Работа с возражениями

Самые острые возражения – ценовые. Они появляются преимущественно потому, что продавцу не удалось «продать» клиенту ценность своего продукта или предложения в целом. А если нет разницы между вашим продуктом и аналогичным продуктом конкурента, зачем переплачивать? Ценность – это и есть та «разница», за которую клиент готов заплатить дороже. Поэтому, если вы сталкиваетесь с большим количеством возражений, проанализируйте свою работу на предыдущих этапах продаж перед тем, как осваивать эту главу.

По сути, вся предыдущая часть книги, посвященная продажам на встречах и при повторных звонках, – это большая глава о профилактике возражений. Именно поэтому я настолько подробно описывал применимые в рамках предыдущих этапов технологии сбора информации и аргументации. Повторюсь: профилактика – лучшее лечение.

Но давайте перейдем от общего к частному, от идей к конкретным приемам и речевым модулям, применяющимся для профилактики возникновения возражений. Выше мы говорили, что существует три сценария выстраивания встречи.

1. От потребности – это «классический» вариант. Продавец собирает информацию о ситуации и потребностях клиента для того, чтобы потом провести презентацию товара и условий сотрудничества.

2. От проблем – применяется в ситуации, когда потребности неявные, не осознаваемые, и их нужно развивать. Методика СПИН Нила Рэкхема – как раз об этом.

3. От возражений. Ваш оппонент – профи, который прекрасно знает ситуацию на рынке, а ваша цена или условия поставки оставляют желать лучшего, и вы понимаете, что разговор рано или поздно выйдет на «больную» тему, имеет смысл не «засовывать голову в песок» и надеяться – «а вдруг пронесет…», а заявить это потенциальное возражение как тему встречи.

Прием № 158 «Упреждение возражений»

«Стоимость нашего ________ (название продукта) почти в два раза выше, чем у многих компаний. Я пришел для того, чтобы показать, как вы сэкономите, выбрав наш вариант».

«Я пришел обсудить условия, при которых вам будет интересно работать с нами на условиях предоплаты, в то время как многие конкуренты дают отсрочку платежа».

«Наверняка у вас есть проверенные поставщики ________ (название товарной группы), и при этом вы продолжаете мониторить рынок в поиске самых выгодных предложений / для того, чтобы не дать текущим поставщикам расслабиться. Это так?.. Именно поэтому я к вам и пришел! Подскажите, ________ (переход к сбору информации)».

Вы сами выносите возражение в тему встречи. И сразу начинаете разбирать самый болезненный вопрос, а не надеетесь на то, что «проскочите» и этот клиент не скажет: «Дорого» или «Мы без отсрочки не работаем». Многие продавцы радуются, не слыша возражений, хотя это не значит, что их нет. Клиент просто не высказывает их и заканчивает встречу отговоркой «Я подумаю».

Прием № 159 «Условия»

«________ (имя), наверняка есть условия, при которых вы бы согласились работать без отсрочки / забирать товар самостоятельно и т. д. Что, кроме изменения цены, мы могли бы вам предложить для этого?»

Важнейшей в этом речевом модуле является фраза «кроме изменения цены» – таким образом вы сразу поясняете, что хотите обсудить неценовые условия сделки.

Прием № 160 «Дороже, чем у кустарей»

«________ (имя), я подготовил предложение, цены в котором в среднем на 30 % выше, чем на китайские / контрафактные / «серые» / кустарные и т. д. аналоги, при этом после получения подробной информации большинство клиентов выбирают именно предлагаемый мной вариант. Так вот…»