Системное решение проблем

Но эффективно управлять можно только тем, что организация способна точно измерить. До тех пор, пока какой-то момент деятельности не измеряется, на него не обращают внимания и его невозможно адекватно контролировать. Причем измерить означает определить количественно. Соответственно процесс оценки заключается в последовательности, представленной на рисунке 18.1.

Коррекция должна проводиться как в отношении отклонений в фактической реализации решения от плана, так и в отношении адекватности плана изменений изменяющимся условиям реализации решения. Цикл корректирующих воздействий повторяется. Его можно понимать как непрерывную адаптацию и улучшение соответствующих адаптационных способностей. Отметим, что при управлении реализацией решений особенно жестко следует контролировать своевременность изменений и затраты, с ними связанные, для чего следует использовать планы-графики реализации решений.

Специальным инструментом, способным замерить степень успешности достижения поставленной цели, можно считать сбалансированную систему показателей. Сущность системы заключается в раскрытии четырех ключевых аспектов:

• финансовая деятельность;

• отношения с потребителями;

• организация бизнес-процессов;

• обучение и развитие.

Финансовый аспект. Для него характерны рост выручки, управление затратами, использование активов и др.

Потребительский аспект характеризуют такие группы показателей, как доля рынка, прибыльность потребителей, удовлетворение потребителей, способность заинтересовать потребителей, характеристика товаров и/или услуг, имидж организации и др.

Общими показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются выгоды доминирующей позиции организации на рынке, в том числе на основе создания эффективной цепочки ценностей.

К показателям, характеризующим аспект обучения и роста, относятся организационное окружение, показатели коммуникации и информации, мотивации и пр.

С помощью определения четырех основных аспектов деятельности организация получает возможность контролировать влияние текущих операций на ее перспективы.

Определенную сложность представляет задача выявления причинно-следственных связей и согласования показателей выбранных аспектов деятельности между собой. Показатели, отобранные для оценки положения в различных аспектах деятельности, должны не только отражать прогресс организации в конкретной области, но и обеспечивать реализацию принятых решений.

Приведенные ниже показатели позаимствованы из опыта деятельности многих компаний, а также из опубликованных научных работ, посвященных стратегическим картам.

Финансовый аспект. Является одной из ключевых составляющих сбалансированных карт, так как с их помощью менеджеры определяют наиболее эффективные направления деятельности и осуществляют перераспределение внутренних ресурсов с целью увеличения финансовых результатов и повышения ценности бизнеса.

Выделяют три основных направления, отражающих финансовый аспект:

1) рост выручки;

2) управление затратами;

3) использование активов.

Потребители. Аспект отношений с потребителями включает восприятие организации потребителями с позиций качественного сервиса, положительной репутации организации в целом и ее отдельных продуктов. Примерные показатели, характеризующие потребительский аспект для каждого сегмента бизнеса, обобщены в табл. 18.1.

Таблица 18.1

Показатели, характеризующие потребительский аспект[81]

Внутренние бизнес-процессы. После выявления ключевых бизнес-процессов разрабатываются показатели их эффективности. Наиболее общими показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются:

• оборачиваемость материальных запасов;

• рост производительности труда (%);

• средняя трудоемкость изделия;

• современность технологического процесса;

• средняя трудоемкость отдельных технологических операций;

• количество качественно выполненных заказов;

• уровень научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР) и инноваций;

• средний срок разработки новых видов продукции;

• удельный вес административных расходов в общем объеме выручки;

• среднее время принятия решения;

• затраты на исправление ошибочных управленческих решений в общей сумме административных затрат и т. п.

Аспект обучения и развития. В нем необходимо отражать показатели, с помощью которых менеджеры планируют увеличивать создаваемую для потребителей ценность за счет совершенствования организационной структуры компании, ее продуктов или услуг, а также бизнес-процессов. К ним можно отнести:

• распространение среди сотрудников наиболее ценного опыта работы;

• инвестиции в подготовку персонала;

• инвестиции в исследования и разработки;

• количество рационализаторских предложений на одного работника;

• собственность на ноу-хау;

• уровень оплаты труда;

• признания и поощрения;

• социальные гарантии;

• индекс удовлетворенности работников и др.

В состав показателей эффективности решений также могут быть включены:

• своевременность представления проекта решения;