Среднего более не дано

Мне пришлось вводить десятизначный номер своего телефона, хотя я и звонил с него, а телефонное обслуживание осуществляется той же кабельной компанией, куда я звонил. Мне также пришлось ввести свой почтовый индекс и четырехзначный пин-код. К счастью, свой пин-код я помнил (а сколько пин-кодов и паролей требуется помнить вам?). Затем мне пришлось вводить четыре первые цифры своего адреса.

А в итоге я оказался совсем не там, где мне нужно было оказаться. Очередное меню предложило варианты, не имеющие ничего общего с «ремонтом кабельной линии». Я потерял терпение, прекратил нажимать какие-либо кнопки и стал просто повторять слово «оператор» несколько более громким, чем следовало, голосом.

Наконец мне ответили. Однако ответивший оказался не гением-ремонтником эйнштейновского масштаба, а обычным пожилым человеком. И мне снова пришлось указывать данные о себе, такие как домашний адрес и т. п. Но по крайней мере он смог пообещать мне, что следующим утром между 8:00 и 10:00 подъедет ремонтник. Я благополучно пережил это приключение, и следующим утром мой провод был на своем привычном месте.

С подобным сталкивались многие из нас. Но это только начало. Мир вокруг вас — так сказать «справочное меню» жизни — станет гораздо более простым, бестолковым, а зачастую одновременно и гораздо более обескураживающим. Не важно, что вы — крутой юрист, зарабатывающий в год сотни тысяч долларов, а то и больше. Вам точно так же придется тратить кучу времени на нажатие кнопок, выполняя ту работу, которую компании больше выполнять не желают. А вы-то думали, что тратить деньги — это приятно...

Подобные автоматические системы способны вывести вас из себя точно так же, как это случилось со мной, правда, их использование означает снижение издержек для компании, а в долгосрочном плане — и снижение тарифов для потребителя.

Однако этим машинам по-прежнему будет нужна наша помощь, а это означает, что свою лепту придется вносить и пользователям. Зачастую — в больших объемах, чем им хотелось бы. Самообслуживание — один из вариантов решения дилеммы современного рабочего места. Сегодняшнему офисному и обслуживающему персоналу приходится вести конкурентную борьбу не только против умных машин и передачи ряда функций компаний подрядчикам за рубежом, но и против потребителей.

Кстати, вы вправе задаться вопросом, почему эти функции возложены не на сотрудников компаний, а на потребителей. Почему вам, потребителю, приходится прилагать больше усилий, особенно в мире, который стал богаче, а технологически — более совершенным? «Постоянные затраты», связанные с использованием наемного труда,— такие как пособия, оплата медицинской страховки и затраты на обучение — и так уже высоки и продолжают расти. Значимость функциональной задачи не слишком велика, если работник, на которого она возложена, часто просиживает без дела; и если затраты на консультирование потребителя в деле решения несложной проблемы излишне велики, то, возможно, имеет смысл переложить бремя выполнения задачи на потребителя, при условии, что тот умеет пользоваться интеллектуальными техническими устройствами.

Порой помощь машин только усложняет вашу задачу и становится испытанием для ваших нервов. Это не значит, что без машин вам было бы лучше, хотя довольно часто вам будет казаться, что без машин вам было бы лучше, поскольку польза от новых систем не всегда очевидна, а вот издержки бьют вас наотмашь.

Цифровое и физическое пространства

Взглянем для начала на приборы GPS. К сожалению, должен констатировать, что приборы GPS далеки от совершенства, хотя и получили повсеместное применение. Этот простой факт способен поведать немало о том, куда движется сфера обслуживания нашей экономики.

Мировые продажи приборов GPS составили в 2011 г. более сорока двух миллионов экземпляров. Плюс к этому, ожидается, что число снабженных функцией GPS смартфонов превысит к 2014 г. миллиард единиц. Это огромный, продолжающий расти рынок, и закономерно было бы ожидать, что приборы GPS должны справляться со своей задачей на «отлично». Действительно, для отслеживания реального времени в приборах GPS используются принципы общей теории относительности Эйнштейна, поэтому чего-чего, а технологической сложности им не занимать, хотя использование их для направления движения автомобиля и поиска оптимального пути предстает для человеческого ума более сложной задачей, чем игра в шахматы.