Структура в кулаке: создание эффективной организации

Как следствие, профессионалы являются ответственными и высокомотивированными сотрудниками, преданными своей работе и клиентам, которых они обслуживают. В отличие от воздвигающей барьеры между оператором и клиентом механистической бюрократии, эта конфигурация устраняет препятствия, приветствуя развитие личных взаимоотношений. Ее техническая и социальная системы могут функционировать в полной гармонии.

Более того, автономия позволяет профессионалам без какого-либо внешнего нажима совершенствовать свои навыки. Они повторяют, раз за разом, одни и те же сложные программы, постоянно снижая неопределенность в процессе труда, до тех пор пока не доведут исполнение почти до совершенства, подобно тому гончару из Прованса, который всю жизнь искал рецепт идеальной глазури для своих изделий. Мышление профессионала «конвергентно» – сосудистый хирург Ф. Спенсер (Spencer, 1976) сравнивает его с дедуктивным методом. Он вспоминает о некоем страстном любителе бриджа, который, отстояв три турнирных дня за спиной чемпиона Чарльза Горена, заключил: «Он не делал ничего такого, чего не смог бы сделать я, за исключением одного – он не допустил ни единой ошибки» (р. 1181). Эти слова отлично передают уверенность профессионалов в себе и доверие к ним клиентов профессиональной бюрократии. Вынимая горшки из печи, гончар не ожидает никаких сюрпризов. Не ждут их и ложащиеся «под нож» пациенты доктора Ф. Спенсера. Они знают, что операция (программа) выполнялась уже столько раз – этим хирургом и многими другими, – что возможность ошибки сведена к минимуму. В больницах пациентам не предлагают новых программ до тех пор, пока они не будут всесторонне проверены, испытаны и одобрены большинством специалистов. Поэтому клиент профессиональной бюрократии может быть спокоен, зная, что обслуживающий его специалист обладает высокой квалификацией и опытом, которые он применяет в хорошо отлаженных процедурах, а не в качестве эксперимента, и к тому же мотивирован на самое безупречное их выполнение.

Но в тех же характеристиках, демократии и автономии, заключены главные проблемы профессиональной организации. Поскольку помимо контроля, осуществляемого самими профессионалами, другие методы надзора отсутствуют, нет и возможности своевременной корректировки допущенных исполнителями ошибок. Такие оплошности и лежат в основе возникающих в данной конфигурации проблем координации, свободы действий и инноваций.

Проблемы координации

Профессиональная организация может эффективно координировать деятельность специалистов операционного ядра только посредством стандартизации квалификации. Прямой контроль и взаимное согласование исключены, как посягающие (со стороны администрации и коллег) на профессиональную автономию. Сложность труда работы и не поддающиеся четкому определению результаты делают неэффективными стандартизацию процессов труда и выпуска. Но и стандартизация знаний и навыков, будучи довольно общим механизмом координации, не справляется со всеми проблемы профессиональной бюрократии.

Речь идет, во-первых, о необходимости координации деятельности профессионалов и вспомогательного персонала. Для специалиста все просто: он отдает распоряжения. Только вспомогательный штат оказывается между молотом и наковальней: между вертикальной линейной властью и горизонтальной властью профессиональной квалификации.