Психологические приемы управленца

Если вы в состоянии спасти человека, припертого к стенке, вы завоюете его преданность и уважение. Как показывают исследования, столь же неотразимо действует другое правило: человек, разрешивший, к собственному удовлетворению, серьезную проблему с компанией, более лоялен к этой компании, чем тот, у которого вообще никогда не было жалоб к компании. Это объясняется двумя психологическими факторами – законом взаимности и эмоциональным вложением.

Имейте в виду

Исследователи подсчитали, что завоевание нового клиента обходится в пять раз дороже удержания старого клиента. Можно сказать иначе: если бы 10 % клиентов, испытывающих ваши продукты или услуги, можно было превратить в пожизненных клиентов вашей компании, это смогло бы сэкономить вам, в среднем, до 80 % расходов, которые, по рыночным ценам, приходится нести, чтобы завоевать новых клиентов. Это означает: чего бы ни пожелал клиент, до тех пор, пока его желания укладываются в рамки разумного, дайте ему то, чего он желает.

Стратегия 5: отношение благодарности

Представьте отца двоих сыновей, который подарил каждому из них по новенькому велосипеду известной марки. Один из сыновей рассыпается в благодарностях. Другой еле-еле сквозь зубы бормочет: «Спасибо» только для того, чтобы через 10 минут попросить багажник и звонок к велосипеду. Как, по-вашему: кому из детей отец охотнее сделает подарок в следующий раз?

Одним из господствующих, но неуловимых чувств, лежащих в основе лояльности, является благодарность. Всякий раз, когда у вас появляется возможность выразить признательность другому человеку, написав небольшую записку с благодарностью за хороший совет, или отправив по электронной почте короткое сообщение, или сделав маленький подарок, вы при этом ставите себя в особую категорию. Большинство из нас часто жалуется на что-либо, и как только мы заполучаем то, что хотим заполучить, мы идем дальше, не оглядываясь… до тех пор, пока нам что– нибудь не понадобится в следующий раз. Не поступайте таким образом. Лучше потратьте время на то, чтобы выразить свою благодарность – и в наши эгоистические времена вы завоюете репутацию необыкновенного человека.

Отдавая, мы чувствуем себя хорошо, но не следует кормить ненасытную прорву. Да, будет правильным признавать усилия другого человека, но вы обнаружите также, что люди хотят помогать вам вновь и вновь, – потому что вы позволили им хорошо себя почувствовать и показали, что достойны их усилий и поддержки.

См. также:

• главу 8 «Возвращайте каждого потерянного клиента, по какой бы причине он ни ушел от вас»;

• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и исчерпывающей психологической формулой моментального расположения людей к себе».

2 Абсолютное управление распространением новостей: быстро ослабляйте воздействие негативной огласки

Некоторые люди рождаются великими, другие достигают величия, а некоторые нанимают специалистов по отношениям с общественностью.

Дэниел Дж. Бурстин (1914–2004)

Вы, несомненно, слышали старую пословицу «Любая реклама – хорошая реклама». Но когда речь заходит об отношениях корпорации со средствами массовой информации, ничто не может быть дальше от истины, чем эта пословица. В XXI веке мысль о том, что любая реклама хороша, наверняка будет вытеснена другой старинной поговоркой: «Дурные вести быстро распространяются».