Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание

— Хотят казаться тем, чем не являются на самом деле.

— Всегда переключают разговор на себя или на свою продукцию.

— Демонстрируют искренность, чтобы извлечь пользу для себя.

— Всегда слишком серьезны или занудливы.

— Всегда видят больше плохого, чем хорошего.

— Пытаются обмануть.

— Слишком торопятся заключить сделку и делают это агрессивно напористо.

— Не выполняют обязательства.

— Не берут на себя ответственности, а обвиняют других или обстоятельства.

— Делают из мухи слона.

— Создают конфликтные ситуации.

Получился список плохих манер. Если все делать со знаком наоборот, то вот вам и руководство по хорошим манерам.

— Будьте внимательны к людям.

— Разговаривайте с ними на их языке.

— Проявляйте уважение и признание.

— Умейте создать эмоционально теплую и веселую атмосферу.

— Будьте интересны сами.

— Не хитрите и не манипулируйте людьми так, чтобы ваши приемы стали очевидными.

— Не суетитесь и не создавайте нервозность.

— Не требуйте от людей быть другими.

Внешность и манеры — это очень важные инструменты продажи, а не только ваше личное дело. Вы должны нравиться не себе, а клиентам. Ноги в тапочках чувствуют себя удобней, чем в модельных туфлях, но почему-то раздражают клиента. Старые джинсы тоже намного удобнее, чем деловой костюм, но почему-то у клиентов вы в таком наряде не вызываете доверия.

Значение интонации

Интонации нашей речи можно сравнить с течением воды, в которой плывет содержание нашей речи. Говорящий всегда сконцентрирован на содержании, а слушающий больше всего улавливает интонацию. Попробуйте сказать человеку: «Какой ты дурак!» Скажите это с восторгом и обожанием. Ваши слова будут восприняты как поглаживание. А попробуйте сказать это злобно и с сарказмом? Вы наживете врага.

Следите за своими интонациями. Пусть ваше содержание и интонации будут конгруэнтны, как говорят психологи. Это значит, что они соответствуют друг другу.

Интонация может быть:

— подозрительная;

— жалобная;

— снисходительная;

— высокомерная;

— дерзкая;

— неуважительная;

— нетерпеливая;

— агитирующая;

— скучающая;

— враждебная;

— вялая;

— циничная;

— пессимистическая;

— безнадежная;

— напористая;

— чрезмерно фамильярная;

— противная;

— развязная.

Проведите небольшой тренинг. Выберите для себя наиболее приятные для партнеров интонации и наиболее неприятные. И потренируйтесь перед зеркалом, произнося ваше предложение клиенту разными интонациями. Во-первых, вы почувствуете, как по разному звучит содержание вашей речи. А во-вторых, вы будете уже сознательно контролировать свои интонации. Актеры отшлифовывают свои интонации часами. Ваша профессия ничем не отличается от актерской.

Магия обаяния

Рецепт изготовления:

Смешайте таинственность и чувство достоинства. Порциями добавьте противоречивость. Сбейте в пену оптимизм и уверенность. Влейте в эту смесь готовность решать чужие проблемы. Присыпьте видимостью легкости такого решения. Уберите лишнюю открытость и определенность. Подавайте продукт порциями, а не весь сразу — как при стриптизе. Держите в напряжении и напоминайте мираж колодца в пустыне, но не давайте напиться вдоволь.

Рецепт обаяния:

Ежедневный утренний макияж

(Использовать каждый день при приходе на работу)

1. Нанести на лицо тонкий слой теплоты и симпатии к окружающим.

2. Включить улыбку.

3. Настроить контакт глаз на зрачки партнера.

4. Зажечь свет внутреннего достоинства.

5. Включить оптимизм и чувство ответственности.

6. Принять гордую осанку.

7. Надеть на плечи мантию ответственности за все, что с вами происходит.

Вам не будет равных. Все человечество превратится в восхищенных поклонников.

Выражение лица важнее одежды.

Правила завершения контакта

1. Уловить сигналы готовности клиента закончить контакт.

2. «Правило обезьян». На ком сидит «обезьяна»? Кто делает следующий шаг? В чем он состоит?

3. Уйти красиво. Уходите без явно выраженного недовольства или разочарования или, наоборот, с явным воодушевлением от успеха. Твердое рукопожатие, контакт глаз, уверенное выражение лица и тела.

4. Выразить удовлетворение от встречи и уверенность, что вы оба получили хорошее решение своих проблем.

5. В любом случае выразить благодарность за возможность встречи и выделенное вам время.

6. Завершить встречу уверенностью, что она не последняя, и подарить клиенту что-то на память. Это будет якорем. Можно использовать любые фирменные сувениры.

7. Попрощаться.

Стандарты корпоративного поведения

1. Относитесь к клиентам и коллегам по работе так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам.

2. Создавайте вокруг себя положительную эмоциональную атмосферу, не забывайте слова «пожалуйста» и «спасибо».

3. Никогда не говорите того, что может унизить достоинство человека (принцип «не давать человеку потерять лицо»). «Потерю лица» вам никто не простит.

4. Различайте себя как личность и как носителя профессиональной роли.

5. Не прерывайте телефонные переговоры своих коллег.

6. Не решайте личные проблемы на рабочем месте.