Работа с возражениями

Важно! Умение продавца расположить к себе собеседника и вызвать доверие в начале встречи определяет весь ход дальнейшей беседы. При высоком уровне доверия количество возражений будет небольшим, а сам характер переговоров – открытым. При среднем уровне доверия возражения будут жестче, а оппонент постарается уйти в позицию «я подумаю». При низком уровне доверия ЛПР стремится минимизировать количество сообщаемой продавцу информации и как можно быстрее закончить разговор. Вы даже не услышите его возражений – он их вам не озвучит.

Ситуацию, в которой ЛПР говорит продавцу: «Ты – нормальный мужик / человек, но компания / товар у тебя – хрень полная!» – исправить проще, чем ситуацию, в которой ЛПР испытывает к продавцу подсознательное недоверие.

Ни один ЛПР не скажет и даже не подумает про себя: «Я не буду закупать в этой компании потому, что не доверяю продавцу». Это остается на подсознательном уровне, а сознание находит веские причины, чтобы объяснить, почему нужно сделать выбор в пользу другого предложения. Формирование доверия начинается с первых секунд встречи, в течение которых формируется первое впечатление. То самое, которое потом очень сложно изменить. От того, каким оно будет, во многом зависит развитие отношений.

Пример. Представьте, что к вам на встречу пришли два продавца из разных компаний. Один вам сразу понравился, другой – нет. Вы начали работать с обеими компаниями, и вот оба продавца допустили по неприятной оплошности в своей работе. Вопрос: как вы будете интерпретировать эти оплошности и о чем будете думать в каждом из двух случаев? Позвольте, угадаю: о «фаворите» вы подумаете примерно следующее: «Все мы – люди. Все допускаем ошибки. Вот я тоже не идеален… Хороший парень – с кем не бывает!» Ошибку второго вы, скорее всего, прокомментируете так: «Интуиция меня не подвела! Как только он вошел – я сразу понял, что в работе с этим тупицей и его компанией обязательно будут проблемы!»

Как же формируется первое впечатление? Для того чтобы человек начал нас слышать, нужно преодолеть четыре фильтра в его восприятии.

Расположите сейчас эти фильтры в правильной последовательности – от того, который нужно пройти первым, до финального, и запишите в табл. 6.

Что у вас получилось?

Сравните ваш ответ с моей версией.

Итак, представьте, что вы идете по улице и к вам навстречу устремился бомж. Будете ли вы слушать, что, как и зачем он пробует вам сообщить? С большой долей вероятности – нет.

Первый фильтр в восприятии – КТО ГОВОРИТ? Если говорящий своим внешним видом не вызывает у нас доверия, то, какие бы он правильные вещи ни говорил, мы вряд ли его услышим.

Давайте еще немного поработаем с воображением: представьте, что к вам в кабинет зашел прекрасно одетый, хорошо выглядящий мужчина и… начал, мямля, отводя глаза, заикаясь, срывающимся голосом рассказывать о предложении своей компании. Возникнет ли у вас желание познакомиться с сутью вопроса глубже? Сомневаюсь. Второй фильтр в восприятии – КАК ГОВОРИТ?

Давайте продолжим наши исследования и представим, что прекрасно одетый и уверенно себя ведущий оппонент начинает уверенным громким голосом рассказывать нам прописные истины или презентовать проект в далекой от нас сфере. Какая мысль придет нам в голову? ЗАЧЕМ ОН МНЕ ЭТО ГОВОРИТ? Мы теряем интерес к происходящему, если не видим своей выгоды.

И только в том случае, если мы проходим три вышеперечисленных фильтра, оппонент начинает слышать, ЧТО ИМЕННО МЫ ЕМУ ГОВОРИМ.

Таким образом, фильтры в восприятии оппонента расположены в такой последовательности.

Сначала нужно, чтобы оппонент принял нас по одежке, потом следует продемонстрировать уверенность и открытость, затем – вызвать его интерес, и только после этого мы получаем шанс донести до него нашу идею или предложение. Если происходит сбой на одном из первых трех уровней – нас не слышат.