Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Сделать мягкое касание на выявление потребностей или отправить экстраполезный контент.

В момент написания этих строк я закончил проработку 100 % чатов WhatsApp и «Телеграм» за 4 года. Ушло 7 часов суммарно за 3 дня.

Самый частый ответ, который я сегодня получил: «Как раз хотел вам написать».

Кроме этого, нашел контакт, который может прояснить структуру закупочного центра, длинную сделку в текущем консалтинговом проекте.

А как же CRM?

Проектные наблюдения показывают, что в силу ряда причин не все может храниться там.

«Режим диспетчера» — порочная привычка

Мое наблюдение за проектами показывает, что многие текстовые запросы обрабатываются в режиме диспетчера, то есть по схеме «вопрос-ответ»:

— Сколько стоит цифровое пианино Casio CDP?

— 33 тысячи рублей.

— А доставка есть?

— Есть.

— А гарантия есть?

— Да, один год.

Клиент все узнал, написал: «Я подумаю». На следующий день менеджер напоминает о себе: «Вы приняли решение?», после чего помечает диалог как закрытый! И всё! Но ведь далеко не всегда можно продать с одного касания.

Как улучшить диалог

— Сколько стоит цифровое пианино Casio CDP?

— Сейчас уточню, а вы в каком городе находитесь?

— Петербург.

— Стоимость синтезатора 33 тысячи рублей, доставка в Питер «СДЭКом» 400 рублей.

Итого 33 400. Будет у вас послезавтра.

Оплатить можно на сайте или при получении.

Оформляем заказ?

Что изменилось?

Зафиксировали базовую информацию.

Сделали предложение.

Задали вопрос, побуждающий принять решение.

Как аккуратно «подбирать» телефон клиента

Если мы просим шаблонно: «Оставьте свой номер для подробной консультации», это не работает. Никому не хочется этих подробных консультаций, на которых их явно будут уговаривать что-то купить.

Надо описать клиенту выгоду этого звонка: «По телефону я точнее пойму ваши пожелания, выясню у вас диапазон бюджета и озвучу вам предложение. Напишите номер. Ок?» Разжуйте, что будет происходить во время телефонного разговора. Покажите, что вы не собираетесь по телефону жестко продавать. Покажите, что на некоторые вопросы вы сможете ответить быстрее и толковее именно голосом и что клиенту самому будет удобнее так разговаривать. Поясните также, что оставление телефона никак не связано с согласием что-то покупать, ни в коем случае.

Вы как менеджер должны предвосхитить этот страх, аккуратно расписать, зачем вам нужен телефон, и человек с удовольствием вам его даст.

«Мы очень гибкие по цене. Всегда сможем подобрать дизайн за лучшую цену, но чтобы так сделать, важно созвониться и определиться с вашими пожеланиями. Уверен, найдем что-то и для вас. Давайте созвонимся, хорошо?» — это вполне нормальные слова.

9 из 10 встреченных мною продавцов никогда не делают этого

О чем речь? О резюме разговора, или протоколе встречи, или follow up письме. Хорошая возможность выгодно отличиться! Этому меня научил мой первый работодатель, за что ему большое спасибо.

После встречи или обстоятельного разговора с клиентом по телефону вышлите ему письмо или сообщение следующей структуры:

«Василий, вот итог нашего обсуждения:

— ваши задачи: …

— есть определенные нюансы: …

— от нас требуется: …

— мы будем делать это так: …

— наш следующий шаг… в проект подключается коллега Анастасия, вот ее почта…

— от вас нужно… в такие-то сроки».

Удивительно, как мало продавцов делают эту простейшую вещь. А ведь такое письмо подчеркивает ваш профессионализм и добавляет баллов вашему сервису!

Качественная работа на этапе pre-sale повышает восприятие ценности самого продукта или услуги.

Мессенджеры идеально подходят для резюме, только писать нужно покороче.

Буду краток и сейчас: от души рекомендую внедрить отправку итоговых писем в вашу практику.

Персонализация обязательна

Вне зависимости от сегмента нашей работы — B2B или B2C, — всегда важно поддерживать общение Н2Н, «человек — человек». Не пишите, как корпоративный монстр.

Как минимум, вы можете:

1. Использовать имя потенциального клиента — самое сладкое слово для него.

2. Фокусироваться на его задачах, всегда детально изучать их, быть внимательным к деталям. Внимание к деталям — демонстрация вашего профессионализма.

3. Не «поливать» абстрактными выгодами. Озвучивайте только те, что актуальны для клиента.

4. Писать компактно, лаконично, без лишней информации, без воды.

5. Говорить на языке клиента, чтобы добиваться максимального понимания сути вашего предложения. Очень много сделок срывается из-за птичьего языка, обилия профессионального сленга и терминов. Говорите просто. Когда клиент не понимает — он не платит.

16 ошибок общения с клиентами в переписке

1. Игнорировать переписку, пытаться добраться до клиентов только по телефону.

2. Сразу просить телефон, хотя клиенту явно удобнее писать.

3. На первый вопрос: «Сколько стоит?» отвечать: «Пять тысяч» и замолкать.

4. Использовать короткие «роботизированные» фразы.

5. Не заканчивать мысль вопросом.