ситуаций, а не создание новых программ для решения незнакомых проблем.