Скрипты продаж

Прием «Три причины». Пример: «Есть три причины, почему следует принять решение до конца недели: во-первых, растет курс евро и цены в рублях – тоже; во-вторых, складские запасы заканчиваются; в-третьих, с понедельника я ухожу в отпуск. Что скажете?»

Прием «Вас смущает…». Продавец сам называет больные точки: «Вас смущает общая стоимость проекта или необходимость предоплаты за первый этап?» Если вдруг клиент заявляет, что причина отказа не в этом, продавец задает вопрос: «А в чем тогда дело?»

Прием «Дай пять!». О нем я уже рассказывал, когда описывал метод «Сравнительный анализ с конкурентами». Суть данного приема заключается в том, что продавец просит клиента оценить сделанное ему предложение по пятибалльной шкале. В качестве продолжения после любого полученного ответа уместно использовать следующий прием.

Прием «Минусы и плюсы предложения». Продавец спрашивает: «А каковы минусы и плюсы нашего предложения?» Важно слово «минусы» проговорить на снижающейся интонации, как будто набрав в рот каши в рот, а слово «плюсы», наоборот, выделить голосом. Таким образом резко повышается вероятность, что клиент начнет отвечать, перечисляя именно плюсы, и, следовательно, сам себе будет продавать выгоды сотрудничества с вами.

Речевые модули для завершения продажи

При качественной работе на предыдущих этапах продавцу обычно не нужно прилагать каких-либо усилий, чтобы закрыть сделку, – часто возникает так называемое естественное завершение, когда сам клиент сообщает, что готов подписать договор и начать сотрудничество. Однако в большинстве случаев продавцу приходится стимулировать клиента к принятию решения. Для этого можно внести в скрипты следующие приемы и речевые модули.

Прием «Уже купил». Основное правило при закрытии сделки – «Веди себя так, будто клиент уже согласился на покупку». Надо говорить о сотрудничестве как о свершившемся факте, подразумевая, что согласие уже получено: «Вам удобнее, чтобы машина заехала к вам в первой половине дня, или это не критично?» Суть данного приема состоит в том, что продавец начинает уточнять детали поставки или совместной работы, которые обычно обсуждаются после получения согласия на сотрудничество. Если собеседник втягивается в этот разговор – прекрасно, можно считать, что сделка почти состоялась.

Прием «Выбор без выбора». Он известен со времен древнегреческой риторики: собеседнику предлагаются два варианта ответа, и оба устраивают спрашивающего. Пример: «Вы предпочитаете оплатить товар по факту поставки или вам удобнее предоплата?»

Совет. Не используйте прием «Выбор без выбора» в работе с топ-менеджерами и другими персонами с высоким статусом. Как правило, они легко его распознают и воспринимают как манипуляцию.

Прием «Три “да”». Это еще один прием, пришедший к нам из Древней Греции и известный как «правило Сократа»: «Если хочешь получить согласие оппонента по нужному тебе вопросу – поставь его на третье место, предпослав два вопроса, связанных с темой, на которые оппонент ответит согласием». Использовать данный прием при завершении продажи очень просто: нужно перечислить «точки опоры» – те моменты, в которых клиент уже согласился с продавцом, – а в финале задать закрытый вопрос или вопрос с «выбором без выбора» относительно начала сотрудничества.

Прием «Закрытие по анкете». Он показал великолепные результаты при прямых продажах физическим лицам. Многие компании, продающие косметику, заключают сделки, используя именно его. При этом в других сферах продаж данный прием неизвестен. Его суть заключается в следующем: в конце встречи менеджер просит собеседника ответить на ряд вопросов под тем предлогом, что начальство вменяет в обязанность сотрудникам заполнение анкеты. Она представляет собой воронку вопросов, выстроенных по принципу «сказав “А”, говори и “Б”» и позволяющих двигать клиента в нужном направлении – чтобы на последнем вопросе он согласился на сотрудничество. Ниже приведен пример такой анкеты.

«[Имя], в нашей компании принято проводить небольшой опрос клиентов о заинтересовавших их продуктах и услугах нашей компании. В анкете всего шесть пунктов. Я буду зачитывать вопрос, а вы – выбирать варианты ответа, договорились?

1. Какие из перечисленных продуктов (услуг), предлагаемых нашей компанией, вызвали у вас наибольший интерес?

2. Какие из продуктов (услуг) нашей компании вы могли бы порекомендовать коллегам?

3. Какие дополнительные услуги были бы востребованы вами?

4. Более удобная для вас схема работы – это оформление заявок через сайт или по телефону?

5. В первую поставку целесообразно включить только [наименование товарной группы] или также [наименование другой товарной группы]?