Скрипты продаж

Ваша задача сейчас – выработать условный рефлекс, чтобы в ответ на определенный стимул (например, на фразу клиента «Дорого», или «Я подумаю», или «Сколько стоит?..») менеджер автоматически выдавал правильную реакцию – то есть воспроизводил модуль, заложенный в скрипт, а не занимался самодеятельностью.

3.5. Чек-листы и система оплаты труда. В конце собрания раздайте чек-листы и сообщите, что качество звонков теперь будет оцениваться по ним.

Если вы решили связать систему оплаты труда с четким выполнением скриптов, то именно сейчас следует сообщить об этом менеджерам. В ряде компаний данный принцип реализован так: существует отдельная премия за отсутствие нарушений в работе, и в случае отступлений от скрипта именно из нее вычитаются определенные в качестве наказания суммы.

Шаг 4. Третье собрание

Это собрание целесообразно проводить через три-семь дней после предыдущего.

4.1. Обратная связь от менеджеров. Начните собрание с вопроса о том, что получалось, а где возникали сложности.

4.2. Обратная связь от вас. Расскажите об изменении конверсии «воронки продаж». Похвалите особо отличившихся. Ваша задача на данном этапе – подчеркнуть положительные изменения, продемонстрировать, что процесс пошел, причем массово.

4.3. Прослушивание записей звонков и анализ по чек-листу. Сначала воспроизведите два хороших звонка, записанных в течение последней пары дней, и попросите присутствующих поставить галочки в чек-листах. После оценки каждого звонка подводите итог. Затем проиграйте пару неудачных звонков, тоже из числа свежих, и попросите аналогичным образом заполнить чек-листы во время их прослушивания. После воспроизведения каждой такой записи спрашивайте о главных ошибках, допущенных во время разговора, – причем сначала дайте возможность ответить «провинившемуся» менеджеру.

4.4. Объявление конкурсов. Сообщите сотрудникам, что теперь у вас в компании будет проходить конкурс в двух номинациях:

1. «Лучший звонок»;

2. «Как я “слил” клиента» (или просто «Потерянный клиент»).

Можете использовать любые сочетания слов, но я настоятельно советую не называть вторую номинацию «Худший звонок». Призом за лучший звонок пусть будет что-нибудь небольшое, но приятное, например два билета в кино (не стоит давать деньги – они работают гораздо хуже). Предложите самим сотрудникам номинировать свои звонки на эту премию – достаточно просто отметить на бумажке время разговора и номер телефона, а затем опустить ее в специально предназначенную для этого урну или чашу. Необязательно депремировать за номинацию «Как я “слил” клиента» – достаточно будет морального воздействия, которое получит горе-продавец во время прослушивания своего звонка на общем собрании.

Шаг 5. Дальнейшие собрания

На этих мероприятиях вам нужно будет информировать менеджеров о показателях конверсии в целом по отделу продаж и по каждому сотруднику в частности, воспроизводить записи звонков, выигравших в номинациях конкурса, хвалить отличившихся и выговаривать неудачникам.

А что делать, если, несмотря на все вышеперечисленные меры, сопротивление продавцов так и не удается переломить, если они отказываются работать по скриптам? Чаще всего такая ситуация возникает в компаниях, отдел продаж которых состоит из «звезд», считающих себя незаменимыми (обоснованно или нет – это уже другой вопрос). В одной фирме, занимающейся оптовой продажей мебели, проблему решили так: арендовали отдельный офис, набрали новичков, обучили их работать по скриптам, дали потренироваться на незначительных клиентах, а потом сообщили «звездам», что в их услугах компания больше не нуждается, но если они готовы принять новые правила игры, то могут остаться. В результате 20 % старых сотрудников ушли сразу, еще 20 % уволились в течение следующих двух месяцев, а остальные продолжили работать – уже по скриптам.

В ряде компаний, руководство которых не желало действовать столь радикально, поступали проще: называли квалифицированных сотрудников, не желающих играть по новым правилам, старшими менеджерами, переводили их в специальный кабинет (в приватных разговорах между руководителями именуемый не иначе как «отстойник») и… забывали о них, точнее, переключали внимание на неопытных сотрудников, которым давали новые правила и нормы работы. «Звезды» же продолжали трудиться в привычном для них стиле до того момента, пока оставалась экономическая целесообразность содержать их.