Читаем Скрипты продаж полностью

В отличие от предельно формализованных скриптов для колл-менеджеров, в случае со стандартами для менеджеров по продажам важно, чтобы они состояли не просто из речевых модулей, а из приемов. В собственных скриптах и стандартах я даю несколько вариантов, речевых модулей, которые, по сути, являются применением разных модификаций одного и того же приема. Например, прием «Изоляция возражения» может быть реализован с помощью любого из перечисленных ниже речевых модулей, важно только, чтобы именно с него начиналась работа с возражением «Дорого»:

• «То есть вам интересно, и единственное, что вас останавливает, – это цена?»

• «Я так понимаю, что интерес к нашему предложению у вас есть, вопрос только в цене, верно?»

• «Я правильно вас понял: единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, – это цена?»

• «То есть нам нужно обсудить только цену, а все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?»

На первом этапе менеджер по продажам должен вызубрить речевые модули так, чтобы они «отскакивали от зубов», на втором он может менять и трансформировать их под себя любым способом – главное, чтобы сохранялась суть приема. Напомню параллель с единоборствами: сначала ученик должен научиться чисто делать базовые движения. А вот когда удары и блоки будут отработаны и доведены до автоматизма, он может начинать «творчество» – пробовать модифицировать движения, не нарушая при этом основных правил. Напомню, что колл-менеджерам мы не даем такой степени свободы. От них требуется просто читать текст. Импровизация для них должна быть чревата наказанием.

Важно, чтобы приемы имели яркие, запоминающиеся, легко входящие в корпоративный сленг названия. Например, прием «Сто процентов», применяемый в случае, если собеседник говорит «У меня есть поставщики», может быть озвучен следующим образом: «И вы на сто процентов довольны сотрудничеством с ними – или как обычно?»

Яркость и запоминаемость названий важна для внедрения скриптов и стандартов – об этом я расскажу далее. Не секрет, что во многих организациях скрипты и стандарты так и остаются в лучшем случае пособием, которое читают новички, а в худшем – грудой дорогой макулатуры, пылящейся в кабинете руководителя.

Еще один крайне важный момент: в ваших скриптах и стандартах должна быть «изюминка». Очередная банальная, скучная последовательность вопросов и аргументов, не цепляющая внимания клиента, не «взрывающая ему мозг», укладывающаяся в отработанные модели поведения, дает крайне низкие результаты. Нужно, чтобы в скриптах были непривычные фразы, заставляющие задуматься, а не ответить заготовленной отговоркой. Бóльшая часть из приведенных в книге речевых модулей направлена именно на это.

<p>Внедрение скриптов и стандартов продаж</p><p>Внедрение скриптов для колл-менеджеров</p>

Если у вас в компании телефонные диалоги в основном простые и в них существует лишь небольшое количество вариантов развития разговора, то все просто – вы легко подавите недовольство коллектива, а скорее всего, его и не будет, сотрудники воспримут скрипты как шпаргалку, реально помогающую в работе. Именно так относится к скриптам большинство колл-менеджеров. Если же со стороны колл-менеджеров возникнет серьезное сопротивление, то вы легко можете поступить самым простым способом – уволить их всех, а на следующий день набрать новых сотрудников, раздать им скрипты и тут же посадить на телефон.

Коль скоро мы заговорили о найме, следует сказать, что к кандидатам на должность колл-менеджера предъявляются следующие требования:

• умение читать;

• отсутствие дефектов речи;

• устойчивость к монотонной деятельности;

• исполнительность.

Важными критериями при найме колл-менеджера, работающего удаленно, являются:

• наличие отдельной комнаты для совершения звонков;

• возможность работать от шести часов в день;

• стабильный Интернет.

Адаптация колл-менеджера сводится к двум действиям:

• знакомство с офисом («Столовая – налево, туалет – направо»);

• донесение до нового сотрудника мысли, что его основная задача – подбирать наиболее подходящие ответы и зачитывать их вслух.

Сразу же поставьте принятому на работу колл-менеджеру задачу: совершить 50 звонков до обеда и столько же – после.

Если вы опасаетесь, что новичок своими действиями может испортить имидж вашей организации, дайте ему для начала список уже отработанных клиентов, отказавшихся сотрудничать.

Первые 40 звонков, которые совершит сотрудник, будут ужасными. Даже не пробуйте их слушать! Если новичок вернется с обеда – считайте, что он прошел первый этап отбора. Вечером пригласите его к себе и вместе с ним прослушайте несколько его разговоров, совершенных во второй половине дня. Гарантирую вам, что вы обнаружите, мягко говоря, значительные отклонения от ваших скриптов продаж. Напомните сотруднику, что, начиная с его четвертого рабочего дня, любое искажение прописанного текста будет приводить к вычету из зарплаты 300 рублей. То есть всего два-три отклонения от скрипта – и сотрудник остается без заработной платы за текущий день.

Перейти на страницу:

Похожие книги

«1С. Управление небольшой фирмой 8.2». Управленческий учет в малом бизнесе
«1С. Управление небольшой фирмой 8.2». Управленческий учет в малом бизнесе

Описана новейшая версия программы «1С: Управление небольшой фирмой 8.2», которая сочетает в себе многофункциональность, простоту в освоении и достоинства современного интерфейса программ фирмы «1С». В этой конфигурации есть все необходимое для автоматизации оперативного и управленческого учета на предприятии малого бизнеса. В то же время программа не перегружена средствами учета, что очень важно для формирования оптимального соотношения между стоимостью и функциональностью.Изложение материала в книге построено с использованием большого количества примеров, часть из которых разобраны очень подробно. Надеемся, что эта книга станет надежным путеводителем для тех пользователей, которые только начинают знакомство с программой, а более опытные пользователи также найдут для себя важную и полезную информацию.Издание подготовлено при содействии компании «1С: Франчайзинг. БИЗНЕС-КЛУБ» – официального партнера фирмы «1С».

Николай Викторович Селищев

Маркетинг, PR
111 способов повысить продажи без увеличения затрат
111 способов повысить продажи без увеличения затрат

В любом бизнесе всегда можно сделать что-то еще для увеличения продаж, ведь ни одна компания не использует все возможные и подходящие ее специфике методы маркетинга. Например, средний магазин «Walmart» (крупнейшая сеть дисконт-супермаркетов в мире) использует порядка 500 способов (ошибки в нолях нет) привлечения клиентов и увеличения продаж. А чем вы хуже? «Под ногами» лежит больше денег, чем бизнес зарабатывает в данный момент. Нужно только наклониться, чтобы их поднять. Продажи компании можно легко увеличить относительно простыми и малозатратными или вовсе бесплатными способами. Именно такие способы приводятся в этой книге. Читайте и внедряйте новые для вас методы, иначе это сделают ваши конкуренты, а вы будете в роли догоняющих!

Айнур Сафин

Маркетинг, PR / Маркетинг, PR, реклама / Финансы и бизнес

Все жанры