Работа 2.0: прорыв к свободному времени

Онлайн-технологии не только упрощают и удешевляют что-то, что и так уже происходило, но и позволяют делать некоторые принципиально новые вещи. Например, при работе с компаниями в Москве начиная с определенного масштаба проектов мы применяем такую форму «комплимента от шеф-повара», как бесплатный для клиента экспресс-аудит через некоторое время после реализации проекта. Этот экспресс-аудит дает нам реалистичное представление о качестве услуги, о том, что действительно работает, а что нет. Клиенту результаты аудита помогают более эффективно поддерживать стандарты тайм-менеджмента в компании. А бесплатность аудита, естественно, чрезвычайно позитивно воспринимается клиентом. Когда мы освоили онлайн-технологии, такой аудит, бесплатный и являющийся «комплиментом» для клиента, стало возможным проводить и для компаний, работающих в регионах России.

Если вы поддерживаете обратную связь с клиентом после оказания ему услуги (в нашей компании это обязательно, в соответствии со стандартом ISO 9001:2000), онлайн-общение может оказаться также весьма полезным. Очевидно, что формальные способы оценки удовлетворенности клиента (заполнение анкет и т. п.) мало что сообщают о его реальных чувствах и настроениях после получения вашей услуги. Нужна встреча, на которой можно было бы получить развернутый комментарий представителей клиента по качеству услуги, попросить рекомендаций, проработать потребности для повторной продажи. Но люди часто неохотно выделяют время на эту встречу – ведь им-то она ничего полезного не добавляет, в ней заинтересован в первую очередь поставщик.

Онлайн-встреча в такой ситуации является хорошим компромиссом между пусть и отнимающей мало времени для заполнения, но сухой и бесполезной формальной анкетой и полноценной «живой» встречей, на которую представителей клиента бывает непросто собрать.

Оцените эффективность. Как правило, возможен перевод «в онлайн» в среднем 50–60 % коммуникаций на стадии оказания услуги и сбора обратной связи. Это снижает на 20–40 % непроизводительные сопутствующие расходы времени (дорога до офиса клиента, различные ожидания и т. п.), таким образом, можно избежать непроизводительных потерь до 40 % фонда оплаты труда сотрудников, задействованных в проекте.

Ускорение реализации проектов благодаря большей легкости назначения онлайн-встреч обычно достигает 20–30 %.

Как преодолеть недоверие клиента к онлайн-общению

Онлайн-технологии могут дать огромный выигрыш в эффективности. Только есть одно существенное «но»: на онлайн-общение должен согласиться ваш клиент! Добиться этого не всегда просто, но в целом вполне возможно.

Проще всего донести до клиента мысль об удобстве онлайн-общения, если вы работаете с клиентами в родном городе (в моем случае – в Москве). Вот некоторые приемы, которые сложились в практике.

– На первой «живой» встрече с клиентом или деловым партнером я сразу оговариваю возможность дальнейшего общения в удаленном формате, и, как правило, никаких сложностей или отторжения это не вызывает. Более того, клиент сам доволен тем обстоятельством, что он не будет ради этой встречи привязан к определенному месту и сможет провести ее откуда угодно. Следующая встреча сразу планируется с приставкой «скайп».

– Общение с клиентом (первую «живую» встречу) начинают мои сотрудники, которые сразу оговаривают возможность только удаленного общения со мной.