Системное решение проблем

Из рисунка 12.1 следует, что эвристические [34] методы занимают важное место наряду с методами анализа и синтеза и основаны на озарении участников процесса и реализации закона синергии систем.

С другой стороны, всю совокупность методов исследования можно разделить на две группы: эмпирические и мыслительно-логические.

Эмпирические методы строятся на основе практической деятельности, осмысление которой дает представление о сути и особенностях событий и ситуаций. Эмпирические методы, в свою очередь, делятся на две группы – методы наблюдений и эксперимента. Первая группа характеризует исследования с минимальным вмешательством в исследуемые события и ситуации; вторая предполагает искусственное создание ситуаций для изучения особенностей поведения системы. Эти особенности в обычных условиях могут быть незаметны, но в экспериментальных, а иногда и в экстремальных они проявляются в полной мере.

Так, для того чтобы получить информацию о возможных проблемах бюджетирования в рамках всей организации, может быть в порядке эксперимента переведен на бюджет только один цех или отдел.

Методы наблюдений бывают прямыми и косвенными. Прямое наблюдение производится в реальном масштабе времени и на основе непосредственного общения или прямых коммуникаций; косвенное же основывается на опосредованных связях и коммуникациях, а также дифференциации временного режима наблюдений (выбор специальных отрезков времени).

Прямое наблюдение может быть включенным, участвующим, проблематизирующим или сторонним. Так, при включенном наблюдении наблюдатель принимает на себя какую-либо роль, обусловленную организационным порядком (например, роль координатора процесса освоения нового вида изделия) и фиксирует информацию, необходимую для принятия решений.

Участвующее наблюдение основано на том, что наблюдатель берется за выполнение какой-либо работы в организации, для того чтобы самому лучше понять специфику решаемой проблемы. Например, исполняет обязанности специалиста по рекламе в отделе маркетинга, для того чтобы лучше понять проблемы сбыта выпускаемой продукции.

При проблематизирующем наблюдении намеренно создаются трудности для кого-то из работников организации, с тем чтобы проследить за реакцией. Например, сообщают по телефону от лица мнимых потребителей ложную информацию о выходе из строя купленной новой продукции организации.

Сторонние наблюдения за совещаниями, работой проектных групп и отдельных подразделений направлены на анализ взаимодействия работников в решении проблем.

Наблюдение за конкурентами и потребителями осуществляется путем прямого контакта с указанными группами субъектов, если имеется такая возможность (на выставках, ярмарках, презентациях, а также в период посещения офисов сбытовых подразделений конкурентов и наблюдения за поведением покупателей в сфере торговли).

Косвенное наблюдение в большей степени основано на диагностике по слабым сигналам [35] и на том положении, что лица, принимающие решения, занятые текущими и горящими делами, не улавливают часть информации, свидетельствующей о предстоящих возможных неприятностях.

Мыслительно-логические методы представляют собой использование интеллектуальных операций дедукции или индукции для разрешения исследуемой проблемы. Именно эти методы в свое время применял Шерлок Холмс, объясняя доктору Ватсону логику своих умозаключений.

12.2. Экспертные методы

Эксперт – это человек, который больше уже не думает – он знает.

Фрэнк Хаббард

Метод экспертного оценивания относится к инструментарию количественной оценки качества альтернатив в условиях слабоформализуемой проблемной ситуации. Например, таким методом пользуется руководитель проекта, когда набирает себе в проектную группу специалистов из числа работников организации.

Сущность метода экспертных оцено к [36] заключается в логико-интуитивном анализе внутренней и внешней среды организации, разработке альтернатив и количественной оценке их качества. Обобщенное мнение экспертов служит основанием для осуществления выбора. В качестве примера можно привести процесс формирования видения организации при разработке ее стратегии. Видение как образ идеального состояния организации, достижение которого возможно только при самых идеальных условиях, представляет собой несбыточную мечту, оценить которую можно только на уровне экспертных оценок.

Комплексное использование интуитивного и логического мышления, а также формальной обработки количественно выраженных суждений экспертов позволяет получить показатели качества альтернатив при решении слабоформализуемых задач выбора. Эксперты при этом выступают в роли «измерительных приборов», позволяющих определить их относительную погрешность (по разбросу суждений) и оценки, интерпретация которых дает требуемый результат.

Экспертные суждения – содержательные высказывания (определяющие состав, структуру, функциональность исследуемой системы, сущностей и их атрибутов ), количественная или качественная оценка какой-либо сущности (т. е. определение количественных и качественных атрибутов и их значений).

Методом экспертного оценивания решаются следующие типовые задачи:

• определение состава возможных событий в какой-либо системе в определенном интервале времени;

• определение вероятностей событий и временных интервалов во множестве событий;

• структурирование проблемного поля организации и определение приоритетности решения проблем;

• дифференциация целей управления до задач и определение приоритетности их решения;

• генерирование альтернатив; фильтрация множества альтернатив и оценка их предпочтительности.

Этапы экспертиз ы. [37] Процесс экспертизы в общем случае условно может быть разбит на следующие этапы, последовательность и содержание которых может варьироваться в зависимости от реальных условий и ограничений:

• определение задач экспертизы;

• формирование аналитической группы;

• отбор экспертов и формирование экспертной группы;

• организация и проведение опроса;

• анализ и обработка экспертной информации;

• интерпретация полученных результатов и представление их в форме, пригодной для осуществления выбора ЛПР.

Определение компетентности эксперта методом самооценки. Компетентность экспертов оценивается определением коэффициента компетентности (например, коэффициента компетентности k по простой и полной методике Государственного комитета Совета министров СССР по науке и технике (ГКНТ СМ СССР) [38] ). Этот коэффициент вычисляется на основе суждений эксперта о степени своей информированности по решаемой проблеме с указанием источников аргументации своих суждений:

  (12.1)

где  k u – коэффициент информированности по проблеме, получаемый на основе самооценки эксперта по десятибалльной шкале и умножением полученной оценки на 0,1;

k a – коэффициент аргументации, получаемый в результате суммирования баллов.

Методы сбора экспертной информации. Например, анкетирование считается наиболее эффективным и самым распространенным видом опроса и заключается в заполнении экспертами опросных листов-анкет. [39]

« Анкета – это определенным образом организованный набор вопросов, ответы на которые позволяют получить информацию об объекте экспертизы, необходимую для проведения управленческого анализа». [40]

Анкетирование представляет собой наиболее жесткий метод сбора экспертной информации, поскольку он наиболее стандартизирован – аналитик заранее составляет вопросник или анкету, размножает ее и использует для опроса нескольких работников организации.