Практика продаж

Рис. 1.4. Межличностный конфликт: эмоциональная конфронтация, сочетающаяся с дистанцированием на предметно-смысловом уровне

Если клиент обнаруживает только одно из качеств, скрытых в изображенном слева айсберге, он реагирует, прибегая к одному из двух биологически заложенных в людей способу: бегству (сомнению, недоверию, отказу…) или борьбе (сопротивлению, гневу, неприятию…)

Управляемые подсознанием и эмоциями мимика и жесты могут выражать совершенно иное, чем произносимые в этот же самый момент и выбираемые рассудком слова, передавая скрытые потребности и желания.

ПРЕДМЕТНО-СМЫСЛОВОЙ УРОВЕНЬ - "ЧТО"

Предметно-смысловой уровень разговора очевиден и расположен "над столом". Его отличают деловитость, корректность, доброжелательный тон, продуманная речь.

Эмоциональный уровень разговора скрыт "под столом". Здесь собеседники "пинают" друг друга, часто непреднамеренно и неосознанно.

Отказы, неприятие, разногласия, обиды, выраженные мимикой, жестами, позой, тоном, голосом, оговорками… УРОВЕНЬ ОТНОШЕНИЙ - "КАК"

Кто не совсем убежден в пользе своей работы, своего продукта или своих усилий, тот едва ли сможет убедить в этом другого человека.

Кто сам лишь слабо тлеет, а не пылает подобно факелу, тот не в состоянии зажечь огонь энтузиазма и воодушевления у окружающих его людей. Кто испытывает антипатию к своему партнеру, тот вряд ли сможет добиться от него положительного отклика. Только тот, у кого рассудочная и эмоциональная сферы гармонично сочетаются друг с другом, кто ведет себя соответствующим образом, способен вызвать к себе доверие и может убеждать.

Как хорошо профессионально подготовленный и знающий психологию специалист вы, разумеется, понимаете, насколько важно учитывать скрытые потребности своих клиентов. И тем не менее порой случается, что вам никак не удается найти общий язык с определенным человеком. Вероятно, это происходит оттого, что вы, хотя и добились согласия по сугубо деловым вопросам и даже стремитесь достичь взаимопонимания на эмоциональном уровне, однако потребности, которые вы оба пытаетесь удовлетворить, слишком разнятся. Скажем, вы настроены на дружескую "светскую" беседу о том-о сем и на достаточно поверхностное общение (совместное проведение праздников, проведение досуга, развлечения…), в то время как ваш клиент, испытывая в данный момент серьезные проблемы в семье или на работе, стремится удовлетворить более глубокие потребности и нуждается в понимании, сочувствии и утешении (рис. 1.5, где айсберг слева изображает продавца, а айсберг справа - клиента).

Возможна и иная ситуация: вы предлагаете своему партнеру дружеские отношения и проявляете сочувствие, однако конкретно этого клиента устроили бы лишь вежливое, более формальное отношение и возможность немного отвлечься, потому что свои заботы он считает сугубо частным делом и стремится четко разграничивать служебное и личное (см. рис. 1.5).

Рис. 1.5. Межличностный конфликт: различные эмоциональные потребности

В обоих случаях не происходит понимания. Вам снова не удалось распознать эмоциональные потребности клиента. Если вы, будучи продавцом-консультантом, не настроитесь на уровень потребностей своего клиента, если вы будете находиться на разных с ним волнах, то не добьетесь от него желаемого отклика и не вызовете у него чувства удовлетворения. Даже самый хороший товар не сможет заменить отсутствующий сугубо человеческий аспект.

Поэтому важнейшим условием для результативного процесса коммуникации является постоянное понимание структуры индивидуальных и в особенности непроявляющихся и невысказанных потребностей собеседника (клиента, поставщика, лица, проявившего интерес к вашему предложению, сотруднику…). Кто обладает необходимым для этого чутьем и умело использует свои способности, тот при выполнении любой задачи добьется успеха, руководит ли он рабочим коллективом, проводит ли учебные семинары, продает ли товары или предлагает клиентам решение их проблем.

Что делать, чтобы соответствовать рациональным запросам своих клиентов?

Для того чтобы уметь исполнять требования клиентов на верхнем уровне модели айсберга, вы должны:

Основательно знать предлагаемые вами товары.

Пополнять свои знания об отрасли и ситуации на рынке.

Целенаправленно задавать подходящие вопросы.

Точно знать проблемы и потребности клиентов.

Приводить убедительные аргументы (выявлять пользу для клиентов).

Умело реагировать на возражения.

Быть для своих клиентов первоклассным консультантом.

Эффективно распределять свое рабочее время.

Владеть рациональными приемами труда.

Умело составлять рабочие планы.

Правильно устанавливать приоритеты.

Пополнять свои профессиональные знания (включая правовые вопросы).