От «кирпича» до смартфона

В 2002 году у Vertu уже есть два магазина и около 20 «точек присутствия» (к июлю 2003-го их число возросло до 50), но отсутствует сформированная розничная сеть. Очевидно, что телефоны Vertu — не тот товар, который поставляется в магазины операторов, его надо продавать вместе с ювелирными изделиями. Создание системы дистрибуции идет практически с чистого листа. Компания пытается договориться с любым бутиком, который может предоставить место для телефонов, но настаивает на том, что это должно быть известное имя. Например, одним из первых с Vertu начинает работать лондонский Selfridge. Задача сложнее, чем кажется на первый взгляд: ведь ювелирные марки консервативны — многие не верят в возможный успех Vertu. И вплоть до переломного 2008 года у ряда ювелирных компаний остаются сомнения в том, стоит ли торговать телефонами этой марки. История развития розничной сети Vertu — это история договоренностей с каждым магазином, постоянного штурма маленьких высот. Параллельно в Vertu происходят и другие события, которые ставят весь бизнес компании под удар.

Брак при производстве Signature высок, аппараты своевременно не доходят до покупателей — они возвращаются на доводку до ума на производство, что приводит к срыву поставок клиентам. Это плохие новости. Но еще более плохи новости от Nokia: оптимизм Литчфилда и Нуово разделяют далеко не все. Некоторые топ-менеджеры серьезно считают попытки создания люксового бренда ненужной тратой сил и времени, продажи 8000-й серии огромны, заработать столько же на Vertu в ближайшие годы точно не получится.

К сожалению, эта часть истории связана с узким кругом людей, которые никогда публично ее не комментировали. Вы вряд ли найдете хоть какие-то упоминания о том, что в 2003 году внутри Nokia обсуждался вопрос о закрытии Vertu и прекращении работ над «люксовыми» телефонами. Найти документальные подтверждения дискуссии мне не удалось, за исключением высказываний ряда сотрудников Nokia о том, что в компании действительно ходили слухи о закрытии «дочки». Уверен, что причиной для рассмотрения такой возможности стали возрастающие траты на поддержку Signature, а также создание розничной сети.

Вложения в продажу одного экземпляра телефона от Vertu в первые несколько лет огромны, непомерны. Это инвестиции в будущее. Не всем в Nokia это нравится, но проекту дан «зеленый свет», он развивается. Однако с началом продаж летом 2002 года идут отзывы от первых покупателей — и они не всегда позитивны. Массовых нареканий на качество телефонов или корпуса нет, но возникают маленькие проблемы и недочеты, которые раздражают покупателей. Они хотят особого к себе отношения — ведь на телефоны потрачены баснословные деньги. В Vertu на тот момент еще не создано сервисного подразделения. Телефоны, нуждающиеся в ремонте, доставляют на фабрику — это занимает значительное время. Никаких отличий от швейцарских часов, которые можно ждать из ремонта месяцами. Но телефон — это не часы, он используется ежедневно. Поэтому увеличение срока ремонта означает потерю покупателя и плохой отзыв о продукте. В Vertu это понимают и пытаются максимально сократить сроки ремонта. Ситуация заметно улучшается в 2004–2005 годах, а значимый скачок в качестве сервиса произошел лишь в 2009–2010 годах.

А тогда, в 2003 году компания балансирует на грани. В планах Нуово — создание Ascent, более массовой модели, но проблемы с Signature, текущие вопросы отнимают много времени и сил; 2003 год можно смело назвать годом испытаний команды Vertu на прочность.

В этом году принимается решение о том, что телефоны не будут обновляться технологически (замена электронной начинки при сохранении корпуса). Некоторых клиентов это не устраивает, но большинство предпочитает не расставаться со своими телефонами. Компания окончательно отказывается от первоначальной идеи, тем более что и технически она оказывается трудновыполнимой.

Concierge — уникальная услуга для клиентов Vertu

Как уже было упомянуто выше, параллельно с выпуском продукта класса люкс была предпринята и попытка создать соответствующий сервис, входящий в комплект с телефоном. Чтобы рассказ об истории Vertu был полным, стоит рассказать и о том, что это за услуга и как она работает. Тем более что в 2009 году этот сервис был скопирован другим производителем телефонов, компаний Sony Ericsson для модели Xperia Puriness. Успехом эта модель не пользовалась и быстро исчезла с прилавков, сегодня в руках покупателей ее почти не увидишь. Другое дело — служба Concierge, которая до сих пор пользуется значительным спросом, потому что ассоциируется с телефонами компании, а значит, свою роль выполняет на все сто процентов. Итак, описание сервиса.