Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

5. Повторные и регулярные продажи

Многие клиенты покупают что-то у вашей компании не только однажды. Если у менеджера очень хорошая память – возможно, он вспомнит историю предыдущих покупок при получении запроса от старого клиента. Но точно ли стоит на это надеяться – особенно, если у вас не один-два, а сотни или тысячи действующих клиентов?

Конечно же, и здесь лучшим помощником продавца является Битрикс24.CRM. При получении запроса или лида от клиента, CRM сразу же проверит – покупал ли что-то ранее этот заказчик (и определит, к какой воронке продаж его нужно отнести – новых или повторных сделок).

Если клиент даже еще ничего не покупал, однако уже присутствует в вашей клиентской базе, то CRM создаст повторный лид от существующего контакта (при звонке, письме или другом виде обращения).

Почему важно обращать внимание на повторные продажи?

1. Чем больше и чаще покупает у вас отдельный клиент, тем прочнее нужно выстраивать отношения с такими заказчиками (в том числе – с помощью продавцов и CRM-системы). Именно они – основа вашего бизнеса, залог вашей прибыли.

К активным покупателям необходимо чаще обращаться по вашей собственной инициативе, делать им специальные маркетинговые предложения, устраивать для них акции или стимулировать их к новым покупкам с помощью программ лояльности.

2. Вы можете сегментировать вашу клиентскую базу с помощью специального RFM-анализа. Этот анализ помогает понять:

2.1. Как давно клиенты покупали у вас последний раз (R = Recency, давность).

2.2. Как часто клиенты делали покупки у вас (F=Frequency, частота).

2.3. Как много денег клиенты потратили на ваши товары или услуги (M=Monetary, монетизация).

На основании такого анализа вы можете выделить наиболее перспективных клиентов, и активизировать работу менеджеров с ними.

Например:

– Ваша компания занимается доставкой бутылированой воды. Вы хорошо знаете, что в среднем ваш клиент выпивает бутыль воды за трое суток. Значит, если постоянный клиент заказал пять бутылей, то примерно через две недели заказанная у вас питьевая вода закончится. Менеджеры могут не дожидаться нового заказа, а отправить смс (с помощью робота) или перезвонить ему за один-два дня до окончания такого срока, и предложить оформить новый заказ.

– Ваша фирма продает деловые или учебные книги. С помощью CRM вы выделяете сегмент клиентов, которые за последний год покупали книги достаточно часто (например – каждый месяц), и стимулируете их к следующей покупке специальным протоколом (за лояльность к вашей компании).

– Вы – владелец СТО. К вам обращается клиент, который за последние два года потратил на вашем сервисе большую сумму (скажем, сто тысяч рублей). Для поощрения и укрепления лояльности к такому клиенту ваше СТО может сразу предложить ему бесплатную мойку автомобиля (чего вы обычно не делаете) или какой-нибудь другой приятный бонус. А можете сделать то же самое не только при входящем запросе, но и отправить такое предложение клиенту автоматически (письмом, смс, звонком менеджера), в чем вам снова помогут роботы.