Работа 2.0: прорыв к свободному времени

Итак, клиент побывал на маркетинговом мероприятии или встретился с менеджером по продажам в своем офисе. Он потенциально заинтересован в услугах вашей компании. Что дальше?

Дальше – серия встреч, и чем сложнее продажа, чем выше сумма сделки, чем сложнее продаваемое (услуга, оборудование, сервис), тем сложнее эта серия встреч. Часто вы продаете не одному человеку, а разным людям «на стороне клиента», имеющим разные потребности и пожелания, влияющим на принятие конечного решения. Продажа в разных бизнесах проходит разные сложные стадии: разработку спецификаций, технических заданий, календарных графиков, опытных образцов и т. п. Отдельная, особенно важная стадия – конечные переговоры о цене и условиях поставки.

Все это – встречи, встречи, встречи, а значит, десятки, а иногда и сотни человеко-часов драгоценного времени ваших сотрудников, в том числе высшего звена; при работе с другими городами – командировочные расходы. И что самое печальное, на каждый час времени, проведенного у клиента, – еще как минимум один-два часа, а то и больше, на дорогу по городу.

Если же во время первых встреч с клиентом вы договоритесь, что некоторые из следующих встреч будут проводиться онлайн, вы тем самым существенно сэкономите время себе, да и клиенту облегчите жизнь: если у него есть ноутбук, он может общаться с вами из любого места, а не только из своего офиса. Конечно, ключевые встречи все равно придется проводить в классическом формате, но даже если хотя бы часть процесса коммуникации будет переведена в онлайн – это большое подспорье.

Онлайн-встречи особенно полезны, если:

– деловой партнер/клиент находится в другом городе или в очень удаленном и неудобном месте вашего города;

– принятие определенных решений требует от партнера собрать кворум, что не всегда просто («никак не можем собрать всех в одно время в одном месте»), и удаленная коммуникация способна ускорить процесс принятия решения. Для крупных контрактов это зачастую самый критичный фактор: деньги есть, есть желание, но нет возможности быстро собрать всех, кто принимает решение; – для успешного продвижения продажи критически важно снижение или обнуление некоторых затрат. Например, проведя демо-семинар / сеанс технической поддержки / диагностику бизнес-процессов в удаленном режиме, можно сэкономить на командировочных, конференц-сервисе и т. п.

Оцените эффективность. Среднее сокращение непроизводительных расходов времени (поездки, командировки) в ходе длинного цикла продажи – около 30–40 % от общего бюджета времени всех задействованных в процессе. Ускорение процесса продажи за счет более быстрого назначения встреч с ключевыми лицами клиента – примерно в 1,5–2 раза. Плюс экономия на командировках, если они предполагаются в процессе продажи.

Оказание услуги, клиентская поддержка, обратная связь

На стадии оказания услуги, поставки товара, клиентской поддержки возникает множество ситуаций, требующих плотного контакта с клиентом. Это разного рода рабочие встречи специалистов со стороны клиента и поставщика, консультации, семинары, согласования документов, сеансы технической поддержки и т. п. От эффективности этих встреч часто зависит, будет ли успешным проект, подпишет ли клиент акты сдачи-приемки, будет ли он доволен, состоится ли повторная продажа.

Один из наших клиентов, генподрядная компания, применяет простую технологию, помогающую заказчикам, что называется, держать руку на пульсе. По периметру строящегося объекта устанавливаются веб-камеры, непрерывно транслирующие ход работ. Так заказчики, во-первых, экономят существенные средства на командировках, во-вторых, чувствуют себя гораздо комфортнее и спокойнее, имея возможность в любой момент сопоставить отчетность генподрядчика с реальной картиной происходящего.

Существенная часть этих коммуникаций может быть перенесена в онлайн, тем более что сотрудники заказчика и поставщика, участвующие в проекте, уже достаточно хорошо знакомы между собой и первичный эмоциональный контакт произошел на стадии продажи.